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Telefonische Hotline? Es geht nur um Verträge abschließen und nicht darum einem Kunden zu helfen!

  • December 28, 2022
  • 23 Antworten
  • 402 Aufrufe
H
Einsteiger:in

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

Am Mittwoch, den 14.12.2022 war meine Mutter,(Daten entfernt), nicht mehr unter der oben angeführten Nummer erreichbar. Es hieß: Diese Nummer ist nicht vergeben. Zunächst dachten wir, es sei eine Störung. Da  aber nach  Stunden immer noch keine  Verbindung zustande kam,  rief ich die Servicehotline an. Nachdem ich mich zunächst einmal mit einer Maschine unterhalten musste, bekam ich dann endlich einen Menschen ans Telefon. Ich schilderte das Problem und wurde informiert, dass der Anschluss abgeschaltet wurde.  Warum, wurde mir nicht mitgeteilt. Ich bat dringend darum ihn wieder einzuschalten, und unbedingt auch die seit Jahrzehnten  an meine Eltern vergebene Telefonnummer zu erhalten. Man teilte mir  mit, dies sei nicht möglich, ich müsse einen  neuen Vertrag abschließen und würde somit natürlich auch eine andere Nummer erhalten. Ich war nicht zufrieden mit dieser Auskunft, und wir mussten zunächst einmal im Familienkreis beraten, was nun zu tun ist.

 

Zu ihrer Information: Meine Mutter ist 89 Jahre alt, gesundheitlich sehr eingeschränkt und leider auch nicht mehr mobil. Daher gibt es einen Hausnotruf für sie, der  natürlich ohne ein funktionierendes Telefon auch nicht funktioniert. Somit ist eine für  meine Mutter potentiell lebensbedrohliche  Situation entstanden.

 

 

Also  noch einmal die  Servicehotline anrufen, wieder mit der Maschine reden (was übrigens ausgesprochen lästig und zeitraubend ist), die gleiche Auskunft erhalten. Beim 3. Anruf immerhin (inzwischen war ich reichlich sauer und genervt) ist es mir dann endlich gelungen, zu erfahren, WARUM die Nummer abgeschaltet wurde. Angeblich seien die Rechnungen  nicht bezahlt. Ich teilte daraufhin  mit, dass es eine Einzugsermächtigung gibt. Daraufhin prüfte der junge Mann weiter und fand folgendes heraus: Offensichtlich wurde meine Mutter angeschrieben, als mein Vater starb (wir hatten seine Handynummer gekündigt mit Sterbeurkunde). Der Festnetzanschluss blieb ausdrücklich unberührt.  In  diesem Schreiben wurde sie wohl aufgefordert, das Telefon auf ihren Namen umzumelden. Diesen  Brief haben weder meine Schwester, ich oder meine Mutter gesehen. Somit konnten wir  natürlich nicht darauf reagieren. Und dann: ohne vorherige Information wurde der Anschluss gekappt. Die monatlichen Beiträge wurden selbstverständlich von dem Ihnen bekannten Konto weiter abgebucht, auch die Rechnungen wurden  meiner Mutter weiterhin zugeschickt. Der freundliche Herr am Telefon bat  mich, doch in der Leitung zu bleiben, er wolle sich erkundigen, was jetzt getan werden kann, um das Telefon wieder einzuschalten. Nach etwa 1 Minute Wartezeit war die Leitung dann unterbrochen und ich stand da wie vorher.

 

Also  noch ein Versuch mit der Hotline. Da hatte ich dann das große Glück, mit  (Name entfernt)  sprechen zu können. Sie hat sich wirklich sehr viel Mühe gegeben, mir bei diesem für uns und unsere Mutter so großem Problem zu helfen. Einen neuen  Vertrag mussten wir trotzdem abschließen  (Auftragsnummer entfernt).  Abschlussgebühr 49,99 Euro für einen Vertrag, den wir nicht gekündigt haben, sondern Sie! (Name entfernt) wollte auch versuchen, dass meine Mutter die alte Rufnummer zurück erhält (zumindest h at sie es im Antrag so vermerkt). Aber dann  noch ein Schock: Anschluss erst am 26.01.23!!!! Das darf doch alles nicht wahr sein!! (Name entfernt) bat mich, ihr die Nummer der Telefonanschlussdose zu übermitteln. Das haben wir geprüft, es gibt keine Nummer an dem Anschluss, ich habe aber eine  Fotografie von den „Innereien“ der Dose beigefügt, vielleicht hilft das, damit es schneller geht.

 

Fazit: wir haben meiner Mutter jetzt ein Seniorenhandy gekauft, mussten dafür einen 2 Jahresvertrag abschließen (39,99 Euro Abschlussgebühr plus 9,99 Euro monatliche Kosten). Sobald der Festnetzanschluss wieder hergestellt ist, wird sie dieses Handy nicht mehr nutzen, es fällt ihr schwer, mit technischen Dingen umzugehen. Wir haben also ein Handy für 64,99, einen Vertrag dafür 39,99 plus monatlich 9,99  (läuft jetzt zusätzlich über uns, (Name entfernt) Kundennummer xxxxxxxxxx2445) auf 2 Jahre und nicht zu vergessen: 49,99 Anschlussgebühr für den neuen Festnetzanschluss. Abgesehen davon müssen  natürlich jede Menge Menschen über die geänderte Telefonnummer informiert werden.

Ärger und Aufregung, die dem Gesundheitszustand meiner Mutter absolut nicht zuträglich sind.

 

Wir haben dieses Debakel  nicht zu verschulden, denn für nicht zugestellte Post können wir  nichts. Ich hätte erwartet, dass vor dem Abschalten des Anschlusses eine Information von Ihnen kommt, dann hätten wir noch reagieren können. Das verstehe ich unter Service!!!

 

Bitte lassen Sie mich wissen, wie Sie sich eine Regelung dieses Theaters vorstellen. Abgesehen vom Zeitfaktor (Anschluss am 26.1.2023!) und den völlig unnützen Kosten, die für uns entstanden sind und entstehen werden. Kann in diesem  besonderen Fall der  Zusatzvertrag außerordentlich gekündigt werden oder müssen wir die 2 Jahre Vertragslaufzeit tatsächlich einhalten, obwohl das Telefon nicht mehr benutzt werden wird?

 

Gern möchte ich noch einmal auf (Name entfernt) zurückkommen: eine freundliche, hilfsbereite Dame, die mir durch ihre ruhige und kompetente Art sehr geholfen hat. Solche Mitarbeiterinnen wünsche ich mir häufiger am Telefon!!

 

Ich bin sehr gespannt auf  Ihre Antwort.

Edit o2_Kurt 28.12.22 / 17:09h - Diverse Daten entfernt

30.12. o2_Katja Einmal zu DSL verschoben, da Hauptthema

    23 Antworten

    A
    • Anonymous
    • December 28, 2022

     

    @Hoddel-Hamburg

    hier ist alles weltweit öffentlich!

     

      A
      • Anonymous
      • December 28, 2022

      @Hoddel-Hamburg

      besorgt euch für Notfälle zusätzlich ein Senioren-Handy mit PrepaidSIM-Karte und Dauerauftrag.

      o2_Micha
      • o2_MichaTeam
      • Team
      • December 28, 2022

      Hi @Hoddel-Hamburg ,
      vielen Dank dass du dich mit deinem Anliegen hier meldest und einen noch größeren, dass du dich so um deine Mutter kümmerst. 😍
      Lief der Vertrag über deinen Namen, oder über den deiner Großmutter?
      Bitte keine persönlichen Daten öffentlich posten. Wenn wir welche benötigen, werden wir dir eine PN schreiben.

      LG
      Michael

       

      #bleibgesund
      H
      Einsteiger:in
      • Hoddel-Hamburg
      • Autor
      • Einsteiger:in
      • December 28, 2022

      Der Vertrag lief auf dem Namen meines Schwiegervaters. Da er verstarb (August 2022) sollte nur sein Handyvertrag abgemeldet werden, da meine Schwiegermutter nicht mit einem Handy umgehen kann. Deswegen sollte ja auch am DSL-Vertrag nichts geändert werden. Denn das Telefon kann sie bedienen.
      War übrigens ein sehr einsames Weihnachten für diese Frau, da sie von keinem angerufen werden konnte.

      o2_Micha
      • o2_MichaTeam
      • Team
      • December 28, 2022

      Hi @Hoddel-Hamburg, vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich hoffe dass deine Mutter nicht ganz alleine war. 
      Ich schreibe dir gleich eine PN, Absender ist o2_Support. Ich hoffe dir liegen die Kundendaten deiner Mutter vor. 😀

      vg
      Michael

       

      #bleibgesund
      schluej
      Legende
      • schluej
      • December 28, 2022

      Moin Moin,

      bitte zusätzlich mal an die Bundesnezagentur wenden und gehe mal zur Verbraucherzentrale!

       

      Live long and prosper 🖖
        o2_Micha
        • o2_MichaTeam
        • Team
        • December 28, 2022

        @schluej ist vielleicht ein wenig voreilig. Noch ist ja nicht mal raus, was genau passiert ist. 😉

        LG
        Michael

        #bleibgesund
          schluej
          Legende
          • schluej
          • December 28, 2022

          @o2_Micha Vorbeugen ist besser als Heilen…. 

          Live long and prosper 🖖
          o2_Micha
          • o2_MichaTeam
          • Team
          • December 28, 2022

          @schluej das unterstütze ich im Prinzip, ist aber nicht immer sinnvoll und wir jeden eine Hilfe 😉

          lg
          Michael

          #bleibgesund
          H
          Einsteiger:in
          • Hoddel-Hamburg
          • Autor
          • Einsteiger:in
          • December 28, 2022

          Mir geht es um eine vernünftige Lösung, sodass bei O2 der Sinn einer Kundenbetreuung wieder in den Vordergrund tritt, wie es mal war.

            o2_Micha
            • o2_MichaTeam
            • Team
            • December 28, 2022

            @Hoddel-Hamburg das versuchen wir. Denke wir werden uns morgen einmal melden. 😉
            Ein kleines Hindernis ist noch, dass wir noch nicht alle Daten haben. Wir werden aber versuchen so gut es geht zu helfen.

            LG
            Michael
             

            #bleibgesund
            o2_Katja
            • o2_KatjaModeratorin
            • Moderatorin
            • December 30, 2022

            Als Freundin vernünftiger Lösungen melde ich mich mit guten Nachrichten. 🙂

            Wir haben einen Festnetzanschluss welcher auf die korrekte Vertragsinhaberin läuft und seit heute aktiv ist. Nächste Woche soll er die gewohnte Rufnummer bekommen. ✅

            Also kein Warten bis Ende Januar, und keine geänderte Rufnummer welche allen mitgeteilt werden muss.

            Der Mobilfunkvertrag wird ebenfalls nicht über 24 Monate laufen, dies ergibt als Überbrückungslösung nur wenig Sinn. Für solche Fälle denke ich eher Richtung Prepaid oder o2 Starter Flex. 

            Zur Erklärung was passiert war: 

            Wie @Hoddel-Hamburg geschrieben hat, wurden wir über den Sterbefall unseres Vertragspartners informiert. Falls der Wunsch besteht den Vertrag weiterzuführen benötigen wir das Vertragsinhaberwechsel Festnetz im Todesfall - Formular, welches wir unserem Schreiben vom 08. August angehängt hatten, inklusive der Information, dass der Vertrag im Dezember deaktiviert wird, sollte keine Rückmeldung erfolgen.

            Das dieser Brief nicht seinen Weg fand führte zu dem Schrecken am 14.12. als die Rufnummer nicht erreichbar war.

            Bist du mit der aktuellen Lösung zufrieden @Hoddel-Hamburg und vor allem: ist die Frau Mama wieder beruhigter? 💙

              A
              • Anonymous
              • January 1, 2023

              Das dieser Brief nicht seinen Weg fand führte zu dem Schrecken am 14.12. als die Rufnummer nicht erreichbar war.

              @Hoddel-Hamburg 

              prima, das sieht ja schon mal gut aus.

              Dann sollten alle Kontaktdatenen, wie Adresse, Mails und Rechnungsanschrift

              mal überprüft und evtl. korrigiert werden.

              frohes neues Jahr 2023 🍀

               

              H
              Einsteiger:in
              • Hoddel-Hamburg
              • Autor
              • Einsteiger:in
              • January 1, 2023

              Ich möchte mich hier einmal beim O2 Team recht herzlich bedanken. Nun ist das geschehen was ich von O2 gewohnt war. Nicht umsonst bin ich schon so lange Kunde bei O2.

              Den Jahreswechsel konnte meine Schwiegermutter schon mit funktionierenden Telefon verbringen.

              Es war scheinbar eine Verkettung von einigen Missverständnissen, die nun durch aufmerksame Mitarbeiter von O2 aus dem Weg geräumt werden konnten.

              Für alle, die hier nach einer Beschwerde bei der Bundesnetzagentur oder bei der Verbraucherzentrale gerufen haben, mal die Frage, was hätte das wohl gebracht?

              Das Problem würde jetzt immer noch bestehen und meine Schwiegermutter würde immer noch ihr Seniorenhandy ausschalten, wenn sie telefoniert hat. (Danach war sie telefonisch nur noch über die Mailbox erreichbar, die sie aber nicht abrufen konnte) Auch wäre sie nicht mehr für den Notruf der Johanniter erreichbar gewesen.

              Jetzt wurde das Problem auf menschlicher Ebene in Ruhe und ohne Pöbeleien wieder gerade gezogen. Vielen Dank!

               

              Gruß

              Horst

                o2_Micha
                • o2_MichaTeam
                • Team
                • January 3, 2023

                Hallo @Hoddel-Hamburg ,
                wünsche dir und deiner Familie dass ihr ganz toll ins neue Jahr gekommen seid. 😍

                Ich freue mich sehr, dass alles so gut geklappt hat, das alle mitgeholfen haben und ein Rad ins andere gegriffen hat. 
                Dein Post beweist, dass sich die Teamarbeit mehr als gelohnt hat, vielen vielen Dank hierfür. 💙💙

                Wenn du wieder etwas auf dem Herzen hast, bist du uns jederzeit willkommen. 

                Drücke die Daumen das 2023 ein klasse Jahr für uns alle wird. 

                vg
                Michael
                 

                #bleibgesund
                  H
                  Einsteiger:in
                  • Hoddel-Hamburg
                  • Autor
                  • Einsteiger:in
                  • January 3, 2023

                  Leider lässt sich die neue O2 Box nicht initialisieren. Nach drei Stunden und 4 Neustarts habe ich aufgegeben. Zugangspin wird nicht erkannt.

                  Es funktioniert aber mit der alten O2 Box. Zwar ohne W-LAN, aber das wird da eh nicht benötigt.

                  bis hier hin und nicht weiter ging es.

                   

                  Gruß

                  Horst

                  o2_Micha
                  • o2_MichaTeam
                  • Team
                  • January 4, 2023

                  Hi @Hoddel-Hamburg ,
                  hätte mich beinahe für deine Rückmeldung bedankt 😅
                  Das klingt nicht so schön.
                  Welche Daten hast du genommen. Ich meine mich zu erinnern, als ich einen neuen Router bekam, meine ich die Daten von der Rück, bzw. Unterseite genutzt zu haben. 
                  LG
                  Michael

                  #bleibgesund
                  B
                  Legende
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                  • blablupLegende
                  • Legende
                  • January 4, 2023

                  Die Zugangs-PIN steht nicht auf der o2 Homebox, sondern in “Mein o2”. 

                  https://www.o2online.de/mein-o2/zugangsdaten/

                  Wenn die PIN falsch ist, sollte dies auch so angezeigt werden. Da dies nicht angezeigt wird, würde ich eher vermuten das die neue Box noch nicht im Fernkonfigurationsprofil hinterlegt ist. Manchmal reicht schon einen Tag warten, Werksreset durchführen (Resetaste für min. 10 Sekunden drücken) und noch einmal probieren. 

                    H
                    Einsteiger:in
                    • Hoddel-Hamburg
                    • Autor
                    • Einsteiger:in
                    • January 4, 2023

                    @blablup : Ich werde das in einer Woche noch einmal versuchen.

                    @o2_Micha die Daten vom neuen Router habe ich genommen, wie es auch in der Anleitung steht. Ich hatte auch den Versuch gemacht, eine Zahl zu verändern, dann bekam ich sofort die Mitteilung, dass die Eingabe falsch ist.

                      o2_Micha
                      • o2_MichaTeam
                      • Team
                      • January 4, 2023

                      @blablup vielen Dank für deinen Hinweis. Dachte ich kann mit meiner Erinnerung weiterhelfen. Super das wir uns hier gegenseitig helfen. 😍

                      @Hoddel-Hamburg versuche es nächste Woche noch einmal. Jetzt erstmal keinen Stress 💙
                      Halte uns auf den laufenden und keine Scheu uns wieder mit ins Boot zu holen. 

                      LG
                      Michael

                      #bleibgesund
                      o2_Micha
                      • o2_MichaTeam
                      • Team
                      • January 10, 2023

                      @Hoddel-Hamburg 
                      konntest du es noch einmal versuchen? 
                      Läuft alles weiterhin stabil? 
                      Wenn wir dich/euch unterstützen dürfen, melde dich sehr gerne. Du bist uns jederzeit willkommen. 🤗

                      Lieben Gruß
                      Michael

                      #bleibgesund
                      H
                      Einsteiger:in
                      • Hoddel-Hamburg
                      • Autor
                      • Einsteiger:in
                      • January 12, 2023

                      Ich war jetzt über eine Woche krank und konnte noch nichts versuchen. Ich denke, dass ich das jetzt am Sonntag wieder versuchen. Dann bin ich wieder bei meiner Schwiegermutter.

                       

                       

                      Gruß

                      Horst

                      o2_Solveig
                      • o2_SolveigModeratorin
                      • Moderatorin
                      • January 12, 2023

                      Hallo @Hoddel-Hamburg ,

                      dann hoffe ich, dass es dir jetzt wieder besser geht.🤒

                      Melde dich einfach, wenn es bei dir passt.🌸

                      Gruß, Solveig

                      O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
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