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Absurdes Support Chaos nach Reklamation

  • July 26, 2026
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Hallo liebe o2-Community und liebes Moderatoren-Team,

ich wollte hier mein Anliegen schildern, da mein Problem vom Kundensupport leider völlig ignoriert und missverstanden wurde und ich hier sehr auf die Unterstützung eines Moderators hoffe.

Zur Vorgeschichte (Mein ursprüngliches Problem):
Ich habe 2023 meinen Mobilfunkvertrag vorzeitig verlängert und 2024 zusätzlich meinen Festnetzanschluss zu o2 verlegt. Bei beiden Verträgen wurden mir bei Vertragsabschluss Rabatte zugesichert (die auch verbindlich auf den jeweiligen Vertragszusammenfassungen aufgeführt sind), die auf den Rechnungen jedoch nie gewährt wurden.

Der Weg über die Kundenbetreuung:
Ich habe mich mit diesem Problem vor über zwei Wochen per Einwurf-Einschreiben an die Kundenbetreuung in Nürnberg gewandt. Ich habe in meinem Schreiben alles genau geschildert und die nötigen Unterlagen (o2-E-Mails, Vertragszusammenfassungen) mitgeschickt. Trotz der auf der o2-Website beworbenen Bearbeitungszeit von 3 Tagen habe ich bis heute absolut keine Antwort erhalten.

Der Anruf bei der Hotline & die Vertragsverlängerung am Freitag:
Da schriftlich nichts passierte, habe ich die Hotline angerufen. Der Mitarbeiter dort konnte mir bei meinem Problem nicht helfen und hatte offensichtlich auch kein Interesse daran (er verwies mich lediglich auf die E-Mail-Adresse des Impressums). Er war aber sehr an der Vertragsverlängerung meiner beiden Verträge interessiert. Da das angebotene Gesamtpaket für beide Verträge jedoch halbwegs in Ordnung war, habe ich meinen Mobilfunk- und Festnetzvertrag am Freitag telefonisch um 24 Monate verlängert.

Der Versuch über das Kontaktformular:
Direkt im Anschluss habe ich mein ursprüngliches Anliegen zu den fehlenden Rabatten über das o2-Kontaktformular eingereicht. Ich habe wieder alles exakt und unmissverständlich geschildert sowie alle Beweise im Anhang mitgeschickt (mein ursprüngliches Schreiben an die Kundenbetreuung sowie die alten Vertragszusammenfassungen, auf denen die versprochenen Rabatte klar erkennbar sind).

Gestern Abend erhielt ich schließlich eine Antwort vom Kundensupport. Darin entschuldigt man sich für die Unannehmlichkeiten und bestätigt mir – zu meinem völligen Entsetzen –, dass mein „Widerruf“ eingegangen ist und die Vertragsverlängerung widerrufen wurde.

Ich habe an keiner einzigen Stelle um einen Widerruf gebeten oder auch nur mit einem Wort in der Nachricht erwähnt! Der gesamte Wortlaut meiner Nachricht zielte ausschließlich auf die Reklamation meiner Gutschrift ab. Es ist mir absolut schleierhaft, wie man mein Anliegen derart ins Gegenteil verkehren konnte, was für mich nur den Schluss zulässt, dass meine Nachricht und die dazu eingereichten Anhänge überhaupt nicht gelesen wurden. Der Wortlaut der Nachricht legt dazu auch den Verdacht nahe, dass das Anliegen von einer KI bearbeitet wurde.

Heute habe ich in der App gesehen, dass dieser fehlerhafte Widerruf tatsächlich schon vollzogen wurde und die beiden Vertragsverlängerungen rückgängig gemacht wurden.

Mein Vertrauen in die Kundenbetreuung ist nach dieser Erfahrung leider komplett aufgebraucht und ich stehe kurz davor meine beiden Verträge (die nur noch einen Monat Kündigungsfrist haben) zu kündigen und den Anbieter endgültig zu wechseln.

11 Antworten

poales
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  • July 26, 2026

​@2026.mas 

verstehe ich das richtig?

du möchtest nach Ablauf der  Mindestlaufzeit nachträglich

Rabatte für die Verträge reklamieren? 

Rechnungen sind innerhalb der vorgesehen 8 Wochen zu reklamieren,

hast du das getan? 

 

vermutlich ist das mit den jetzigen Vertragsverlängerung vermixt worden.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
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    • 2026.mas
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    • July 26, 2026

    ​@poales 

    Ja, das hast du absolut richtig verstanden. 

    Die von dir angesprochene 8-Wochen-Frist betrifft ausschließlich verbindungsabhängige Kosten – also zum Beispiel Telefonate ins Ausland oder Sonderrufnummern.

    Für zu viel gezahlte Grundgebühren, nicht gewährte Rabatte und die ungerechtfertigte Bereicherung eines Anbieters gilt im deutschen Zivilrecht die regelmäßige gesetzliche Verjährungsfrist von 3 Jahren.

    Frau Bollermann
    Legende
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    Magst du die Vertragszusammenfassungen anonymisiert einstellen? 

    Ging es um einen Kombivorteil? 

    be kind 🙂 or be quiet🤫
    Frau Bollermann
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    ​@2026.mas 

    So ist das nicht ganz korrekt... Der Kunde ist verpflichtet, seine Verträge und Rechnungen zeitnah zu prüfen, auf Fehler hinzuweisen und um Korrektur zu bitten.

    be kind 🙂 or be quiet🤫
      bs0
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      • July 26, 2026

      ​@Frau Bollermann Das stimmt, allerdings betrifft die Reklamationsfrist trotzdem nur “nutzungsabhängige Entgelte” (Telefon-und Datenverbindungen, Drittanbieterleistungen) und keine Fixkosten. Wichtig ist dennoch, dass die Forderung auf den Vertrag basiert. Hat man den Vertrag nur nicht geprüft, kann man diesbezüglich nicht auf die allgemeine Verjährungsfrist verweisen.

      Da die Rabatte in den Zusammenfassungen stehen, können diese noch eingefordert werden. Eine ungerechtfertigte Bereicherung liegt hier noch nicht vor. Das wäre erst dann der Fall wenn o2 sich weigern würde, innerhalb der Verjährungsfrist, den entsprechenden Betrag zu erstatten.

      ​@2026.mas Du hast deinen Beitrag als Frage gekennzeichnet. Was genau ist deine Frage?

      In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
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        • 2026.mas
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        • July 26, 2026

        ​@bs0

        Meine Frage war, ob hier einer der Moderatoren mein Anliegen direkt bearbeiten oder es zumindest an eine entsprechende Stelle zur Bearbeitung weiterleiten kann, da alle anderen Supportwege (Post, Hotline, Kontaktformular) kläglich gescheitert sind.

        Ich habe zudem gehört, dass die Moderatoren hier im Forum gut geschulte und fähige o2-Mitarbeiter sind, weshalb ich hoffe, dass sie mir bei meinem Anliegen weiterhelfen können.

        Sandroschubert
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        Schon sehr ungewöhnlich das auf beiden Verträgen die Rabatte gefehlt haben sollen und das man nach Ende der Mindestlaufzeit reklamiert. Keine Ahnung was in dem Schreiben stand, wäre ich Bearbeiter würde wahrscheinlich auch die letzte Verlängerung rückgängig machen.

        Wer kommt auf die Idee 2 Jahre seine Rechnung nicht zu prüfen und dann eine Reklamation zu schreiben?

        Ob die Moderation von hier aus etwas machen kann werden wir sehen.

        Ich bin gespannt.

         

        Der Beitrag wurde verfasst ohne Unterstützung von KI/AI.
        bs0
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        • July 26, 2026

        Ich denke, ob die Moderation in diesem Fall etwas machen kann hängt davon ab wie offensichtlich bzw. nachvollziehbar der Fehler ist.

        ​@2026.mas Bitte noch die Frage beantworten: Ging es um einen Kombivorteil? Auch kannst du die Vertragszusammenfassung anonymisiert posten, dann kann man die Situation besser einschätzen.

        Unabhängig vom aktuellen Sachverhalt: In Zukunft die Rechnungen lieber pflichtgemäß regelmäßig prüfen und ggf. zeitnah reklamieren, denn im Streitfall kann diese Pflichtverletzung u.U. zu deinem Nachteil ausgelegt werden.

        In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
          Frau Bollermann
          Legende
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          Beim zb Home Kombivorteil kommt es immer darauf an, ob ein geberberechtigter Mobilfunktarif besteht und der Home Tarif unter derselben Kundennummer gebucht wurde. Deswegen steht auch mit Sternchen *Kombivorteil 

          Deswegen schreibe doch bitte, um welchen Mobilfunktarif bzw Rabatte es sich handelt und poste die Vertragszusammenfassungen.

          be kind 🙂 or be quiet🤫
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          • 2026.mas
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          • July 26, 2026

          ​@Frau Bollermann, ​@bs0 

          Ich werde jetzt nicht alle Seiten der Verträge hier reinkopieren, nur die relevanten Stellen.

          Internet/Festnetz

          Diesen Vertrag habe ich am 9.12.2023 dazugebucht zu meinem bestehenden Mobilfunkvertrag. Das steht in der Vertragszusammenfassung:

            Monatliche Entgelte Einmalige Entgelte
          o2 Home L 250 44,99 € 0,00 €
          49,99 EUR Rabatt auf den Anschlusspreis (bis zum 08.01.2024)   -49,99 €
          Einmaliger Anschlusspreis 0,00 € 49,99 €
          12 Monate 10,- € Rabatt auf die Grundgebühr (bis zum 08.12.2024) -10,00 €  
          5 EUR Kombi-Vorteil* -5,00 €  
          Gesamtpreis 29,99 € 0,00 €
          Nach 12 Monate(n) 39,99 €  

          Weitere Informationen zu Preisen und Bedingungen für Rabatte befinden sich in der gesondert übermittelten Preisliste.

          * 5 EUR Kombi-Vorteil Vorteil gilt nur wenn und solange der Kunde über einen zusätzlichen, berechtigenden o2 Vertrag verfügt, der unter demselben Rechnungskonto geführt wird.

          Mobilfunk

          Ich habe dann am 21.03.24 meinen Mobilfunkvertrag vorzeitig verlängert. Hier ein Ausschnitt aus der Vertragsanpassung:
           

          O2 Free S Boost Plus 27,49 €
          Roaming Basic (2018) 0 €
          5G Zugang 0 €
          6.50 € Treuerabatt auf die Grundgebühr wurde aktiviert -6,50 €
          Rabatt auf die monatliche Grundgebühr -6,50 €
          Monatlicher Gesamtpreis 14,49 €

           

          Dann noch der Abschnitt aus der Vertragsanpassung, wo die Rabatte gesondert aufgelistet sind:
           

          Rabatte  
          6.50 € Treuerabatt auf die Grundgebühr wurde aktiviert -6,50 €
          Rabatt auf die monatliche Grundgebühr bis zum 30.09.2024 -6,50 €

           

          Bei dem Festnetzvertrag wurde der 10 € Rabatt auf die ersten 10 Monate nicht berücksichtigt und ich habe von Anfang an 39,99 anstatt 29,99 bezahlt.Bei dem Mobilfunkvertrag wurde der 6,50 € Rabatt der bis zum 30.09.2024 gelten sollte nicht berücksichtigt und ich habe seit der Vertragsverlängerung weiter 20,99 € bezahlt, anstatt der versprochenen 14,49 €.

          Es wurden somit über die Monate 159 € zu viel abgebucht, 120 EUR (12 x 10,00 €) für Festnetz und 39 EUR (6 x 6,50 €) für Mobilfunk.

          Frau Bollermann
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          Dann warte bitte auf die o2Mods..die können das ggf so weiterleiten. 

          Viel Glück 🍀 

          be kind 🙂 or be quiet🤫
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