Vertragsverlängerung O2 versagt.

Au, weniger als 10 Tage - das wird knapp, da der Abschaltauftrag vermutlich jetzt schon bei der Telekom liegt. Das würde ich schnellstens telefonisch klären. 
Wenn Du Glück hast, findet die Telekom den Anschluss wegen der Umstellung nicht. 

Hallo Klaus,

O2 ist der Meinung, das die Leitung nicht deaktiviert wird, da die Mail automatisch vom System verschickt wird, da der andere Provider(1&1) gekündigt hat. Da ich eine Vertragsverlängerung bei O2 durchgeführt habe, sei diese Kündigung hinfällig. Nur mit der  Vertragsverlängerung  gibt es das Problem mit den Adressen. Schlimm ist das man O2 jeden Tag hinterher Telefonieren muss, da von dort aus gar keine Kommunikation erfolgt. Bin bisher so ziemlich durch alle Abteilungen durchgestellt worden, mit komplett unterschiedlichen Auskünften.

Mmmh, bei stornierter Anschlussübernahme und bei Vertragsverlängerung sehe ich es wieder optimistischer. Mir ist nur unerklärlich wo das Problem ist, denn der Anschluss bleibt doch derselbe!?

Grundsätzlich sind solch außergewöhnliche Dinge aber deutlich fehlerbehafteter als Normalfälle.

Da kannst Du nur geduldig auf einen Moderator warten. 

Der Anschluß nebst Vorwahl ist ein und der selbe. Letztendlich ist es eine rein Postalische Änderung. Mit der Frage: Wo ist das Problem? ist O2 ja komplett überfordert. Es wird da irgendwas in der Datenbank umgestellt bis zu sonstigen Aussagen habe ich von O2 schon alles gehört. Aber bis heute nicht Aussagekräftiges.

Hallo @Silas81,

schon mal vorab, ich kann Dich beruhigen, es wird kein Anschluss deaktiviert werden. So kurz vor knapp würden wir so etwas ansonsten sehen. Da kannst Du also schon einmal aufatmen :-)

Die Umstellung auf den neuen Tarif liegt dem Fachbereich vor, so eine Eingemeindung und Änderung von Postleitzahl, Ort und Straße ist eine Sache, die gerade bei DSL Anschlüssen, die ja fest an diese Daten gebunden sind eine Sache, wo auch noch einmal Hand angelegt werden muss, damit alles so läuft, wie es soll. Eine Wiedervorlage sehe ich dort für morgen, ich bin daher also guter Dinge, dass Du dazu dann bald eine entsprechende Rückmeldung von uns bekommen wirst, dass alles in die Wege geleitet ist, damit der Anschluss so eingerichtet wird, wie Du es wünschst :-)

Gruß,

Lars

Eine E-Mail oder Post mit dem neuen Tarif habe ich auch nicht bekommen. Die Begründung ist da auch sehr haarstreubend: durch die Adressumstellung kann der Vorgang nicht abgeschlossen werden. Ich solle immer mal im Verfügbarkeitscheck nachschauen , ob die “neue” Adresse nun dort aufgeführt wird. Wäre dem so, würde ich dann eine E-Mail mit der Vertragsbestätigung bekommen.

Hallo Lars,

danke für die Antwort. Die “ Adressänderung “ fand bereits am 01.01.2020 statt. Vor 5 Monaten änderte ich meine Adresse auch bei o2. 

Das Schlimme ist: von jedem Mitarbeiter höre ich eine andere  Erklärung. 

Hallo Lars,

eine Rückmeldung, gleich welcher Art, gab es von o2 in diesem fall noch nie. Bisher bin ich den Weg der Kontakaufnahme gegangen.

Also wenn Lars keine Abschaltung sieht, dann passiert auch nichts! Wetten?

Ich hoffe es.

Nochmals zu der obigen Antwort von Lars: vorhanden DSL Verträge haben weniger mit der postalischen Adresse sondern mit der ONKZ ( auch Vorwahl genannt) zu tun. Meine "alte" und " neue"Adresse ist in dem O2 System nicht vorhanden. Wer das nun zu verantworten hat, möchte ich hier nicht kommentieren.

Da heute mein Problem mit der Vertragsverlängerung zum 5. Mal zur Wiedervorlage aufgerufen wird und nun inzwischen durch 4. Abteilung gegangen ist, soll ich wohl heute noch benachrichtigt werden. Ich warte Mal ab.

der Tag ist um: wieder keine Reaktion von o2. Halt stimmt nicht , wieder eine Mail mit dem Hinweis das mein Anschluss am 13.07. deaktiviert wird. Da keine Reaktion von o2 zu erwarten ist, habe ich wieder zum Hörer gegriffen und die Hotline von o2 angerufen. Mein Problem geschildert : Reaktion von der Dame auf der anderen Seite: was wolln se denn nun von mir. Ihr Anschluss wird schon nicht deaktiviert, außerdem ist ja noch bis zum 13.07. ne Menge Zeit. Bewerten se mich mit ner 10 tschüß. Ja genau stell ich mir ein Kundenservice vor. Ein Traum. o2 windet sich mit allen Mitteln raus mir eine schriftliche Zusage zu geben , das mein Anschluss nicht deaktiviert wird und ein Tarifwechsel gebucht wurde. Mit allen Mitteln. Also bleibt mir doch nur noch der Weg zum Mitbewerber. 

Stimmt - wenn man etwas nervös ist oder gemacht wurde, dann kann der bajuwarisch-gemütliche o2-Stil einen noch mehr verrückt machen. Wie oft ist mir (unnötigerweise) bei o2 der Hut hochgegangen. Wenn ein Moderator aber eine Zusage gemacht hat, dann war das bisher immer verlässlich. Dann ist es eher ein Fehler die Normal-Hotline anzurufen und sich verunsichern zu lassen.  

Nichts gegen einen bajuwarisch-gemütliche o2-Stil , aber so  gar keine Reaktion, weder Bestellbestätigung oder sonst was , nervt. Das o2 sich aus allem was der Schrift Form betrifft, heraus windet , das trägt nicht gerade zum Vertrauen bei.. Die Antwort des Moderators “es wird kein Anschluss deaktiviert werden. So kurz vor knapp würden wir so etwas ansonsten sehen” kann ich jetzt lesen wie ich es möchte. 

Für die Gebietsreform kann ich persönlich nichts, sie wird aber irgendwie auf meinem Rücken ausgetragen. Die Adressänderung kam nicht von mir, aber ich muß mit allen Nachteilen damit klarkommen.

Hay hay @Silas81,

wie von @o2_Lars geschrieben ist so eine Umstellung nicht einfach. Die uns vorliegende Änderung deinerseits von Anfang des Jahres ist eine Änderung der Postanschrift. Dieses hat, wie beispielsweise bei einem Umzug, keinen Einfluss auf die DSL-Anschluss-Adresse.

Dass es sich um eine Eingemeindung handelt, ist uns erst nach dem Produktwechsel mitgeteilt worden, weswegen der Produktwechsel über die “alte” Anschrift lief. Wir haben das zur Bereinigung weitergeleitet. Die Auftragsbestätigung solltest du in Kürze erhalten.

Eine Deaktivierung deines Anschlusses wird also nicht stattfinden, sondern ein Tarifwechsel durch die Vertragsverlängerung zum nächstmöglichen Zeitpunkt.

Liebe Grüße

Larissa

Hallo @o2_Larissa 

schön das doch noch eine Antwort kam. Mal ein kurzes Upgrade zu meinem Problem. Ich hatte in meinem Post “ Adresse geändert” schon mal auf das Problem mit meiner Adresse hingewiesen. Evtl. war es mein Fehler, das ich in diesem Beitrag nicht darauf hinwies, dann eine Eingemeindung stattfand. Dort schrieb ich das sich das sich unser 2 Orte vereinigt haben. Natürlich ging ich, dumm wie ich bin, davon aus das eine Adressänderung nicht nur für postalische Zwecke durchgeführt wird, sondern sich meine Adresse auch in Bezug des DSL Anschlusses ändert. Hätte ich natürlich als langjähriger o2 Kunde wissen müssen, das es da einen himmelweiten Unterschied gibt. Nichts desto trotz bekam ich am Samstag eine E-Mail von o2 das ein Tarifwechsel stattfindet. Juhu. Natürlich keine Aussage wann . Warum auch. Nun, heute bekam ich eine 2. E-Mail das ein DSL Tarifwechsel stattfindet. Natürlich eine andere Auftragsnummer. Aus Vorsicht , nicht 2 Tarife zuhaben, gegen 9:00Uhr bei der Hotline angerufen. Mit folgender Auskunft: Mit der Adresse stimmt was nicht. Wenn mir jemand erklären kann was da bei o2 los ist, würde ich mich freuen. Vielleicht wird jetzt verständlich, warum ich nicht so recht daran glauben kann, das am 12.07. bei mir noch DSL anliegt.

Kurze Anmerkung meinerseits zu dem Thema Adressänderung : händisch ,also über die App bzw. Website war bis letzten Freitag nicht möglich, da das o2 System weder die “alte” noch “neue” Adresse bekannt war. Auch in der Hotline ist das nicht möglich: siehe System. Das o2 Geschäft vor Ort schloss vor 2 Jahren und in einem Umkreis von ca. 30 km ist auch kein Shop vorhanden, obwohl in allen o2 Medien diese Shops, selbst mit Öffnungszeit, vorhanden sind. Also ist bei o2 vieles nicht aktuell.

PS: diese Probleme gibt es ausschließlich bei DSL alle anderen Anbieter von Strom und Gas schrieben mir selbstständig, das sich meine Lieferanschrift geändert hat. Nein, in bin nicht bei den örtlichen Anbietern.

Kurzes zwischen Update:

Nach einem 2.Anruf bei der Hotline: 

Wir sind wieder auf Anfang: der Ort stimmt nun will man mich von der Alb......... Str. In den Alb......Weg verorten. Nein der Name der Straße ist die Straße und nicht der Weg. 

Somit ist der 11.07. der Tag an dem mich O2 vom Netz nimmt. Also deaktiviert. Vielen, vielen Dank für diese Unfähigkeit.

Was doch erst in 4-5 Tagen festzustellen sein wird. Außerdem kann man eine nicht existente Adresse auch nicht abklemmen!? 

Bei solchen Dingen - Ruhe bewahren! Ich würde den Aussagen der Moderatoren trauen. Diese haben deutlich mehr Erfahrung als der klassische Telefon-Hotliner. Außerdem erfolgen Schaltungen durch den Vorleister. Kommen unsinnige Schaltaufträge rein, dann lacht der nur und wirft den Auftrag weg.  

Hay hay @Silas81,

ich verstehe, dass du befürchtest, dass dein Anschluss deaktiviert wird, auch wenn wir dir mehrfach bestätigt haben, dass das nicht passieren wird. Es gibt keinen Deaktivierungsauftrag an den lokalen Vorleister, sodass es zu keiner Deaktivierung kommen wird, versprochen!

Die Mails zur Kündigung sind automatisiert und sind nicht zwingend aktuell, besonders wenn du bereits eine Vertragsverlängerung vereinbart hast. 

Es ist technisch nicht einfach, die Anschluss-Adresse “einfach so” zu ändern, da hängen viele Prozesse und viel Organisation dran, um das zu aktualisieren und zu korrigieren. Bisher haben wir vom lokalen Vorleister keine Info bekommen, dass sich die Adresse deines Anschlusses geändert hat, daher wurde sie auch in unserem System nicht aktualisiert. Dieses haben wir mit einer manuellen Anfrage deiner “neuen” Adressdaten angefragt und zwischenzeitlich bestätigt bekommen. Daher ist jetzt auch der neue Tarifwechsel mit der richtigen Adresse veranlasst worden. 

Die Bearbeitung geht Schritt für Schritt voran, wie in meiner vorherigen Antwort geschrieben, ist der vorherige Auftrag zum Produktwechsel nicht bestätigt worden, weil die alte Adresse als Anschlussadresse übermittelt wurde. 

Daher wurde der Auftrag nochmal mit der richtigen Adresse übermittelt und diese Auftragsbestätigung scheinst du zwischenzeitlich erhalten zu haben. 

Die letzte Anfrage wurde nun zur Umstellung am 21.7. bestätigt, ab dann solltest du auch den neuen Tarif an deiner Adresse nutzen können.

Deswegen bitte ich dich, dass du dich ein paar Tage geduldest, bis das Zieldatum der Umstellung erreicht ist. 

Anschließend schauen wir weiter, in Ordnung?

Danke für deine Unterstützung @Klaus_VoIP, wir kennen uns ja schon länger und du weißt wovon du schreibst  

Liebe Grüße

Larissa

Ich würde mir auf jedenfall einen Plan B zurecht legen. Wie du selbst erfahren hast, bekommst du noch nichteinmal die zugesagten Informationen. Dazu kann man gerade diese Tage im Forum lesen, dass O2 sogar “versehentlich” Anschlüsse abschaltet. Wenn dir der Internetanschluss wichtig ist, dann plane entsprechend.

Hay hay zusammen,

wie von uns mehrfach bestätigt, wurde der Anschluss nicht abgeschaltet und nächste Woche Dienstag wird der Tarif auf den Wunschtarif von @Silas81 geschaltet  Die Bestätigung liegt uns seitens des lokalen Vorleisters vor und so kurzfristig erhalten wird auch keine Korrektur mehr erfolgen, daher bin ich guter Dinge, dass alles reibungslos laufen wird.

@doffi: das hat allerdings andere Gründe (systemische/prozessuale), die leider fehlerhaft umgesetzt wurden. Wenn wir hier nach manueller Prüfung zugesagt haben, dass es nicht deaktiviert wird, ist es das auch nicht und in jedem mir bekannten Fall haben wir eine Lösung gefunden.

Liebe Grüße

Larissa

Hallo zusammen,

ja, @o2_Larissa , besteht glücklicherweise mein Internetzugang über o2 weiterhin. Der neue Router kam auch an, auch wenn die Adresse fehlerhaft war. Nun habe ich die Hoffnung das nächste Woche alles klappt. Dann bin ich zufrieden;) Was mich halt bei der ganzen Geschichte immer noch ärgert, sind die fehlenden Infos. Weder in der App, noch auf der Website. Es steht immer nur, das der Bestellstatus wegen technischer Probleme (?) nicht einsehbar ist. Schon schlimm das der Weg für Kunden so steinig ist. Leider ist es an der Hotline ein absolutes Glücksspiel welche Mitarbeiter_innen man am Ohr hat. Von falschen Aussagen über komplettes Unverständnis bis zur Ignoranz und gaaaaanz selten kompetente Aussagen , ist die Auswahl riesengroß. Das dient nicht unbedingt der Kundenbindung. Geholfen bei Problemen , ob mobile Themen oder DSL , waren die Mitarbeiter_innen und Mitglieder hier im Forum. Danke dafür. 

P.S. auf die versprochenen Rückrufe der Kundenhotline warte ich heute noch.

Hay hay @Silas81,

vielen Dank für dein ehrliches und direktes Feedback, natürlich auch für das Lob an unsere Experten und uns Bei Vorgängen, die nicht als Prozess vorgegeben werden können, weil es beispielsweise keinen gibt oder ein Ausschlusskriterium vorliegt, ist das immer so eine Sache. Da trifft wohl das Sprichwort: Viele Köche verderben den Brei” zu   

Es gibt dann meistens unterschiedliche Ansatzpunkte, welche verfolgt werden können. Manchmal kommt es bei solchen Fällen dann auch zu falschen Aussagen, eben weil es keinen festen Prozess dazu gibt und Kollege a Vorgehen f als empfehlenswert ansieht und Kollege C empfiehlt Vorgehen S. Das macht das ganze nicht einfacher aber ich verstehe absolut, dass egal welches Vorgehen gewählt wird, die Aussagen einheitlich sein und zum vom Kunden gewünschten Ziel führen sollten. 

Freust du dich schon auf Morgen, wenn wieder alles läuft wie es soll?

Liebe Grüße

Larissa

PS: Rückrufe? Was sind Rückrufe? 

Hallo @o2_Larissa 

Danke für Deine Erklärung. Leider nicht immer nachvollziehbar ist halt leider so. Tja, heute war Tag des Tarifwechsels und der Umschaltung auf 250mbit. Und was soll ich sagen: von 48,7 Mbit auf 57,64 Mbit im Download und von 9,31 Mbit auf 11,69 Mbit im Upload. Einfach ohne Worte. Weit Entfernt von dem versprochenem , Vertrag wurde auch nicht umgestellt .O2 TV nicht Nutzbar, da keine Vertragsumstellung. Ich bin begeistert von der Unfähigkeit.