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Seit über einem Monat kein Internet

  • September 26, 2019
  • 24 Antworten
  • 582 Aufrufe
C
Besucher:in
Hallo, ich habe eben diesen Link von O2 über Twitter erhalten.
Seit über einem Monat melde ich Probleme meines DSL-Anschlusses. Ein Ticket wurde bereits ohne Rückfrage geschlossen und ohne, dass das Problem gelöst war. Bis vor einer Woche lief der Anschluss noch rudimentär, seitdem habe ich nun gar kein Internet mehr. Ich bin Freelancer und arbeite remote von zu Hause. Was dies an Verdienstausfall bedeutet, muss ich wohl nicht weiter erläutern. Zudem kann ich sämtliche kostenpflichtig bestellten Internetdiensten aktuell nicht nutzen.
Ich zahle also nicht nur an O2 für eine nicht vertragsgemäß erhaltene Leistung, sondern mir entsteht immenser Schaden.
Die Hotline-Mitarbeiter vertrösten mich jede Woche mit der Aussage, dass sie nicht wüssten, wie lange das noch dauert. Zahlen muss ich dennoch bis die Störung behoben ist. Auch wenn dies noch weitere Monate dauert.

Ich bitte daher dringend um Lösung des Problems.

    24 Antworten

    o2_Juliane
    • o2_JulianeTeam
    • Team
    • September 29, 2019
    Hallo @CarolaK,

    es freut mich, dass du dich in der Community meldest.

    Momentan ist wirklich keine aktive Verbindung ersichtlich.
    Über die DSL Hilfe App kannst du nachsehen, was da los sein könnte.Oder du wendest dich an den Störungsservice. Die kostenfreie Rufnummer findest Du hier http://g.o2.de/aMS unter Schritt 2. 😊

    Kann ich dir sonst noch behilflich sein?

    Viele Grüße
    Juliane
    Hier bleibt ihr informiert -> https://g.o2.de/News
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Hallo Juliane,

    ehrlich gesagt hinterlässt mich deine Antwort ziemlich sprachlos. Das Problem habe ich, wie schön geschrieben, vor über einem Monat an die Störungshotline gemeldet.
    Das Smiley finde ich angesichts meiner Situation mehr als unangemessen und fühle mich veräppelt.

    Offensichtlich bleibt mir nicht viel mehr als Kündigung und Schadenersatzstellung gegen O2.

    Mit freundlichen Grüßen
    carola
    o2_Juliane
    • o2_JulianeTeam
    • Team
    • September 29, 2019
    Hallo @CarolaK,

    da ich keine aktive Verbindung zu deinem Router feststellen kann, habe ich dich an die DSL Technik verwiesen, da das Problem komplexer zu sein scheint, was nur die Technik lösen kann.
    Ich kann deinen Ärger durchaus nachvollziehen, dennoch würde ich dich bitten, noch mal beim Störungsservice anzurufen und deinen Fall erneut bei ihnen vorzubringen.

    Veräppeln wollte ich dich auf keinen Fall, es tut mir Leid, wenn das so rübergekommen ist.

    Viele Grüße
    Juliane
    Hier bleibt ihr informiert -> https://g.o2.de/News
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Ich rufe seit einem Monat jede Woche dort an, werde von Hinz zu Kunz verwiesen und bekomme jedes Mal nur die Aussage, dass man nicht sagen könne, wie lange es noch dauert. Oder man erzählt mir, dass der letzte O2-Mitarbeiter gelogen hätte.
    Anrufe bei der Störung bringen mich kein Stück weiter, ich verliere nur Geld, Zeit und nun auch meine Geduld.
    o2_Juliane
    • o2_JulianeTeam
    • Team
    • September 29, 2019
    Hallo @CarolaK,

    tut mir Leid, dass es bis jetzt nicht gut gelaufen ist.
    Wir sind hier in erster Linie ein Kunden-helfen-Kunden Forum, vielleicht haben ja @Droggelbecher und @schluej eine Idee?

    Viele Grüße
    Juliane
    Hier bleibt ihr informiert -> https://g.o2.de/News
    Joe Doe
    Legende
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    • Joe DoeLegende
    • Legende
    • September 29, 2019
    @CarolaK was für ein Endgerät eingesetzt wird? Wenn es eine Fritzbox ist, würde mich Infos aus dem Bereich Internet/DSL Informationen interessieren.
    Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
    C
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Die Fritzbox sagt: DSLam nicht erreichbar.

    Ja, ich hatte das auch so verstanden, dass hier eher Kunden anderen Kunden helfen, daher finde ich das schon komisch, von O2 an dieses Forum verwiesen zu werden, die das Problem seit anderthalb Monaten nicht in den Griff kriegen.
    Joe Doe
    Legende
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    • Joe DoeLegende
    • Legende
    • September 29, 2019
    @CarolaK es wird hoffentlich eine Fritzbox aus der Reihe 74XX / 75XX eingesetzt? Wie sieht es hier aus?

    1 Attachments
    Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Genau. Es ist die 7490.
    C
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Alles rot, keine Verbindung seit zwei Wochen.
    schluej
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    • schluej
    • September 29, 2019
    Moin Moin @CarolaK ,
    wenn Du möglichst "elegant" Deinen Vertrag Kündigen willst...
    Du musst O2 schriftlich eine Frist zur Störbehebung setzen.
    Nimm 4 Wochen in den selben Schreiben kündigst Du den Vertrag sollte die Störung nicht innerhalb der Frist behoben werden.
    Die Störung so genau wie möglich beschreiben, ggf. auch die Seite der von der Fritzbox beilegen die Dir anzeigt das es keine Verbindung gibt.
    Das ganze dann per Einschreiben mit Rückschein an O2 oder per Fax.

    Aber wichtig:
    Wenn die Störung nicht behoben wurde kann beim nächsten DSL Anbieter das Problem wieder "da sein" (es wurde dann ja nicht behoben).
    Live long and prosper 🖖
    C
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    • CarolaK
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    • September 29, 2019
    Hi @schluej
    Danke dir. ja, das ist mein Vorgehen für den morgigen Tag. Mängelanzeige mit Fristsetzung, Kündigung und Schadenersatz. Ich bin Freelancer und arbeite remote. Nun ja, aktuell gerade aus gegeben Anlass nicht.

    Schade, dass man erst soweit kommen muss.
    Mag sein, dass das Problem größer ist, aber von O2 bekomme ich nicht einmal vernünftige Alternativen angeboten (LTE Router z. B.), was heutzutage durchaus möglich wäre.
    schluej
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    • schluej
    • September 29, 2019
    @CarolaK dann beim nächsten Vertrag einen Geschäftskunden-Vertrag machen.
    Die haben in der Regel besser Entstörzeiten!

    Na über einen LTE Notbrücke hättest Du bestimmt mit @o2_Juliane verhandeln können.
    Bestimmt der bessere Weg, als noch mal 3-4 Wochen auf das Netz zu warten.
    Und wenn Du dann noch einen neuen Provider benötigst sind es na 6 Wochen!
    Da würde ich doch mal /*Schmand Mods ON schalten */ und auf nette Art mit @o2_Juliane eine Fallback LTE Verbindung aushandeln.
    Dann gibt es keinen Verlierer.
    Live long and prosper 🖖
      C
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      • CarolaK
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      • September 29, 2019
      @schluej
      Ich hatte das mit der LTE Notbrücke schon mal in der Störungshotline angesprochen und auch beim Vertragsmanagement. Da wurde mir gesagt, O2 hätte sowas nicht.
      Ich wäre entzückt, wenn es das nun doch gibt und von @o2_Juliane angeboten wird. Bislang wurde ich leider nur hängen gelassen und darf fleißig weiter für keine Leistung zahlen.
      Da ist die Höflichkeit leider irgendwann „aufgebraucht“...
      schluej
      Legende
      • schluej
      • September 29, 2019
      @CarolaK Dem subjektiven empfinden nach (Entschuldigung O2 MA), hat man es hier mit einem anderen Kaliber von Mitarbeiter zu tun.
      Wenn da was machbar ist, dann wird es auch oft gemacht. Quasi Wunder gleich, unmögliches dauert etwas. Ich will aber auch nichts versprechen was andere halten müssen/müssten.
      Aber versuch macht Klug. Ich Drücke die Daumen🤞🏽
      Live long and prosper 🖖
        o2_Matze
        • o2_MatzeModerator
        • Moderator
        • September 30, 2019
        Hallo @CarolaK

        Bezüglich der LTE Notbrücke könntest du dein Handy als mobilen Hotspot einsetzen, das ersetzt natürlich keinen vollwertigen DSL Anschluss, funktioniert ansonsten als "Notlösung" aber ganz wunderbar.
        Das hat mich persönlich schon das ein oder andere mal gerettet.

        Was deinen DSL Anschluss betrifft verstehe ich deinen Unmut, ich wäre an deiner Stelle auch alles andere als zufrieden mit der Entstörungsdauer, leider sind wir hier auf den lokalen Netzvorleister angewiesen.
        Dort ist die IT in die Fehlerbehebung involviert und es wird an der Korrektur gearbeitet, wann diese jedoch final abgeschlossen sein wird vermögen wir nicht zu sagen.

        Es ist unbefriedigend, aber aktuell können wir dich nur um Geduld bitten, es tut mir leid, das auch wir dir nichts anderes mitteilen können.

        Bei Fragen melde dich gerne wieder hier in der Community.

        VG Matze
        „Was Du mit guter Laune tust, fällt Dir nicht schwer.“- ungarische Weisheit
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        • CarolaK
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        • September 30, 2019
        Hallo @o2_Matze
        Danke für die Antwort. Die Möglichkeit, über das Handy zu tethern nutze ich bereits, jedoch ist dies ja keine Dauerlösung. Zum einen ist mein Datenvolumen auf 20 GB beschränkt und ich muss regelmäßig sehr große Foto- und Videodateien versenden/hochladen. Zum anderen ich einige Streamingdienste abonniert, für die ich zahle, aber nicht nutzen kann.
        Ich könnte damit sicher für ein paar Tage leben, inzwischen sind es jedoch Wochen mit - wie du selbst sagst- keiner Aussicht auf ein baldiges Ende.
        Daher empfinde ich die Stellung eines vollwertigen LTE-Routers für die Zeit der Störung als angemessen.
        VG
        Carola
        o2_Matze
        • o2_MatzeModerator
        • Moderator
        • September 30, 2019
        Es tut mir leid, einen LTE Router können wir dir nicht zur Verfügung stellen. Falls das Datenvolumen deines Mobilfunkvertrages knapp werden sollten haben wir die Möglichkeit unbürokratisch ein oder zwei Mal zu helfen.
        Alternativ könntest du einen LTE Stick an deiner Fritzbox betreiben und somit selber einen LTE Router "herstellen". Die SIM dafür können wir dir kostenlos zukommen lassen, dein Mobilfunkvertrag beinhaltet diese Option.
        VG Matze
        „Was Du mit guter Laune tust, fällt Dir nicht schwer.“- ungarische Weisheit
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        • CarolaK
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        • September 30, 2019
        Zunächst würde mich interessieren, warum kein LTE-Router zur Verfügung gestellt werden kann, obwohl dieser im Portfolio beworben wird.
        Ich habe keinen LTE-Stick, daher hilft mir derzeit auch keine SIM-Karte.
        Leider gestaltete sich das Nutzen meines Mobilfunkvertrages als eben nicht unbürokratisch. Beim letzten Anruf diesbezüglich wurde ich zu fünf verschiedenen Mitarbeitern verbunden, die Wartezeit in der Hotline mal außen vor gelassen.
        o2_Matze
        • o2_MatzeModerator
        • Moderator
        • September 30, 2019
        Aktuell wurde das Datenvolumen von den Kollegen ja zurückgesetzt,
        sollte es noch mal eng werden können wir von hier ebenso tätig werden.
        VG Matze
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        • CarolaK
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        • September 30, 2019
        @o2_Matze Vielleicht hast du meine Frage ja übersehen, dass ich keine Antwort erhalte, daher stelle ich sie nochmals: warum kann mir O2 in dieser Situation ohne vss Ende keinen LTE-Router stellen, obwohl dieser beworben wird?
        O2 kommt seit über einem Monat seinem Vertrag nicht nach.
        o2_Matze
        • o2_MatzeModerator
        • Moderator
        • September 30, 2019
        Es tut mir leid, im Falle einer DSL Störung können wir keinen LTE Router versenden. Wir können dir aus Kulanz bei einer DSL Störung das Datenvolumen deines Mobilfunkvertrages kostenlos zurücksetzen, damit du dein Smartphone als WiFi Hotspot verwenden kannst, einen kostenlosen Vertrag oder LTE Hardware können wir dir nicht zur Verfügung stellen.

        VG Matze
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        • CarolaK
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        • September 30, 2019
        @o2_Matze
        Ich fasse also nochmal zusammen:
        • seit über einem Monat erfüllt O2 seinen Vertrag nicht
        • ich soll weiterhin die Gebühren für keine Leistung zahlen
        • Rücksetzung des Datenvolumens wird von O2 als Kulanz angesehen
        • es gibt keine Aussage, wann und ob diese Störung jemals behoben wird, folglich, wann der Vertrag wieder erfüllt wird
        So weit richtig?
        Dass ich auch meinen Mobilvertrag bei O2 habe ist reiner Zufall. Hätte ich diesen bei einem anderen Anbieter, könnte ich die Kosten, die durch das Tethern entstehen, O2 als Schadensersatz in Rechnung stellen. Entsprechende BGH-Urteile gibt es dazu.
        Folgende Schritte habe ich nun eingeleitet:
        • Mängelanzeige mit Fristsetzung zur Störungsbeseitigung
        • Ankündigung der fristlosen Kündigung
        • Ankündigung der Schadenersatzforderung
        • Verfassen eines sachlichen Blogbeitrags
        Schade. Mit ein wenig mehr Kundenfreundlichkeit wären wir weiter gekommen.
        Hiermit widerrufe ich zudem meine Einzugsermächtigung.
        o2_Matze
        • o2_MatzeModerator
        • Moderator
        • September 30, 2019
        Hallo @CarolaK

        Ich bin davon ausgegangen, dass die Kollegen mit dir schon über eine Gutschrift der Grundgebühr für die Dauer der Störung gesprochen haben.
        Falls dem nicht so ist, möchte ich um Entschuldigung bitten. Natürlich musst du für die Dauer der Störung keine Grundgebühren zahlen,
        der Übersichtlichkeit schreiben wir diese immer rückwirkend nach Entstörung für die Dauer der Einschränkungen nach Rückmeldung des Kunden gut.

        Das SEPA Mandat habe ich nun auf deinen Wunsch hin gelöscht, kommende Rechnungen müssten nun manuell überwiesen werden,
        die Daten findest du auf der monatlichen Rechnung.

        VG Matze
        „Was Du mit guter Laune tust, fällt Dir nicht schwer.“- ungarische Weisheit
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