Umzug

Hallo @Sumona,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😊

Es tut mir sehr leid, dass es bei dem Umzug zu Schwierigkeiten gekommen ist. Gerade in so einem Fall, wenn ein Hausnotruf angeschlossen ist, sollte so etwas natürlich nicht passieren.

Ich habe mir den Fall gerne einmal angeschaut. Dass hier ein neuer DSL-Vertrag gemacht wurde, kann ich nicht erkennen, der Umzug findet aber zu einem früheren Termin, als eigentlich von dir beauftragt statt, richtig?

Neu bestellt wurde ein mobiler Datentarif, der möglicherweise zur Überbrückung gedacht war. Dieser ist aber bereits storniert worden, die Bestätigung solltest du schon am 17.03. erhalten haben.

Für eine Verschiebung des Umzugs-Termins ist es jetzt eigentlich schon zu spät, ich lasse aber gerne einmal prüfen, wie wir hier helfen können, damit der Anschluss an der alten Adresse nicht schon übermorgen abgeschaltet wird.

Wichtig ist jetzt in erster Linie, dass der Anschluss an der alten Wohnung bis zum 13.04. weiterläuft, daher habe ich dies einmal priorisiert, da es leider schon sehr knapp wird.

Den Termin am 05.04. für die Aktivierung des Anschlusses an der neuen Adresse werden wir vermutlich nicht mehr verhindern können. Dass ist aber zunächst einmal nicht so schlimm, der Techniker wird dann wohl niemanden antreffen und wir vereinbaren einfach einen neuen Termin dafür. Bestenfalls natürlich am 13.04.2023. Gebühren berechnen wir für den Termin in diesem Fall natürlich nicht.

Ich halte dich gerne weiter auf dem Laufenden, sobald ich eine Rückmeldung wegen der Verschiebung der Deaktivierung am 05.04. erhalten habe.

Wenn du Fragen hast, lass es mich bitte wissen.

Viele Grüße

Giulia

Hallo @Sumona,

die Abschaltung des DSL-Anschlusses an der alten Adresse ist jetzt gestoppt, er läuft nun bis zum eigentlichen Umzugstermin am 13.04. weiter, so dass der Hausnotruf dort weiterhin wie gewohnt genutzt werden kann.

Ich würde dann am 05.04. einen neuen Termin für die Freischaltung an der neuen Adresse anfordern, vorzugsweise natürlich auch für den 13.04. Ob das klappt, hängt natürlich auch davon ab, ob es an diesem Tag noch freie Technikertermine gibt. Ich bin da aber ganz zuversichtlich, dass wir das auch hinbekommen werden.

Melde dich gerne hier, wenn du Fragen hast.

Viele Grüße

Giulia

Das ist ja sehr nett, dass sie mir das hier im Chat unverbindlich bestätigen. Leider sehe ich in der App immer noch den neuen Auftrag zum 05.04. und auch der Kundenservice bestätigt diesen Termin weiterhin als Termin, an dem der Anschluss in Herdecke abgeschaltet wird. Ich habe einen Widerruf gestellt, da es um einen lebensnotwendigen Hausnotruf geht und es ist ihre Aufgabe, mir als Kundin sicher und schriftlich zu bestätigen, dass der Anschluss wie beauftragt umgezogen wird. Die Bundesnetzagentur ist mittlerweile auch eingeschaltet. 

Und der Termin des Umzuges wurde O2 am 16.03.2023 mitgeteilt. Anstatt einen Umzug zu bestätigen, wurde aber ein neuer Vertrag verkauft. Zudem habe ich seit dem 17.03. den Kundenservice mehr als 50 Mal angerufen. Jetzt gerade auch wieder, dieses Mal hat die Kundenberaterin aber einfach den Hörer aufgelegt. Super Service!

Vorsicht! Möglicherweise vergaloppierst Du Dich und hast dadurch Nachteile.

Wurde denn eine aktive Verlängerung um 24 Monate vereinbart um die Umzugsgebühr zu sparen? Dann kannst Du zwar im Prinzip den Vertrag widerrufen, aber der alte Vertrag nebst Umzugsauftrag lebt wieder auf und dann wird auch die Umzugsgebühr fällig. 
Außerdem ist die Zeit bis zum 1?.4. schon recht knapp. Jeder Eingriff und Diskussion gefährdet auch den Termin. Daher schreibe lieber ausführlicher was Du Dir vom Widerruf erhoffst, denn ich sehe da eher Nachteile für Dich.

Da o2 nicht Eigentümer des Netzes ist, ist o2 immer von dem Vorlieferanten abhängig und das ist bei Terminsachen immer etwas schwierig.

Hallo @Sumona,

Bitte beachte, dass es sich hier nicht um einen privaten Chat handelt, sondern um ein öffentliches Forum.

Es tut mir wirklich leid, dass du bisher nicht so gute Erfahrungen mit der Kundenbetreuung gemacht hast. Ich will gerne versuchen, diesen Eindruck wieder gerade zu rücken und dir bestmöglich weiter zu helfen.

Die Verschiebung der Deaktivierung wurde direkt mit dem Vordienstleister (Deutsche Telekom) abgestimmt. Normalerweise ist eine so kurzfristige Verschiebung nicht möglich, die Mitarbeiter von der Kundenbetreuung können dies in der Tat auch nicht sofort nachvollziehen.

Allerdings wurde jetzt aufgrund deines erneuten Anrufs der Termin für die Aktivierung an der neuen Adresse auf den 18.04. verschoben. Ich gehe davon aus, dass das so mit dir abgesprochen wurde?

Viele Grüße

Giulia

Nein, leider wurde der 18.04. nicht besprochen, der 13.04. wurde am 16.03.2023 als Umzugstermin genannt. O2 hat einen falschen Termin eingestellt, dies habe ich seit dem 17.03.2023 in 50 Telefonaten, mehreren E-Mails, per Einschreiben und auch per Widerruf mitgeteilt. Ich wundere mich doch sehr, dass es nun der 18.04. ist, da auch im neuen Haushalt ein  Hausnotruf über das Telefon geschaltet und vor allen Dingen mit einer Woche Vorlaufzeit in Auftrag gegeben werden muss.

Der Kundenberater hat gesagt, dass der Vertrag nicht umgezogen werden kann aus technischen Gründen und er einen neuen Vertrag mit schlechteren Konditionen anbieten kann. Der Rabatt würde wegfallen, wenn ich aber eine SIM Karte für die Schublade bestellen würde, gäbe es ab der Aktivierung der Karte 50% Rabatt auf den Festnetztarif. Ein anderer O2 Mitarbeiter wiederlegte dies am 17.03. und bestätigte, dass der Umzug zu unveränderten Konditionen am 13.04.2023 innerhalb von 24 Stunden bestätigt wird. Heute ist der 03.04. und 55 Telefonate später, warte ich immer noch auf diese Bestätigung. Trotz Widerruf ist in meiner App immer noch ein neuer Vertrag gelistet, den ich nie in Auftrag gegeben habe und auch innerhalb der Frist widerrufen habe. Eine Bestätigung über den Umzug habe ich bis heute nicht erhalten.

Hallo @Sumona,

bitte rufe ab jetzt nicht mehr bei der Hotline an, sondern kläre das hier mit Giulia. Danke.

LG

Hallo @Sumona,

die Umzugsbestätigung wurde bereits am 16.03.2023 zusammen mit der Widerrufsbelehrung per Email an dich versandt, ich kann daher diese widersprüchlichen Aussagen, die du bei der Kundenbetreuung erhalten hast, nicht nachvollziehen. Für eventuelle Missverständnisse möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen.

Einen neuen DSL-Vertrag kann ich nicht ausmachen, handelt es sich vielleicht um eine Verwechselung mit dem Umzugsauftrag?

Der zusätzlich bestellte Mobilfunkvertrag ist sofort wieder am 17.03.2023 storniert worden. Auch hierzu wurde eine Bestätigung per Email an dich geschickt.

Wir haben außerdem heute noch einmal versucht, den Termin am 18.04.2023 auf den 13.04. vorzuziehen. Leider hat uns die Telekom nun eine Vorverlegung abgelehnt, so dass der Anschluss erst fünf Tage später aktiviert werden kann.

Inzwischen hattest du auch Kontakt per Email mit unserer Kundenbetreuung aufgenommen. Es ist selbstverständlich dir überlassen, auf welchem Weg du uns kontaktieren möchtest. Ich bitte jedoch um Verständnis, dass es für uns schwierig ist dir weiterzuhelfen, wenn bereits andere Vereinbarungen über andere Kontaktkanäle mit dir getroffen wurden.

Lass uns gerne wissen, ob wir dir hier nun über die Community weiterhelfen sollen,oder ob du lieber per Email oder telefonisch mit uns in Kontakt bleiben möchtest.

Viele Grüße

Giulia

Das wundert mich, der telefonische Kundenservice hat mir heute verbal bestätigt, dass der Termin für den Umzug auf den 13.04.2023 vorverlegt werden kann. Er bestätigte mir auch, dass der neue DSL Vertrag, mit schlechteren Konditionen vom 16.03.2023, den ihr Kollege anstatt eines Umzuges im System hinterlegt hat und den ich innerhalb der Frist widerrufen habe, innerhalb von 48 Stunden storniert wird und ich gleichzeitig eine neue Bestätigung erhalte, mit der Bestätigung, dass die derzeitigen Konditionen für den Umzug am 13.04.2023 unverändert bleiben. Somit erwarte ich eine Bestätigung der heute verbal getätigten Zusagen. Hier auch noch der Auszug aus dem neuen Vertrag, den ich widerrufen habe.

Hallo @Sumona,

danke dir für den Screenshot, jetzt wird mir klar, was du gemeint hast. Es geht hier um einen Rabatt, der mit dem Umzug entfällt, richtig? Das sollte eigenlich nicht passieren.

Da finden wir sicherlich eine Lösung, ich kläre das gerne für dich. Ggf. können wir den Rabatt wieder aktivieren, wenn der Anschluss an der neuen Adresse aktiviert ist.

Für den 13.04. bekommen wir wirklich keinen Termin. Habt ihr die Möglichkeit, den Hausnotruf dann ggf. vorübergehend über eine Handynummer laufen zu lassen?

Viele Grüße

Giulia

Danke für die Rückmeldung. Leider kann der Hausnotruf nicht über das Handy geschaltet werden. Ich werde für die Tage, an denen kein Festnetzanschluss da ist, eine 24-Stunden Pflegekraft einsetzen müssen. O2 wird ja sicherlich für die Kosten aufkommen.

Den neuen Vertrag mit geänderten Konditionen, der von O2 anstatt eines Umzuges ins System gestellt wurde ist formal widerrufen. Sollte eine Abrechnung nach dem neuen Vertrag erfolgen, werde ich die Abbuchung stornieren.

Eine Gebühr für den Umzug fällt wohl nicht an, da O2 mir hierüber keine Informationen gesendet hat.

Den Vorgang bei der Bundesnetzagentur aktualisiere ich und melde, dass trotz lebensnotwendigem Hausnotruf O2 den Umzug trotz 4 Wochen Vorlauffrist, nicht fristgerecht umsetzt.

Hallo @Sumona,

eine Umzugsgebühr wird nicht berechnet und ich kümmere mich gerne um eine Reaktivierung des Rabatts.

Es tut mir wirklich leid, dass es bei dem Umzug nun doch zu einer Verzögerung kommt und für die Unannehmlichkeiten kann ich mich nur ausdrücklich entschuldigen.

Viele Grüße

Giulia

Mir geht es nicht nur um den Rabatt, vor allem akzeptiere ich keine neue Mindestlaufzeit. Wenn die Konditionen sich bei einem Umzug zu meinen Ungunsten ändern, habe ich auch ein Sonderkündigungsrecht, von dem ich nun Gebrauch machen werde. O2 hätte ja nun genügend Zeit gehabt, wenigstens die vertragliche Seite in Ordnung zu bringen, wenn schon der Umzug, trotz 4 Wochen Vorlaufzeit nicht termingerecht durchgeführt werden kann. Auf eine unverbindliche Zusage im Chat kann ich mich nicht verlassen. Trotzdem danke.