zwei Verträgen weil Hotline uns falsch informiert hat

Sehr geehrtes O₂-Team,

ich schreibe Ihnen, um Sie um dringende Hilfe bei einem Problem mit unseren Internetverträgen zu bitten, das aufgrund falscher Informationen Ihrer Service-Hotline entstanden ist.

Ich bin Ende August umgezogen und habe einen Antrag auf Kündigung meines bestehenden Vertrags gestellt. Nachdem ich keine Antwort erhalten hatte, kontaktierte mein Partner Ihre Service-Hotline und wurde darüber informiert, dass der Vertrag zunächst auf die neue Adresse übertragen und dann automatisch gekündigt würde. Aufgrund dieser Information und nachdem in der O₂-App angezeigt wurde, dass der Vertrag gekündigt worden sei, hat mein Partner einen neuen Vertrag bei Ihnen abgeschlossen.

Erst danach haben wir festgestellt, dass mein Vertrag tatsächlich nicht gekündigt worden war. Infolgedessen haben wir nun zwei aktive Verträge für denselben Haushalt, obwohl wir die Anweisungen Ihrer Mitarbeiter in jedem Schritt befolgt haben. Wir können den neuen Vertrag auch nicht kündigen, da die Kündigungsfrist bereits abgelaufen war, als der Fehler auffiel.

Wir haben uns bereits erneut an die Hotline gewandt, aber dort wurde uns mitgeteilt, dass mehrere Wochen lang nichts unternommen werden könne. Diese Situation ist äußerst unangenehm und bedeutet für uns eine unfaire finanzielle Belastung.

Da das Problem eindeutig auf eine falsche Beratung durch Ihr Serviceteam zurückzuführen ist, bitten wir Sie höflich um Folgendes:

1. Die Kündigung des alten Vertrags (auf meinen Namen) mit sofortiger Wirkung und ohne zusätzliche Gebühren.
2. Die Beibehaltung des neuen Vertrags (auf den Namen meines Partners) als aktiver und gültiger Vertrag für unseren Haushalt.

Nach deutschem Verbraucherrecht (§ 314 BGB und einschlägige Telekommunikationsvorschriften) dürfen Kunden keine finanziellen Nachteile erleiden, wenn falsche Informationen oder Missmanagement seitens des Anbieters zu vertraglichen Komplikationen führen. Wir handeln in gutem Glauben und bitten lediglich um eine faire Behandlung.

Die entsprechenden Unterlagen sind beigefügt. Da ich nicht fließend Deutsch spreche, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie sich für die weitere Kommunikation an meinen Partner wenden könnten, es sei denn, das Gespräch kann auf Englisch geführt werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe. Wir würden uns über eine rasche Lösung freuen.

Mit freundlichen Grüßen,

Zaira