Frage

Altvertrag Genion S, O2 Boost 2GB nicht auf der Rechnung beruecksichtigt, Beschwerde, seit ueber einer Woche keine Rueckmeldung von Kundenhotline / Online Chat


Sehr geehrte O2 Mitarbeiter,

alter O2 Genion S Vertrag, zwei Rufnummern, beide seit Juni mit Boost 2GB, die “MeinO2”-Apps auf beiden Handys zeigen das Datenvolumen. Auf der Rechnung zum Juni 2021 wurde das Datenvolumen zu einer der Rufnummern beruecksichtigt, der Datenverbrauch zur zweiten Rufnummer jedoch voll abgerechnet (Verbrauch ca. 220MB << 2GB, es geht um Betraege von ueber 2000 Euro!, abzgl. ominoeser “Verguenstigungen” immer noch etwa 100 Euro zuviel auf der Rechnung).

Habe mich zweimal durch die Kundenhotline, einmal durch den Online-Chat gequaelt. Bekam jedesmal die Aussage, es wuerde ein Fehler vorliegen, man wuerde den Vorgang an die zustaendige Abteilung weiterleiten. Leider gab es seit ueber einer Woche keinerlei Rueckmeldung, ebenso keine Korrektur der Rechnung.

Ein offensichtlicher Fehler in der Abrechnung. Was ist zu tun? Wohin kann ich mich wenden? Braucht es hier wirklich eine schriftliche Beschwerde mit Einschreiben, Verbraucherzentrale, Anwalt o.ae.?


32 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo,

hast du einen Screenshot von den 2GB Boost? Kenne im Genion S nur 250MB oder 5GB als Inklusiv-Datenvolumen.

LG

Screenshot is schwierig, da taucht immer die Rufnummer mit auf. Aber die Option wird nach Login im MeinO2 angezeigt, ebenso auf der Handy-App, ebenso auf der Rechung (5Euro/Monat/Nummer, 2x abgerechnet). Ausserdem ist bei der “nicht-betroffenen” Rufnummer die Option bei der Rechnungsstellung beruecksichtigt worden.

?

Benutzerebene 7

Hallo, 

ich kenne die Boost Option, diese verdoppelt das Datenvolumen des zugrunde liegenden Vertrags. Deshalb müsstest du ein 2GB Grund Datenvolumen haben.

LG

Benutzerebene 7

Hallo,

hast du noch andere Verträge in deinem Kundenkonto, außer dem Genion S?

LG

Das stimmt nicht.

Mir wurde die Option empfohlen, die Option wurde berechnet. Auf der Rechnung findet sich unter “Informationen zu ihrem Vertrag” die Zeile

 

Rufnummer: (...)

Produkt/Pack: O2 Boost

Datenvolumen enthalten: 2,00 GB

Gesamtdatenvolumen enthalten: 2,00 GB

Gesmtdatenvolumen verbraucht: 0,00 GB

 

Was sollte da nicht eindeutig sein?

 

Keine anderen Vertraege im Kundenkonto.

Benutzerebene 7

Hallo,

was stimmt nicht? Ich bezweifle nicht deine Angaben. Ich habe nur geschrieben, wie es sich mit der Boost Option verhält. Deswegen warte hier auf die Moderation, diese wird sich das ansehen und dann Auskunft dazu geben. Bitte ein paar Tage Geduld.

LG

Ok. Soweit war ich bereits mit der Kundenhotline und dem Chat. Jedenfalls Danke fuer die Muehe. Vielleicht gibt es ja bei der “Moderation” jemand, der sich damit auskennt. ...

alter O2 Genion S Vertrag, zwei Rufnummern, beide seit Juni mit Boost 2GB, die “MeinO2”-Apps auf beiden Handys zeigen das Datenvolumen.

Als alter Genion-Kunde komme ich mit der Beschreibung überhaupt nicht klar! 

Ein Genion hat eigentlich nur eine Mobil-Rufnr., wenn man die Festnetzweiterleitung ausklammert. Die Boost-Option konnte ich noch nie zu einem Genion buchen. 

Für mich hört es sich an wie 2 Verträge mit separaten Rufnummern und nur einer Datenoption. Das würde die Rechnung erklären. 

Sind es wirklich 2 Mobil-Nr. im Format 0176 ….  unter einer Kundennr.?

Es sind wirklich 2 Mobil-Nr. im Format 0176 ….  unter einer Kundennr. Die Nummern unterscheiden sich lediglich in der letzten Stelle. Auszug aus der Rechnung folgt:

 

Benutzerebene 7

Hallo,

interessant, anscheinend hat der eine Genion S kein Inklusiv-Datenvolumen. Deswegen greift die Boost Option nicht. Wie gesagt die Moderation wird aufklären und dir weiterhelfen.

LG

Was steht denn auf der letzten Seite der Rechnung unter “Gut zu wissen” zum inkludierten Datenvolumen und zum verbrauchten drauf?

Benutzerebene 7

Das stimmt nicht.

Mir wurde die Option empfohlen, die Option wurde berechnet. Auf der Rechnung findet sich unter “Informationen zu ihrem Vertrag” die Zeile

 

Rufnummer: (...)

Produkt/Pack: O2 Boost

Datenvolumen enthalten: 2,00 GB

Gesamtdatenvolumen enthalten: 2,00 GB

Gesmtdatenvolumen verbraucht: 0,00 GB

 

Was sollte da nicht eindeutig sein?

 

Hallo,

@Sächsin, laut TE das hier.

LG

Ups, überlesen ... danke.

Jetzt wäre nur noch interessant, ob das bei beiden Verträgen so da steht ... einen Nuller-Verbrauch würde ich auch nicht so teuer bezahlen wollen.

Benutzerebene 7

Auch mit Verbrauch muss es nicht bezahlt werden da ja eine Datenoption für beide Verträge gebucht ist.

Hab mich wohl falsch ausgedrückt:

Auch bei einer vorhandenen Datenoption hat dann kein Null-Verbrauch in den Informationen zu stehen, wenn ein Verbrauch angefallen ist und das ist er ja wohl, sonst wäre er nicht in der Rechnung berücksichtigt worden ... Transparenz und so 😉

Benutzerebene 7

Ich kann dir soviel sagen. Ich habe einen o2o mit 5 GB inklusive. Das taucht nicht auf der letzten Seite der Rechnung auf. Ich habe das Gefühl das gibt es Herausforderungen bei “Flexverträgen”

Benutzerebene 7

Hallo,

stimmt Sandro, ein o2 o bei mir auch nicht, der andere aber ja. Bei meinen beiden Genion S werden die korrekten Datenvolumina angezeigt. Würde hier den Genion S oder o2 o auch nicht als typischen Flex Vertrag betiteln, da diese intern auch schon umgestellt wurden.

LG

Sehr geehrte O2-Mitarbeiter, Liebe Experten im Chat,

… es ist mir eigentlich ziemlich egal, wie O2-intern die Vertrags-Details und Tarif-Varianten zusammenhaengen.

Fakt ist, uns wurde dieses Datenvolumen angeboten, ausdruecklich fuer die Mobilnummern im betstehenden Vertrag, und als Volumen in GB, nicht als Verdoppelung eines etwaig bestehenden Volumens. Das Volumen wurde von uns gebucht; in der meinO2-App wird der Verbrauch und das aktuelle Restvolumen angezeigt (unterschiedlich bei beiden Handys). Die Option taucht als 5EUR-Grundgebuehr jeweils einmal unter beiden Rufnummern auf der Rechnung auf. Bei der Berechnung der Endbetraege wurde das Datenvolumen allerdings nur fuer eine der Nummern beruecksichtigt, nicht fuer die zweite. Wenn das kein offensichtlicher Fehler ist, kann ich das nur als versuchten Betrug von Seiten O2 betrachten.

Trotz mehrfacher Beschwerde ueber Kundenhotline & Chat gab es seit nun ueber einer Woche keinerlei Rueckmeldung “der Abteilung”, an die alle Kundenberater den Vorgang angeblich weitergeleitet hatten (trotz ausdruecklicher Nachfrage war nichts naeheres ueber diese “Abteilung” zu erfahren), nicht mal eine Nachricht wie “ist eingegangen, wir kuemmern uns drum” (trotz ausdruecklicher Aufforderung und Zusicherung seitens der Kundenberater, “in 24 Stunden bekommen Sie Nachricht”). Gleichzeitig laufen aber beide Handys mit gelegentlichem Datenverbrauch weiter (!).

Wenn also jemand einen Hinweis haette, an wen man sich noch wenden koennte, um die Dinge zu klaeren, dann waere ich dafuer sehr dankbar. Gerne auch eine E-Mail-Adresse oder Telefon-Direktwahl zu jemandem mit Entscheidungsbefugnis. Oder braucht es wirklich Verbraucherberatung und Anwalt, bis sich etwas bewegt?

 

 

 

 

 

Benutzerebene 7

Wenn also jemand einen Hinweis haette, an wen man sich noch wenden koennte, um die Dinge zu klaeren, dann waere ich dafuer sehr dankbar. Gerne auch eine E-Mail-Adresse oder Telefon-Direktwahl zu jemandem mit Entscheidungsbefugnis. Oder braucht es wirklich Verbraucherberatung und Anwalt, bis sich etwas bewegt?

 

Wurde doch bereits mehrfach geschrieben. Entweder wartest du bis ein Moderator sich das anschaut (dauert 7-10 Tage) oder du reklamierst schriftlich (steht auch in jeder Rechnung. Mit “Verbraucherberatung und/oder Anwalt” brauchst du nicht kommen.

Benutzerebene 7

Hallo,

@Altvertrag es bezweifelt niemand deine Angaben. Meine Meinung ist, dass das nur hier über die Moderation zu einer Aufklärung kommt. Bitte habe Geduld.

LG

Benutzerebene 7

Hallo @Altvertrag,

herzlich willkommen in der o2 Community, auch wenn wir uns einen schöneren Anlass gewünscht hätten.
Meine Kollegen haben deinen Fall zur Überprüfung an den Fachbereich weitergeleitet und dort wird dieser aktuell auch noch bearbeitet.
Eine Rückmeldung wirst du selbstverständlich nach Abschluss der Bearbeitung erhalten.
Ich habe auch schon mal ein wenig nachgeforscht und aus meiner Sicht hat @Vilureef die Ursache bereits gefunden.
Einer deiner Genion Tarife hat standardmäßig kein inkludiertes Standardvolumen und deshalb greift die Boost Option nicht, was selbstverständlich nicht zu deinen Lasten gehen darf.
Die Bereinigung selbst obliegt jedoch dem Fachbereich, wo sich deine Reklamation bereits befindet.
Zwei wichtige Punkte können wir aber bereits jetzt klären.
Die zusätzlich entstanden Kosten lasse ich gutschreiben und auszahlen.
Für den aktuellen Rechnungslauf habe ich soeben eine Rabattbuchung hinterlegt damit dir in der kommenden Rechnung keine neuen Internetkosten entstehen.
Sollte sich die Bearbeitung wider Erwarten auch über den nächsten Rechnungslauf erstrecken, werde ich diese Buchung natürlich noch einmal verlängern.

Gruß
Antje

Liebe o2_Antje,

Danke, endlich eine Reaktion. Leider erst mit einer Verzoegerung von zwei Wochen nach dem ersten Kontakt mit der Kundenhotline.

Zur Zeit sehe ich leider noch keinerlei Aenderungen in der MeinO2-App / -Webseite. Bitte bestaetigen Sie mir deshalb die angekuendigten Massnahmen (Gutschrift, Rabattbuchung, incl. Verlaengerung, wenn noetig) moeglichst umgeghend schriftlich an die Adresse wie in unseren Kundendaten hinterlegt, mit Verweis auf das betroffene Kundenkonto / Mobilnummern / die fraglichen Betraege, und mit ausdruecklichem Verweis auf die Reklamation (Ticketnummer o.ae.), mit Eingangsdatum der Reklamation. Bestaetigen Sie mir bitte ebenfalls, dass zunaechst keine weitere Aktion unsererseits notwendig ist, und nennen Sie mir ein Datum, bis zum dem eine schriftliche Rueckmeldung zur abschliessenden Bearbeitung des Vorgangs zu erwarten ist.

Alternativ senden Sie diese Nachricht bitte per E-Mail an die unter unseren Kundendaten hinterlegte E-Mail Adresse.

Bitte teilen Sie uns ebenfalls eine Moeglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme zu diesem Vorgang mit, jenseits der Kundenhotline / des Chats / dieses Forums.

Vielen Dank im Voraus, mit freundlichen Gruessen.

 

@Altvertrag

hi, wie O2 Antje schrieb, erhältst du nach Abschluss der Überprüfung eine Rückmeldung.

 

Meine Kollegen haben deinen Fall zur Überprüfung an den Fachbereich weitergeleitet und dort wird dieser aktuell auch noch bearbeitet.
Eine Rückmeldung wirst du selbstverständlich nach Abschluss der Bearbeitung erhalten.

eine Kontaktaufnahme ist natürlich möglich, siehe

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

@o2_Antje , @fritz04,

es handelt sich um einen offensichtlichen Fehler von O2 in der Abrechnung; evtl. entstehen im laufenden Abrechungsmonat weitere nicht unerhebliche Kosten. Deshalb habe um eine unverzügliche Bestätigung per Brief / E-Mail und eine schnelle direkte Kontaktmöglichkeit zu jemandem mit Entscheindungsbefugnis gebeten. Der Hinweis auf eine (bekannte) Postadresse ist da leider ziemlich nutzlos.

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