Umzugsauftrag wird nicht ausgeführt

Hallo, 

nach viele Stunden am Telefon wende ich mich nun auf diesem Weg an das o2 Team. Die Verzweiflung macht sich breit!

Ich habe am 18. Dezember 2020 o2 telefonisch über meinen am 23.01.2021 anstehenden Umzug informiert und im gleichen Gespräch eine Vertragsverlängerung abgeschlossen. Die Auftragsbestätigung sollte innerhalb von 5 Arbeitstagen kommen. Doch es kam nichts. (23 min Telefonat ohne Ergebnis).

Am 4.1.21 habe ich erneut den Kundenservice bemüht und erfahren das der erste Kollege eine 6stellige PLZ eingegeben hat, die bekanntermaßen in Deutschland nicht existieren. Der Umzugsauftrag wurde daher abgelehnt und ich nicht informiert. Die nette Dame am Telefon hat daraufhin den Auftrag erneut erfasst (41 min Telefonat). Ich erhalte eine Auftragsbestätigung.

Leider sind jedoch alle Daten falsch. Die Hausnummer stimmt nicht, die Uhrzeit für den Techniker ist ebenfalls falsch und der neue Vertrag beinhaltet andere Leistungen und soll anstatt 20€ nun 35€ kosten.

Ich hänge mich am 5.1.2021 also wieder ans Telefon. Der Mitarbeiter im Kundenservice erklärt mir, dass erst der Auftrag gelöscht werden muss, bevor er neuangelegt werden kann (2 Telefonate insg. 1 Std. 9 min).

Am 9.1.2021 habe ich noch keine neue Auftragsbestätigung erhalten und erfahre nach 25 min am Telefon, dass am selben Tag der Auftrag eingegeben wurde - mit den korrekten Daten.

Am 13.1.2021 warte ich weiterhin vergeblich auf die Auftragsbestätigung und rufe erneut an. Ich bin durchgehend im homeoffice und brauche dringend ohne Unterbrechung eine Internetverbindung. Ich erkläre den Kundendienstmitarbeiter, dass ich meinen Umzug komplett verschieben muss, wenn keine Auftragsbestätigung kommt. Der Mitarbeiter sagt, er kann das Datum des Auftrags erst verschieben, wenn die Auftragsbestätigung verschickt wurde. (41 min am Telefon).

Die Auftragsbestätigung liegt auch am 15.1.21 nicht vor und ich rufe an um den Auftrag, der angeblich (je nachdem wer gerade am Telefon ist) für den 23.1 vorliegt, zu verschieben. Der neue Umzugstermin ist der 12.2.21. Ich bin also wieder exakt 4 Wochen früher, wie bei meinem ersten Anruf im Dezember… und wie im Internet empfohlen. 

Die Kollegin des Kundendienstes veranlasst die Änderung und sagt mir den Versand der korrigierten Auftragsbestätigung innerhalb der nächsten 30 min zu (25 min am Telefon). 

Es ist keine Überraschung als am Abend noch keine Nachricht eingegangen ist. Ich rufe erneut an und mir wird erneut die gleiche Leistung versprochen. Ich werde mittlerweile immer nervöser, denn schon in einer Woche wäre der Umzug gewesen und evtl würde ein Techniker kommen... Ein Termin, der mir nie schriftlich aber häufig telefonisch versichert wurde (35 min am Telefon).

Der Versand der Auftragsbestätigung wird mir für das Wochenende, spätestens Montag versichert. Heute ist dieser Montag und der Kundenservice ist telefonisch aufgrund einer technischen Störung nicht erreichbar. 

Natürlich habe ich durchweg auch versucht im o2 Portal Informationen zu erhalten, doch leider erhalten ich seit Beginn der Misere immer nur Hinweise bzgl technischer Störung und das ein Umzugsauftrag in Bearbeitung ist und das dies bis zu 48 Stunden dauern kann. 

O2 hier habt sehr viele sehr freundliche Mitarbeiter, aber bitte bitte erklärt mir, was so schwer daran ist einen Umzug nach 8 Telefonat einmal richtig einzutragen. 

Ich bitte dringend um Hilfe, denn langsam weiß ich einfach nicht mehr weiter. 

Grüße 

Larissa 

edit o2_Tobias: verschoben von “Mobilfunknetz” zu “DSL: Vertrag”