o2 Home: Stornierung seit 12.08. unbeantwortet – zwei Eingangsbestätigungen, zugestellter Brief und erfolglose Hotline-Odyssee

Hallo liebes o2-Team, hallo zusammen,

ich wende mich jetzt an die Community und ausdrücklich an das o2-Moderationsteam, weil ich über die bisherigen Kontaktwege keine inhaltliche Antwort und keine abschließende Bestätigung meiner Stornierung bekomme.

Es geht um meinen Auftrag für o2 Home L 300 mit vorgesehener Aktivierung am 30.09.2026. Der Anschluss ist bislang nicht aktiviert.

Worum es geht

Ich ziehe zum 30.09. um. An meiner neuen Adresse ist kein o2-Home-Produkt verfügbar. Mein bisheriger Telekom-FTTH-Anschluss läuft derzeit noch.

Entscheidend für meine Stornierung ist jedoch die Regelung in meiner Vertragszusammenfassung vom 10.06.2026: Dort ist ausdrücklich vorgesehen, dass der Vertrag beziehungsweise Auftrag bis zur Aktivierung des Anschlusses jederzeit kostenfrei durch Erklärung gegenüber Telefónica Germany storniert werden kann.

Genau diese vertraglich vereinbarte Möglichkeit habe ich genutzt. Es geht also um die kostenfreie Stornierung vor Aktivierung, nicht um eine reguläre Kündigung zum Ende einer Mindestvertragslaufzeit.

Der bisherige schriftliche Verlauf

Bereits am 12.08.2026 habe ich meine erste E-Mail geschickt und darin die vollständige, kostenfreie Stornierung vor Aktivierung erklärt. Der Auftrag und mein Anliegen waren eindeutig bezeichnet. Außerdem habe ich um eine schriftliche Bestätigung gebeten.

Weil keine abschließende Antwort kam, habe ich eine zweite E-Mail geschickt und erneut auf die bereits erklärte Stornierung sowie die ausstehende Bearbeitung hingewiesen.

Für beide E-Mails liegen mir Eingangsbestätigungen vor. Eine Eingangsbestätigung ist allerdings bislang alles, was ich bekommen habe. Eine inhaltliche Antwort oder eine Bestätigung, dass der Auftrag tatsächlich als storniert geführt wird, fehlt weiterhin.

Zusätzlich habe ich den gesamten Vorgang nochmals postalisch an o2 geschickt. Der Brief wurde laut Zustellnachweis am 12.09.2026 zugestellt. Auch darin habe ich die bereits erklärte Stornierung erläutert und eine schriftliche Bestätigung verlangt.

Heute ist der 17.09.2026. Seit meiner ersten Stornierung sind damit mehr als fünf Wochen vergangen. Der vorgesehene Aktivierungstermin am 30.09. rückt näher, ohne dass ich Klarheit über den Bearbeitungsstand bekomme.

Die heutigen Hotline-Versuche

Heute Morgen habe ich zusätzlich versucht, die Angelegenheit telefonisch zu klären. Leider hat auch das keine Lösung gebracht.

Erster Versuch:

• Beim ersten Anruf wurde mir gesagt, dass ich bei der falschen Hotline sei und mich an die Vertragshotline wenden müsse.

• Daraufhin habe ich die Vertragshotline angerufen. Dort hieß es wiederum, dass ich nicht richtig sei und weitergeleitet werden müsse.

• Nach der Weiterleitung habe ich die gesamte Geschichte erneut erklärt.

• Anschließend wurden meine Kundennummer und meine PIN abgefragt.

• Danach wurde das Gespräch ohne Erklärung beendet. Eine Auskunft zum Bearbeitungsstand oder eine Lösung habe ich nicht erhalten.

Zweiter Versuch:

• Ich habe erneut direkt bei der Vertragshotline angerufen.

• Von dort sollte ich wieder an die zuständige Sachbearbeitung weitergeleitet werden.

• Tatsächlich landete ich aber bei der Störungshotline.

• Dort wurde mir gesagt, dass offenbar zwei Eingänge zu meinem Vorgang zu sehen seien. Diese könne man allerdings nicht öffnen. Was genau eingegangen ist und welchen Bearbeitungsstand es gibt, konnte mir daher niemand erklären.

• Anschließend wurde ich erneut weitergeleitet und musste mein Anliegen wieder von vorne schildern.

• Genau während der Angabe meiner Kundennummer wurde auch dieses Gespräch beendet.

Ob die Gesprächsabbrüche technische Ursachen hatten oder die Gespräche anderweitig beendet wurden, kann ich nicht beurteilen. Das Ergebnis ist für mich aber dasselbe: mehrere Weiterleitungen, mehrfach dieselbe Erklärung und weiterhin keine belastbare Auskunft.

Was ich jetzt vom o2-Team benötige

Ich bitte das Moderationsteam, den Vorgang konkret zu prüfen und an die zuständige Fachabteilung zu geben. Ich benötige eine schriftliche Antwort auf folgende Punkte:

1. Ist meine bereits am 12.08. erklärte Stornierung dem Auftrag zugeordnet und bearbeitet worden?

2. Wird mein Auftrag vollständig und kostenfrei als storniert geführt?

3. Ist sichergestellt, dass am 30.09. oder zu einem anderen Zeitpunkt keine Aktivierung dieses Auftrags erfolgt?

4. Wird bestätigt, dass aus diesem stornierten Auftrag keine Bereitstellungs-, Grund- oder Stornierungsgebühren berechnet werden?

Falls o2 die Stornierung nicht anerkennen sollte, erwarte ich eine konkrete schriftliche Begründung unter Berücksichtigung der Stornierungsregelung in meiner Vertragszusammenfassung.

Ich habe mein Anliegen inzwischen zweimal per E-Mail, zusätzlich per Brief und mehrfach telefonisch vorgebracht. Noch einmal zwischen verschiedenen Hotlines weitergereicht zu werden, hilft hier nicht weiter. Ich brauche jemanden, der den Vorgang tatsächlich prüfen und die Bearbeitung veranlassen kann.

Die Vertragszusammenfassung, beide E-Mails, beide Eingangsbestätigungen sowie den Brief und den Zustellnachweis kann ich dem Moderationsteam über einen geeigneten privaten Kontaktweg zur Verfügung stellen. Meine Kunden- und Auftragsnummer teile ich ebenfalls dort mit.

Ich möchte die Angelegenheit endlich nachvollziehbar und verbindlich geklärt haben, bevor der vorgesehene Aktivierungstermin erreicht ist.

Vielen Dank für eine konkrete Rückmeldung.

Yannick