Sonderkündigung wegen Umzug in WG abgelehnt + falsche Mahnung trotz Gutschrift

Hallo liebes o2-Team,

ich schreibe hier für meine Mutter (Kundennummer gerne per PN), da wir beim telefonischen Support leider nicht weiterkommen und widersprüchliche Aussagen erhalten.

Die Situation:
Meine Mutter ist zum 01.06.2026 in eine Wohngemeinschaft umgezogen. Da in dieser WG bereits ein aktiver Internetvertrag (Vodafone Kabel) existiert, den sie mitnutzt, hat sie den o2-Vertrag fristgerecht im April schriftlich per Sonderkündigungsrecht (§ 60 Abs. 2 TKG) gekündigt. Meldebescheinigung und Vodafone-Nachweis wurden eingereicht. (im System ersichtlich)

Die Probleme:

1. Ablehnung der Kündigung: Der Support behauptet nun, die Kündigung sei nicht durchgegangen, weil die DSL-Leitung in der neuen Wohnung rein technisch frei wäre. Der Einzug in einen Haushalt mit bestehendem Vertrag begründet laut aktueller Rechtsprechung jedoch ein Sonderkündigungsrecht, da ein Doppelvertrag unzumutbar ist.
2. Router-Rücksendung: Der Leihrouter wurde bereits im April 2026 zurückgeschickt. Eine Bestätigung dazu haben wir nie erhalten. Der Vertrag läuft ohne Hardware einfach weiter.
3. Mahnung trotz Gutschrift: Um die letzte Abbuchung zu stoppen, wurden meiner Mutter am Telefon 29,99 € gutgeschrieben. Nun hat sie jedoch einen Brief erhalten, sie solle den Betrag innerhalb von 3 Tagen überweisen. Das automatisierte Mahnwesen scheint die Gutschrift zu ignorieren.

Wir wollen der Absage der Sonderkündigungsrecht ebenfalls widerrufen, und das Sonderkündigungsrecht hiermit wieder aufnehmen und bitten um eine Kündigungsbestätigung.

Könnte sich hier bitte ein Moderator den Fall ansehen, die Kündigung zum Umzugsdatum einpflegen und das Mahnverfahren für die 29,99 € stoppen?

Da meine Mutter keinen Online-Zugang besaß, konnten wir den Status bisher online nicht einsehen. Ich habe mich hier nun stellvertretend für sie angemeldet und kann die Vertragsdaten (Kundennummer etc.) per privater Nachricht an einen o2-Moderator übermitteln."

Vielen Dank für die Hilfe!