Umzug: Das volle Programm - Täuschung, falsche Vesprechen und Hinhaltetaktik

Hallo zusammen,

da ich hier als Leser oft mitbekomme, dass es doch einige sehr engagierte Mitarbeiter von o2 gibt die versuchen zu helfen, hoffe ich hier vielleicht doch Unterstützung zu finden bevor ich mich an den Verbraucherschutz wende und den Fall meinem Anwalt übergebe.

Ein Abriss mit meiner diesjährigen Erfahrung mit O2:

Im April zeichnte sich ab, dass ich umziehen werde und für eine kurze Übergangszeit (1-2 Monate), noch beide Wohnungen unterhalten und teilweise bewohnen muss. Daher habe ich über die Hotline angefragt, welche Möglichkeiten bestünden. Mir wurde ein LTE-Router mit passendem Vertrag und monatlicher Kündigungsfrist angeboten. Soweit so gut, als mir der Herr am Telefon erklärte, dass die einmalige Anschlussgebühr plus Einrichtung zusammen fast 100€ kosten würde, wollte ich erst von dieser Idee zurücktreten. Er sagte dann aber, dass er mir anbieten könne, die Einrichtungsgebühr von 49,99€ erlassen zu können.

Das war für mich Vertretbar, ich nahm das Angebot gerne an. Mir wurde versichert, die Erstattung würde bei der nächsten Rechnung berücksichtigt werden.

Gleichzeitig habe ich noch den Umzugsauftrag zum 30.06. erteilt. Hintergrund: Ich hatte in der Vergangenheit den 02 Home XXL Vertrag mit Technologierabatt abgeschlossen. Um den Rabatt mitzunehmen, habe ich mich für die Umzugsoption entschieden (trotz einmaliger Umzugsgebühr).

Auch hier wurde mir versichert: Der Technologierabatt bliebe dann mit dem Umzug bestehen.

Und damit beginnt die Odysee:

Bei der Abrechnung im Mai war was zu sehen? Nichts! Nur die 100€ Anschlussgebühr, plus die monatlichen Gebühren für meine nun 2 Verträge. Also die Hotline angerufen.
Reaktion: Ja da müssen wir ein Ticket eröffnen, man kümmere sich drum. (Dank Sprachbarriere war das garnicht mal so einfach). Ich bekäme im Laufe der Woche eine Info, spätestens Freitag.
Ergebnis: Nichts.

Die darauf folgende Woche nochmal abgewartet (vielleicht gab es ja Verzögerungen), dann nochmal die Hotline kontaktiert: “Wir bitten um entschuldigung, natürlich Erlassen wir die Anschlussgebühr. Sie erhalten in den kommenden Tagen eine Info bzw. wird dies in der nächsten Rechnung berücksichtigt.” 
Ergebnis: Nichts. Die Juni-Rechnung? → Natürlich gleichbleibend, keine Gutschrift o.Ä.

Ich telefoniere wieder mit der Hotline - mittlerweile aufgebracht. Die freundliche Mitarbeiterin versteht meinen Unmut. Sie würde noch einmal ein Ticket eröffnen (bei dem bestehenden hätte es einen Formfehler gegeben weswegen dieses nicht funktioniert habe). Also gut, ich warte.

Wir kommen im Juli an: Mein Umzugsauftrag wurde technisch 1a umgesetzt (hier zumindest großes Lob!). Ich erwarte meine Rechnung mit wenig Hoffnung auf eine Gutschrift.

Es kommt besser: 136,36 € - Bitte was?

Es stellt sich heraus:

49,99€ Grundgebühr (anteilig)

49,99€ Einmalgebühr

(+) Anschluss/Grundgebühr meines alten Anschluss anteilig.

On-Top: Der Technologierabatt ist nicht mehr vorhanden, dafür darf ich großzügigerweise jetzt auch für die ISDN-Komfort-Option bezahlen (die ich niemals angefordert, gebraucht oder bestellt habe).

Das wars. Ich schildere erst meine Situation über das Kontaktformular. Ich weise dabei schon darauf hin, dass das Verhalten hinsichtlich meines Umzugs nicht nur höchst fragwürdig, sondern nach TKG verboten sei. Keine Rückmeldung.
Ich rufe bei der Kündigungshotline an und habe seit nunmehr ca. 4 Monaten das erste mal das Gefühl das mir jemand wirklich helfen will. Die freundliche Mitarbeiterin, sagt das etwas nicht stimme und entschuldigt sich seitens o2 das hier Definitv ein Fehler unterlaufen sei. Sie priorisiere noch einmal das laufende Ticket und leitet mich direkt an die Rechnungabteilung weiter.

Dort erfahre ich, dass es sich bei meinem Ticket um ein “Excalibur”-Ticket handle und deswegen längerer (2-4 Wochen) Bearbeitung bedarf. Es würde sich aber sicher jemand mit mir in Verbindung setzen und die Probleme auflösen.
Mit etwas mehr Informationen versorgt, akzeptiere ich vorerst und 

Sprung zu Heute:
Keine Rückmeldung. Keine Info. Seit 2 Tagen konnte ich mich nicht in mein Konto anmelden weil der Einmalcode nicht zugestellt wurde).
Was sehe ich?
Weiterhin keine Anpassung in meinen Tarifdetails, weiterhin lächelt mich nur die ISDN-Komfort-Option (die ich selbst nicht kündigen kann) an. Mein Rabatt? Keine Spur. Meine Gutschrift? Nicht existent.

Ich bin mittlerweile wirklich nur noch sauer. Ich habe zu Vertragsbeginn meinen Bekannte noch o2 empfohlen und hatte wirklich einen positiven Eindruck. Der ist mit dieser Erfahrung völlig dahin.

TL;DR

• April, Umzug im Anmarsch: Hotline empfiehlt LTE-Router „monatlich kündbar“, Einrichtung 49,99 € wird erlassen – so die Zusage. Klang fair, hab’s genommen.

• Mai/Juni: Auf den Rechnungen? Kein Erlass, nur ~100 € Einmalgebühren. Mehrfach telefoniert, Tickets eröffnet, „kommt auf der nächsten Rechnung“ – kam nichts.

• Umzug zum 30.06.: Technisch top.

• Juli-Rechnung: 136,36 € – bitte was? Anteilig Grundgebühr, nochmal 49,99 € einmalig, plus Altanschluss-Anteil.

• Obendrauf: Technologierabatt weg, stattdessen ISDN-Komfort-Option berechnet – nie bestellt, nie gebraucht.

• Support: „Excalibur“-Ticket (?!?), Bearbeitung 2–4 Wochen, man melde sich… hat sich niemand.

• Heute: Keine Gutschrift, kein Rabatt, Tarifdetails unverändert, Login scheitert am Einmalcode.

• Fazit: Von „o2 empfohlen“ zu stinksauer – Next Step: Verbraucherschutz und Anwalt