"Treueangebotes" VDSL bestellt, als Umstellung von einem lange
genutzten ADSL Alice/Hansenet Anschluss, mit der Basisleitung über die Telekom
(und teilweiser Erstattung der Telekom Grundgebühr durch O2). Die
Telekom-Rufnummer soll an O2 übertragen werden.
Bisher sind 6 Monate vergangen, ohne dass der Anschluss geschaltet wurde. Aktuell (Ende Februar 2015) sind zusätzlich Probleme mit dem Inhalt der Vetragsbestätigung aufgetreten (siehe unten: 23.02.15). Ich hoffe auf den versprochenen Anschlusstermin am 20.03.15....
Vielleicht habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht oder habt Tipps ?
An dieser Stelle bitte ich dringend einen o2_DSL Moderator meinem Thread zu folgen, so dass ich
ihr/ihm wieder PNs schicken kann. Insbesondere bitte um Bestätigung der
korrekten Angebotskonditionen und der im Angebot zugesicherten Hardware
(FritzBox 7490), per PN/e-mail/Brief.
Hier ein "kurzer" geschichtlicher Abriss:
12.09.14: Telefonische
Bestellung von DSL-All-in-L mit diversen Rabatten ("Treueangebot").
Telefonische Bestätigung der Möglichkeit zur Rufnummernübernahme von der
Telekom durch das O2 Technikteam.
12.09.14: Bestätigung des Treueangebots per e-mail von O2
12.09.14: Bestätigung der Auftragseingangs per e-mail von O2 , Kündigung
bei der Telekom und Rufnummernübernahmeformular per Fax zurückgesendet.
19.09.14: Erneute (identische) e-mail von O2 mit Bestätigung des
Auftragseingangs. Diesbezügliche Rückfrage per e-mail an O2
24.09.14: e-mail von O2 beantwortet meine Rückfrage: O2 bittet um Geduld
("Auftrag ist in Bearbeitung")
Ende September 2014: Schriftliche Bestätigung der Kündigung durch die
Telekom
Ende September 2014: Schriftliche Auftragsbestätigung durch O2. Konditionen
(Produkt- und Preisübersicht) wie im "Treueangebot".
20.10.14: Online Auftragsstatus hängt nach wie vor bei "3". Dort
genannter Termin ist überschritten:
07.11.14: Unverständliche e-mail von O2: "Ihre Angaben zum Anschluss stimmen zum Teil nicht mit den
Angaben überein, die bei Ihrem bisherigen Telekommunikationsanbieter hinterlegt
sind. Es ist wichtig, dass Ihre Angaben vollständig mit den bei Ihrem
bisherigen Anbieter hinterlegten Anschlussangaben übereinstimmen. Ohne den
erfolgreichen Abgleich dieser Daten können wir Ihren Auftrag nicht ausführen. Wir benötigen die Angaben, um Ihren bisherigen
Anschluss zu kündigen und Ihre Rufnummern zu O2 zu übernehmen." -
alle Angaben waren korrekt.
07.11.14: Rückfrage per e-mail an O2 bezüglich der obigen Nachricht.
15.11.2014: Anruf bei der Hotline wg der Nachricht vom 07.11.
Auskunft: Die Schaltung funktioniert (angeblich)
wegen eines Software-Fehlers bei der Telekom nicht. Die obige e-mail vom
07.11. war automatisch erzeugt und der Inhalt nicht relevant. Der Anschluss
kann voraussichtlich erst im Januar 2015
geschaltet werden. Laut Auskunft der
Hotline betrifft dieses Problem etwa 200 Alice Kunden.
18.11.14: O2 beantwortet meine Rückfrage vom 07.11.: Entschuldigung (danke !) und
bitte um Geduld.
GEDULD...GEDULD...GEDULD
07.01.15: Erste Stufe der Kunden-Abschottung durch O2:
Nachfrage bezüglich Anschlusstermin per E-mail an
"vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de", automatische Antwort: Kein
direkter E-mail Kontakt mehr möglich.
Anfang Januar 2015: Einstieg in das "O2 Forum" als Alternative zur
e-mail Kommunikation (Hotline ist hoffnungslos überlastet). Insbesondere erfreut über
die Möglichkeit von PN. Die Anmeldung funktioniert nur noch über meinen alten
Vertrag (Alice Nummer). Das Login zum neuen Vertrag (unter der Telekom Nummer)
ist nicht mehr freigeschaltet, somit auch kein Auftragsstatus mehr abrufbar.
Also: alles on Hold.
Mitte Januar 2015: PN von O2_Yvonne: Hallo Herr Dr. Keupp, aktuell können
wir den nötigen Produktwechsel leider noch immer nicht durchführen, wir planen
es aber noch im Laufe des Monats. Derzeit kann ich Sie leider nur noch um ein
wenig Geduld bitten, tut mir leid. Grüße Yvonne
9.02.15: PN an O2_DSL: Hallo o2_DSL ! Leider haben wir bereits Februar, und
noch nichts weiter von Ihnen gehört. Sie hatten eine Lösung für den Monat
Januar angekündigt. Wenn wir innerhalb der nächstne 2 Wochen keine
Lösungsvorschlag/Anschlusstermin von Ihnen erhalten, werden wir den Auftrag
schriftlich stornieren und zur Konkurrenz wechseln.
KEINE ANTWORT MEHR....
19.02.15: PN an O2_DSL: Hallo o2_DSL ! Leider hatten Sie nicht auf meine PN
vom 09. Februar (wieder 10 Tage her) geantwortet. Dort hatte ich Ihnen eine
Frist von 14 Tagen gesetzt. Ich habe jetzt allerdings erneut eine SMS Nachricht
und eine standardisierte Aktivierungs-Email erhalten, so dass ich davon
ausgehe, dass der Vorgang jetzt neu gestartet wurde. Also, vielleicht können
Sie die Frist noch einhalten... Bitte bestätigen Sie per e-Mail/PN, dass es
NICHT nötig ist, nochmal ein FAX wegen der Rufnummern-Übernahme zu senden.
Unser bisheriger Telefonanschluss wurde bereits im September 2014 von Ihnen
gekündigt und das wurde auch von der Telekom schriftlich bestätigt. Auf Kulanz
der Telekom läuft unser bisherige Verbindung allerdings noch weiter - zum Glück.
Die Beantragung der Rufnummernübernahme liegt Ihnen bereits schriftlich vor.
Ich erwarte, dass die jetzige Versuch der Umstellung erfolgreich verläuft.
Bitte überprüfen Sie auch, dass die nötige Hardware rechtzeitig und
ordnungsgemäß auf den Weg gebracht wird. Als langjähriger O2/Alice Kunde haben
wir bereits einiges an Geduld aufgebracht. Ein Anschlusswechsel, der über 5
Monate nicht funktioniert, ist sicher nicht normal. Selbst wenn tatsächlich die
Telekom der Verursacher des Problems ist, dann sollte das in so einer Frist
eskalierbar sein... Mit vielem Dank und freundlichen Grüßen, ...
19.02.15: Zweite Stufe der Abschottung durch O2:
Das O2-Forum wird auf die O2-Community umgestellt. Direkte PN an O2_DSL sind
nicht mehr möglich. Die vorherigen PNs bleiben weiterhin unbeantwortet.
23.02.15: Erneute Schriftliche Zusendung einer Auftragsbestätigung
(Zugangsdaten etc.). Offenbar wird ein neuer Versuch gestartet. Diesmal mit
Anschlusstermin 20.03.2015 (>6 Monate nach dem Auftrag). Hurra ! Leider ist der
Absatz "Produkt- und Preisübersicht zu Ihrer O2 DSL Bestellung"
geändert worden und enthält jetzt
keinerlei Rabatte mehr (mehr als €140 Abweichung zum "Treueangebot"
vom 12.09.2014).
23.02.15: Erneute schriftliche Bestätigung der Kündigung und der
Rufnummerübertragung am 20.03.2015 durch die Telekom.
Aktueller Auftragsstatus (login mit neuer Nummer funktioniert wieder):
28.02.15: Schriftlicher Widerspruch (Einschreiben an O2) bezüglich der
geänderten Angebotsbedingungen (Frist bis zum 12.03.2014).
02.03.15: Gleiches Schreiben per FAX gesendet.
04.03.15: Gespannt was weiter passiert. Halte Euch auf dem Laufenden.
