Absurdes Support Chaos nach Reklamation

Hallo liebe o2-Community und liebes Moderatoren-Team,

ich wollte hier mein Anliegen schildern, da mein Problem vom Kundensupport leider völlig ignoriert und missverstanden wurde und ich hier sehr auf die Unterstützung eines Moderators hoffe.

Zur Vorgeschichte (Mein ursprüngliches Problem):
Ich habe 2023 meinen Mobilfunkvertrag vorzeitig verlängert und 2024 zusätzlich meinen Festnetzanschluss zu o2 verlegt. Bei beiden Verträgen wurden mir bei Vertragsabschluss Rabatte zugesichert (die auch verbindlich auf den jeweiligen Vertragszusammenfassungen aufgeführt sind), die auf den Rechnungen jedoch nie gewährt wurden.

Der Weg über die Kundenbetreuung:
Ich habe mich mit diesem Problem vor über zwei Wochen per Einwurf-Einschreiben an die Kundenbetreuung in Nürnberg gewandt. Ich habe in meinem Schreiben alles genau geschildert und die nötigen Unterlagen (o2-E-Mails, Vertragszusammenfassungen) mitgeschickt. Trotz der auf der o2-Website beworbenen Bearbeitungszeit von 3 Tagen habe ich bis heute absolut keine Antwort erhalten.

Der Anruf bei der Hotline & die Vertragsverlängerung am Freitag:
Da schriftlich nichts passierte, habe ich die Hotline angerufen. Der Mitarbeiter dort konnte mir bei meinem Problem nicht helfen und hatte offensichtlich auch kein Interesse daran (er verwies mich lediglich auf die E-Mail-Adresse des Impressums). Er war aber sehr an der Vertragsverlängerung meiner beiden Verträge interessiert. Da das angebotene Gesamtpaket für beide Verträge jedoch halbwegs in Ordnung war, habe ich meinen Mobilfunk- und Festnetzvertrag am Freitag telefonisch um 24 Monate verlängert.

Der Versuch über das Kontaktformular:
Direkt im Anschluss habe ich mein ursprüngliches Anliegen zu den fehlenden Rabatten über das o2-Kontaktformular eingereicht. Ich habe wieder alles exakt und unmissverständlich geschildert sowie alle Beweise im Anhang mitgeschickt (mein ursprüngliches Schreiben an die Kundenbetreuung sowie die alten Vertragszusammenfassungen, auf denen die versprochenen Rabatte klar erkennbar sind).

Gestern Abend erhielt ich schließlich eine Antwort vom Kundensupport. Darin entschuldigt man sich für die Unannehmlichkeiten und bestätigt mir – zu meinem völligen Entsetzen –, dass mein „Widerruf“ eingegangen ist und die Vertragsverlängerung widerrufen wurde.

Ich habe an keiner einzigen Stelle um einen Widerruf gebeten oder auch nur mit einem Wort in der Nachricht erwähnt! Der gesamte Wortlaut meiner Nachricht zielte ausschließlich auf die Reklamation meiner Gutschrift ab. Es ist mir absolut schleierhaft, wie man mein Anliegen derart ins Gegenteil verkehren konnte, was für mich nur den Schluss zulässt, dass meine Nachricht und die dazu eingereichten Anhänge überhaupt nicht gelesen wurden. Der Wortlaut der Nachricht legt dazu auch den Verdacht nahe, dass das Anliegen von einer KI bearbeitet wurde.

Heute habe ich in der App gesehen, dass dieser fehlerhafte Widerruf tatsächlich schon vollzogen wurde und die beiden Vertragsverlängerungen rückgängig gemacht wurden.

Mein Vertrauen in die Kundenbetreuung ist nach dieser Erfahrung leider komplett aufgebraucht und ich stehe kurz davor meine beiden Verträge (die nur noch einen Monat Kündigungsfrist haben) zu kündigen und den Anbieter endgültig zu wechseln.