Probleme bei Vertragsübernahme (Kabel) & WLAN-Ausfall

Moin zusammen,

ich wende mich an euch, da bei der Vertragsübernahme meines Kabelinternetvertrags (Auftragsnummer: xxxxx) einiges schiefläuft und nun auch mein WLAN nicht mehr funktioniert.

Kurz zum Hintergrund: Vor ca. 2 ½ Jahren habe ich den Vertrag gemeinsam mit meiner Ex-Partnerin abgeschlossen. Nach der Trennung bleibe ich an derselben Adresse wohnen und nutze denselben Router. Da ich mit dem Anschluss an sich zufrieden war, war die Vertragsübernahme für mich selbstverständlich.

Leider stößt der Prozess gerade auf massive Probleme:

1. WLAN-Ausfall & Status-Chaos: Mein WLAN funktioniert aktuell nicht mehr. Im Portal „Mein o2“ wird mir doppelt der Status „Hinweis Sie haben einen Internet & Festnetz Auftrag“ angezeigt. Klicke ich darauf, heißt es wiederum „Wir haben den Vertrag erfolgreich überschrieben“. Da Router und MAC-Adresse exakt dieselben geblieben sind, sollte der Anschluss eigentlich nahtlos weiterlaufen.

2. Login- / Sicherheits-Code-Problem: Nach dem Ändern der Login-Daten auf meine eigene E-Mail-Adresse wurden Sicherheitscodes weiterhin an die alte E-Mail-Adresse meiner Ex-Partnerin gesendet, obwohl die Änderung im System bereits hinterlegt war. Hier scheint die Synchronisation der Daten nicht zu greifen.

3. Übernahmegebühr: Für die reine Namens- und IBAN-Änderung (bei gleichbleibender Adresse) werden mir 34,99 € berechnet. Angesichts des aktuellen Aufwands und des Ausfalls bitte ich hier um eine kulante Überprüfung.

Ich brauche hier bitte dringend Unterstützung:

• Warum ist das WLAN abgeschaltet und wie wird der Anschluss schnellstmöglich wieder aktiviert?

• Könnt ihr prüfen, ob die Vertragsübernahme im System nun vollständig und korrekt hinterlegt ist (inklusive meiner E-Mail für den Login)?

Ergänzung:
Mir ist aufgefallen, dass mein aktueller Vertrag (O2 Home XXL) eine Upload-Geschwindigkeit von maximal 50 Mbit/s beinhaltet. Auf der o2 Website wird derselbe Tarif für Neukunden mittlerweile jedoch dauerhaft mit bis zu 75 Mbit/s im Upload angeboten – und das zum exakt gleichen Preis, den ich aktuell bezahle.

Daher stellt sich mir die Frage, weshalb mir als Bestandskunde dieses Upgrade nicht automatisch oder zumindest auf Nachfrage angeboten wird. Es kann ja im Sinne der Kundenbindung nicht das Ziel sein, dass ich meinen Vertrag erst kündigen und neu abschließen muss, um die aktuellen Konditionen des gleichen Tarifs zu erhalten. Das wäre für beide Seiten mit unnötigem Aufwand verbunden.

Vielen Dank für eure Hilfe und eine schnelle Rückmeldung.

Viele Grüße

Edit o2_Gerrit 03.07.2026 Auftragsnummer verborgen