Umstellung von o2 my Home Flex auf o2 my Home XL völlig misglückt

Liebe Community,

leider habe ich extrem schlechte Erfahrungen mit der Privatkunden-Hotline gemacht. Ich besitze einen seit Mai 2021 laufenden o2 my Home XL Flex Tarif,  da ich nach Umzug DSL testen wollte. Die Leitung läuft sehr gut, daher habe ich den Vertrag behalten und parallel zum bestehenden Kabel-Vertrag eines anderen Anbieters genutzt. Nun läuft der Kabel-Vertrag aus und ich wollte den XL Flex auf einen 24-monatigen Tarif umstellen lassen.

Am 09.12. habe ich dazu die Hotline unter 089/87979409 angerufen und mit einer Service-Mitarbeiterin telefoniert, die leider nur sehr gebrochen Deutsch konnte. Diese hat mir am Telefon ein Angebot unterbreitet, welches ich angenommen habe. Das Ganze wurde noch mal sprachlich dokumentiert. 

Nach diesem Telefonat habe ich die Unterlagen zugeschickt bekommen und die Konditionen passten überhaupt nicht mit dem zusammen, was mir die Mitarbeiterin am Telefon gesagt hat. Daraufhin habe ich letzte Woche noch einmal mit der Hotline telefoniert. Dort wurde mir gesagt, es sei ein Fehler passiert, der neue Vertrag müsse storniert werden und man würde das direkt machen. Ich sollte eine Bestätigung der Stornierung binnen 48 Stunden erhalten und mich dann noch mal melden, um den Flex-Tarif korrekt umzustellen.

Leider habe ich bisher keine Stornierungsbestätigung erhalten. Stattdessen wurde einfach die Kündigung meines Flex-Vertrages zurückgenommen (von der Mitarbeiterin). Heute wollte ich das Thema klären, habe leider wieder nur sehr schwierig Hilfe bekommen. Zwei Anrufe bei der Hotline waren erfolglos, da mein Problem nicht verstanden wurde. Ich musste daher das Gespräch beenden und erneut anrufen. Erst beim dritten Anruf erhielt ich eine Person deren Muttersprache deutsch schien und die mein Problem richtig verstand. Nachdem ich dann zwei mal weitergeleitet wurde, hat mir eine Dame gesagt, das gehe so alles nicht, sie würde die Kündigung (Flex) wieder aktivieren und den Neukundenabschluss stornieren. Ein neues Angebot zur Übertragung des Flex auf einen “normalen” Tarif würde ich dann von einem Kollegen bekommen. Daraufhin wieder Warteschlange und neuer Service-Mitarbeiter. Dieser sprach Deutsch mit einem arabischen Dialekt - es tut mir leid, aber ich habe einfach überhaupt nichts verstanden. Habe mein Problem geschildert und sein Resümee war: “Sie möchten also o2 My Home XL Flex”. Puh, jetzt bin ich ratlos.

Was möchte ich hier? Ich will wissen, ob meine Kündigung für den Flex jetzt wieder aktiv ist und ob der neue Vertrag mit den falschen Konditionen storniert ist. Zudem wäre ein Angebot für die Umstellung des Flex Tarifs gut. Ich wollte eigentlich nur ein Angebot bzgl. Umstellung des Flex auf einen 24-Monatsvertrag haben.

Vielen Dank für jede Hilfe und allen einen guten Rutsch.