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Warum O2
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Guten Tag.



Ich bin Kunde bei einem grossen us-amerikanischen Hoster, der seinen Bestandskunden eine 032-Servicenummer für den deutschen Support bietet. Ein Mailsupport ist nicht aufzufinden. - Nun sah ich mich im April gezwungen, an drei Tagen ausgiebig mit dem technischen Support zu sprechen und habe dort auch ein weiteres Produkt gebucht. Die Servicenummer wird als gebührenfrei (Festnetz) ausgewiesen, vage wird darauf hingewiesen, dass aus den Mobilfunknetzen "eventuell" Kosten anfallen können. Beim Anruf, also auf der Hotline selbst, erfolgt keinerlei Hinweis über die Kosten.



Nun habe ich auf der April-Rechnung Kosten > €150 für diese Telefonate in Rechnung gestellt bekommen. Ein Großteil der Anrufe an den drei Tagen bestand aus Warteschleifen. Soweit mir bekannt ist, sind Warteschleifen für Kundenhotlines auch via 032-Nummer inzwischen aber nur noch unter strengen Auflagen überhaupt legal und dann auch nur zu Festpreisen (etwa § 66g TKG). Hier wurden aber offensichtlich unangekündigt mit 42 Cent/Minute berechnet.



Habe ich mich nun an O2 oder den Hoster zu wenden, wenn ich diese Abrechnung anfechten möchte?



Vielen Dank.



Edit: Soweit ich es verstehe, ist der Ansprechpartner für eine solche Reklamation der Telefonanbieter (§66h TKG - Wegfall des Entgeltanspruchs), bei dem man den Vertrag hat, hier also O2. An welche Postanschrift wäre die schriftliche Reklamation per Einschreiben genau zu richten?  - Sicherheitshalber werde ich mich wohl auch an die Bundesnetzagentur wenden.



Eventuelle Ansprüche hättest du nur gegenüber dem Diensteanbieter, also dem Hoster. Der Preis für Verbindungen zu 032-Nummern aus dem o2-Mobilfunknetz (49ct/Minute Postpaid / 79ct/min Prepaid) findest du in der o2-Preisliste für Sonerrufnummer, die Bestandteil deines Vertrags ist.



Was die kostenlose Warteschliefe angeht, gilt § 66 TKG für sogenannte vorgelagerte Warteschleifen, d.h. für alle Fälle bei denen die Warteschleife zwischen Zusandekommen der Verbindung und dem erstmaligen Kontakt mit einem Mitarbeiter berechnet werden. Wird dein Anruf anschliessend intern weitergeleitet, gilt diese Vorgabe nicht mehr.



Wenn du der Meinung bist, dass zu unrecht eine vorgelagerte Warteschleife berechnet wurde, dann solltest du dich zunächst an den Diensteanbieter wenden, und dann ggf. an die BNetzA.



Eine Frage, wie kommst du daruf das 032-Nummern kostenfrei sind bzw. in einer Flat inklusive?



Die Nummern sind keine Festnetznummern und werden separat bespreist. Du kannst gern schriftlich reklamieren, so wie es auf der Rechnung steht. Vielleicht kommt dir o2 aus Kulanz etwas entgegen.



Die Anschrift findest du auf jeder Rechnung. Teile uns bitte den Ausgang mit, auch was die Bnetzagentur dazu mitteilt.



Gruß



Auf der Webseite des Hosters steht:



KONTAKTIEREN SIE UNS



Deutschland



032-221094047



9:00 - 19:00 Uhr, M-F



Die Gebühren für Telefonate zu gebührenfreien Telefonnummern können je nach Ihrem Tarifplan unterschiedlich sein, wenn Sie von außerhalb des Telefonbereichs, vom Ausland oder von einem Handy aus anrufen.



GoDaddy Global Support | Kontakt – GoDaddy DE











Ich lese daraus, dass die Nummer grundsätzlich kostenfrei ist und u.U. (?) etwas kostet, wenn man via Handy anruft. Dass einem als Bestandskunden für basalen Produktsupport, zu dem man gezwungen ist, weil das Produkt anbieterseitig nicht reibungslos funktioniert, letztlich >€150 Kosten entstehen, fiel mir nicht im Traum ein.

Und ja, der Großteil der Warteschleifen war vorgelagert (etwa 2/3 der gesamten Anrufdauer) und es gab KEINERLEI Hinweis auf der Hotline bezüglich irgendwelcher Kosten. Und ich "hing" da bis zu 30, 40 Minuten in der Schleife!



Wenn ich mir § 66g TKG ansehe, scheint es mir (in Verbindung mit §§ 66a, 66b und 66c) letztlich ein klarer Fall dahingehend vorzuliegen, dass ein Wegfall des Entgeldanspruchs (§ 66h TKG) vorliegt.



Ich lese daraus das je nach eigenem Tarif unterschiedliche Kosten anfallen können.



von "Grundsätzlich" Kostenlos steht da nichts.



Was soll der dann mehr als luftige Satz: "Die Gebühren für Telefonate zu gebührenfreien Telefonnummern (...)"?



Zudem:



"Abweichend hiervon ist bei Service-Diensten neben dem Festnetzpreis der Mobilfunkhöchstpreis anzugeben, soweit für die Inanspruchnahme des Dienstes für Anrufe aus den Mobilfunknetzen Preise gelten, die von den Preisen für Anrufe aus den Festnetzen abweichen." (§ 66a TKG)



Interessant in diesem Zusammenhang auch dies: Kostenpflichtige Kundenhotlines ab dem 13.06.2014 nur noch sehr eingeschränkt zulässig



Nein da steht nirgendwo das die Nummer kostenfrei ist.



Das Problem ist hier das der Anbieter eine Nummer nutzt, welche aus meiner Sicht nicht als Hotlinenummer geeignet ist. Das musst du aber mit dem Anbieter klären.



Vielleicht ist die Bnetzagentur auch anderer Meinung.



Gruß



Hallo Quoyle,



für die Richtigkeit der Angaben durch Anbieters der Servicenummer über die Kosten des Gespräch können wir keine Gewähr übernehmen. Die Kosten war dann in den "eventuellen" Kosten enthalten.



Eine 032-Nummer ist keine herkömmliche Festnetznummer, sondern eine Voice over IP Nummer, also eine Nummer ohne örtlichen Bezug über eine Vorwahl zu einem konkreten Ort. Stattdessen ist diese Nummer personen- bzw. firmenbezogen. Der Nutzer einer 032-Nummer kann genauso in München, Berlin oder Hamburg sein.



Die Frage, ob die Warteschleife berechnet wurde, ist für mich schwer zu klären. Ich weiß so pauschal nicht, ob die Berechnung wirklich für die Warteschleife oder nur für die zustanden gekommene Verbindung war, als du mit dem Mitarbeiter der Kundenhotline gesprochen hast.



Beste Grüße



Michael







Die Frage, ob die Warteschleife berechnet wurde, ist für mich schwer zu klären. Ich weiß so pauschal nicht, ob die Berechnung wirklich für die Warteschleife oder nur für die zustanden gekommene Verbindung war, als du mit dem Mitarbeiter der Kundenhotline gesprochen hast.



Beste Grüße



Michael







Genau das müsste man klären. Sofern pro Minute und nicht pro Verbindung berechnet wird, fällt 032 auf jeden Fall unter § 66 TKG. Man müsste also feststellen, ob für die Warteschleife etwas berechnet wurde oder nicht. Der Minutenpreis kann man nicht beanstanden, auch wenn die Infos auf der Website des Hosters durchaus unglücklich formuliert sind. Für die Umstezung der kostenlosen Warteschleife ist der Hoster, bzw. der Rufnummeranbieter zuständig.



Wie Sandro bereits geschrieben hat, ist die 032 für eine solche Hotline nur bedingt geeignet.



Ich werde die O2-Rechnung die entsprechenden Posten betreffend anfechten. Eine Beschwerde wegen Preisangabe- und Preisansageverstoßes habe ich bei der BNetzA eingereicht.



Der Minutenpreis kann man nicht beanstanden, auch wenn die Infos auf der Website des Hosters durchaus unglücklich formuliert sind.




Zu beanstanden ist in jedem Fall, dass nirgends, weder auf der Webseite, noch der Hotline irgendein Hinweis auf die Kosten der Hotline (vom völlig unzureichenden und unklaren: "Die Gebühren für Telefonate zu gebührenfreien Telefonnummern können je nach Ihrem Tarifplan unterschiedlich sein, wenn Sie von außerhalb des Telefonbereichs, vom Ausland oder von einem Handy aus anrufen" einmal abgesehen) gegeben wird. - Preisangabe- und Ansageverstoß eben.



Die fragliche Hotline ist die einzige Möglichkeit für Kunden des Unternehmens, Support für sämtliche Belange (Technik, Vertrag etc.) zu bekommen.



Richtig nur kann o2 nichts dafür wenn der Anbieter fehlerhafte Angaben macht.



Die Rechnung reklamieren kannst du natürlich, hier bist du aber, aus meiner Sicht, auf Kulanz von o2 angewiesen.



Gruß



Ich ziehe ja auch nicht O2 zur Verantwortung, sondern widerspreche nur dem Einzug der fraglichen Gebühren DURCH O2, weil diese offensichtlich rechtswidrig sind bzw zustande gekommen sind.







Ich werde die O2-Rechnung die entsprechenden Posten betreffend anfechten. Eine Beschwerde wegen Preisangabe- und Preisansageverstoßes habe ich bei der BNetzA eingereicht.







Widersprechen kanst du der Rechnung natürlich, aber ich denke o2 wird dich (zu recht) an den Diensteanbieter verweisen. Sofern die Verbindungen zustande gekommen sind und mit dem richtigen Betrag gemäß Preisliste abgerechnet wurden, hat o2 die Leistung erbracht und du musst diese verständlicherweise auch bezahlen. Etwaige Ansprüche aufgrund Fehler des Diensteanbieters hast du gegenüber dem Dienseanbeiter, d.h. eine Beschwerde an das BNetzA betrifft den Diensteanbieter.







Ich ziehe ja auch nicht O2 zur Verantwortung, sondern widerspreche nur dem Einzug der fraglichen Gebühren DURCH O2, weil diese offensichtlich rechtswidrig sind bzw zustande gekommen sind.







Nein, das verstehst du leider falsch. Die Verbindungen mit der Nummer sind zustande gekommen und wurden gemäß Preisliste vertragsgemäß berechnet. Rechswidirig gehandelt hat zwar eventuell der Diensteanbieter, aber deswegen hast du ihm gegenüber Ansprüche geltend zu machen.



Es ist ja wie gesagt offensichtlich (man denke an die fehlende Preisanzeige) dass die Gebühren nicht rechtmäßig zustande gekommen sein können. Wieso sollte O2 offensichtlich rechtswidrige Gebühren einziehen/weiterleiten?



Welche Gebühren? O2 hat gemäß Preisliste abgerechnet. Ist das so schwer zu verstehen?



Gruß



Ich denke langsam, das möchte er irgendwie nicht verstehen. Es werden ja keine "Gebühren" eingezogen oder weitergeleitet. Es handelt sich nur um die Verbindungskosten, die o2 zustehen. Für 032 ist keine verbindliche Preisansage vorgesehen, da es keine einheitlichen Preise gibt. Wie soll der Diensteanbieter einen Preis ansagen, den er nicht kennt?



o2 hat eine Preisliste die du bei Vertragsabschluss akzeptiert hast.



Der Anbieter der Nummer kann gar keine genauen Preise angeben,da er nicht weiß welchen Telefonanbieter du hast.



Aha. Ich soll also für 42cent/Minute eine Hotline anrufen über die mir rechtswidrig mehr als €150 berechnet worden sind und das dort monieren? Das ist der Rat?



Ja, das ist sowohl der Rat als auch die rechtliche Lage. o2 hat ja nichts rechtswidrig berechnet.



ganz genau.



Der den Passus mit "es können je nach Tarif unterschiedliche Preise anfallen" vorher genauer lesen.



Der Anbieter der Nummer kann gar keine genauen Preise angeben,da er nicht weiß welchen Telefonanbieter du hast.




Das wird ja immer absurder. Der Anbieter soll jetzt also ohne Preisangabe kassieren dürfen, weil er "nicht weiß", O2 zieht ein mit Hinweis darauf, dass die Kosten ja recherchierbar gewesen seien (ich also wissen müsste) und ich bin der Dumme? Kann mir nicht vorstellen, dass das §66 des TKG und der Verbraucherschutz das insgesamt irgendwo hergeben.

Selbst in diesem Thread widersprechen sich die Expertenmeinungen zur Einschätzung ja.  Mal hat Geodaddy da falsch informiert, mal kann er gar nicht rechtmäßig über die erwartbaren Kosten informieren.





PS: Es sei auch darauf hingewiesen, dass diese 032-Geschichte für den Normalbürger auch nicht als Sondernummer erkenntlich ist und kaum jemand überhaupt auf die Idee kommen dürfte, da aufzumerken und in irgendwelchen PDFs nach den grandiosen Kosten zu recherchieren. Das sieht ja nun doch nach einer ganz normalen Städtevorwahl aus. Zumal man als zahlender Bestandskunde auch nicht vermutet, dass einem für simplen Produktsupport mal eben €150 (ohne Ansage und Anzeige!) berechnet werden. - Wenn dann hier jetzt so getan wird, als sei man fahrlässig oder naiv, ist das schon grenzwertig aus Verbrauchersicht.



Beruhig dich,stehst ja kurz vorm Schlaganfall...



Reklamier deine Rechnung schriftlich bei o2,dann erfährst du sich GENAUES



Beruhig dich,stehst ja kurz vorm Schlaganfall...



Reklamier deine Rechnung schriftlich bei o2,dann erfährst du sich GENAUES







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Sorry,sollte "sicher GENAUES" heissen,mein Handy verschluckt schon mal Buchstaben.



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