Nichts als Ärger

Und was ist jetzt Deine Frage ans Kunden-Forum?  😇

Hast recht. Nun, als erstes ging es mir einfach darum mal Dampf abzulassen. Ich komme mir vor wie in Little Britain.....der Computer sagt nein..…einfach ohnmächtig 

Hat denn jemand Erfahrungen mit dem Procedere wenn etwas falsch abgebucht wird, die Hotline bestätig den fehlerhaten Sachverhalt, es kommt nur keine zufriedenstellende Regulierung in Gang? 

Prognose: bis Weihnachten ist das geregelt und jeder Adrenalinausstoss überflüssig 😉

Du musst nur korrekt reklamieren und hast dann erst mal nichts falsch gemacht. Wenn da Dinge über versch. Firmen laufen (UGG, Logistikpartner etc.), dann dauert es eben.

Telefonate sind bei Reklamationen ohnehin zu 90% sinnfrei und nicht nachweisbar.

Na klasse...…besten Dank trotzdem für den Trost Habe wohl erwartet die würden so etwas gleich vorrangig bearbeiten. 

Ja, ich werde versuchen meinen Adrenalinausstoß in den Griff zu bekommen. Rechnungsstellung und Reklamationen sind mein täglich Brot. Wenn ich so mit Reklamationen umgehen würde, hätte ich schon längst meinen Koffer packen müssen. Das Problem scheint bei o2 aber einfach ein mies programmierter Monsterrechner zu sein. Künstliche Intelligenz auf Forrest Gump Niveau.  Aura ist dafür der digitale Beweis 😀

Falls noch jemand weitere persönliche Erfahrungen zu dem Thema hat, bin ich ganz Ohr.

Der Monster-Rechner heisst Abakus 😅

Wer Aura genauso hasst wie ich, der soll es mal mit Tobi der Konkurrenz probieren. Dann ist man bekehrt.

Spaß beiseite - Probleme entstehen in der Tat bei solchen Dingen, wenn falsche Router an falsche Adressen gehen, um nur ein Beispiel zu nennen. Diese Systemdenke kann der Kunde natürlich erst mal nicht nachvollziehen.

Lass einfach mal einen Moderator drüberschauen ob es noch was zu optimieren gibt bei der Reklamation. Dauert aber ein paar Tage.

Besten Dank Klaus. Das hilft doch die Sache etwas abgekühlter zu betrachten. Trotz Abakus und Aura. Tobi kenn ich nicht, und ich hoffe es bleibt mir erspart eine weitere Kundenfolter ertragen zu müssen. 

Hallo @Pilzner ,

erst einmal herzlich willkommen hier bei uns im Forum. Schön, dass du zu uns gefunden hast! 🌻

Ich habe einmal für dich nachgesehen.

Es wurde am 11.08. hinterlegt, dass die Homebox, die du aktuell nutzt aus einem abgelehnten Auftrag stammt und daher zurückgesandt werden muss, ansonsten kann der Betrag nicht erstattet werden. 😕 Es ist so, dass immer der zuletzt versandte Router verwendet werden muss, sonst läuft da einiges durcheinander. Ich vermute, du hast einfach den Router zurückgeschickt, der als letztes kam, weil du den anderen schon hattest, oder?

Am 11.08. ging auf jeden Fall auch noch mal ein entsprechendes Schreiben an dich raus. Dort ist auch die Nummer des Routers eingetragen, der an uns zurückgeschickt werden muss. Im Retourensportal kannst du dir auch einen Rücksendeschein für das Gerät besorgen. Ein neuer Router wird dir zugesandt. Diesen dann bitte benutzen und den anderen zurückschicken.

Das ist leider manchmal etwas blöd. 😕

Wenn der richtige Router dann zurück ist, wird auch die Summe vom Schadensersatz automatisch erstattet.

Wegen der Berechnung der Grundgebühr vor der tatsächlichen Aktivierung bei uns, schaue ich morgen noch einmal, dass schaffe ich heute nicht mehr und ich will nicht hetzen, nachher schleichen sich nur Fehler ein. Ich Habe doch etwas länger gebraucht mit da einzulesen.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo Andrea,

Zunächst einmal besten Dank für die umfassende Antwort. Die Informationen habe ich bereits auf meinen Widerspruch erhalten. Der korrekte Router ist nach dhl Tracking bereits gestern eingegangen. Eine Bestätigung von euch steht aus.

Wie es zu der von euch verschuldeten Panne mit dem zweiten Router kam, weiß ich nicht. Ich nehme an es hat mit einem im April 2021 mit der UGG abgeschlossenen Vertrag zu tun. Hierbei wurde ein Vertrag für die Verlegung der Glasfaser, sowie mit euch, ein Vertrag als zukünftiger Provider unterschrieben. Im April 2022 erfuhr ich dann, dass ich bei o2 unbekannt bin und keinerlei Daten vorhanden sind. Offensichtlich waren aber in den unendlichen Weiten von Abakus doch irgendwelche Fragmente davon, sodass es zur Doppeltlieferung des Routers kam. Fakt ist, es ist auf eurem Mist gewachsen. Das mit den Datenfragmenten wurde von der Hotline bereits bestätigt.  Ich bitte darum dies in Ordnung zu bringen. Dazu kommen andauernd größere und kleinere Telefonierereien weil mal wieder das Internet oder das Festnetz ausgefallen ist. Klar, neue Technologie. Da gibt es Kinderkrankheiten. Shit happens. Wir sind alles Menschen. 

Nun zu eurem Umang damit. 1. Es ist absolut unlogisch warum ich einen, von mir nicht bestellten, doppelt gelieferten Gegenstand nicht zurückschicken soll? Genau genommen hätte ich diesen sogar entsorgen können. 2. Da eure EDV damit überfordert war den Router entsprechend zuzuordnen, wurde mir ohne Vorwarnung die Rechnung für eure Unfähigkeit präsentiert. 3. Ihr habt von mir eine Einzugsermächtigung erhalten. Dieses setzt Vertrauen und einen seriösen Umgang mit dem Kunden voraus. Nachdem die Problematik euch bestens bekannt war, habt ihr den Betrag trotzdem abgebucht. 

Mein Fazit: In meinem Fall habt ihr einen Mist nach dem Anderen gebaut. Die daraus entstandenen Probleme habt ihr hundert Prozent auf mich abgewälzt  Das gesamte Vorgehen spottet jeder Beschreibung, vor allem aber der, ein seriöser Dienstleister zu sein. Sorry, aber das ist redlich verdient. Sollte kein Wunder geschehen bin ich dann 2024 weg von euch. Geht dann zwar zurück auf DSL, doch das nehme ich unter den gegebenen Umständen gerne in Kauf. 

Die Unstimmigkeiten mit der Grundgebühr konnte ich bereits mit einer Mitarbeiterin lösen. Auf den Rest werde ich dann wohl bis Weihnachten warten? 

Viele Grüße 

Pilzner 

Und weiter geht's, 

Der Eingang des im Schreiben vom 11.08. Gewünschten Routers wurde bestätigt. Nun, wer denkt, endlich ist es erledigt,  täuscht sich gewaltig. 

Der gesendete Router. Die Auftragsbestätigung und das Eingangsschreiben bestätigen den Eingang des gewünschten Routers, erkenntlich an der dreifach identischen Seriennummer. Nun kommt o2, und erkennt das etwas nicht zusammenpasst. Es wird behauptet die Sendungsnummer würde nicht mit der Seriennummer übereinstimmen. Und tatsächlich, es stimmt. Aber nun kommt der absolute knaller.....es ist aber nicht meine Kundennummer. Der nun gewünschte  Router befand sich noch nie in meinem Besitz. Also wie ich oben vermutet habe bin ich irgendwo doppelt angelegt, und wieder soll ich helfen diesen Schweinestall aufzuräumen, in dem ich alle möglichen Belege an das Logistikzentrum schicken soll. Die Prädikate für o2 denke ich mir an dieser Stelle nur. 

Seitens der Hotline wurde das Chaos mit großem Bedauern erkannt, und um Abhilfe bei irgendeinem Team gebeten. Anfang nächste Woche hat sich laut der Hotline alles geklärt. Die Sache sei glasklar. Ich glaube nicht mehr daran, weil wohl eine unschöne Eigenschaft bei diesem Unternehmen grenzenlos zu sein scheint. 

@o2_Andrea Was meinst Du was zielführend wäre?

1. Abwarten, wird jetzt schon klappen

2. Schriftlicher Widerspruch mit allen Unterlagen. Einschreiben auf meine Kosten. Was ist euch eigentlich dieser ganze Ärger wert? Nur so nebenbei...

3. Geld auf der Bank zurückholen, worauf ihr postwendend mit Inkasso drohen werdet....ja diese Unverschämtheit würde ich euch auch noch zutrauen?

3. Anwalt nehmen wegen 107€

Frage ist selbstverständlich auch an alle gerichtet. 

Fassungslose Grüße 

Kleine Korrektur nach nochmaligen Kontakt mit der Hotline. Kundennummet und Abrechnungsnummer si d unterschiedlich. Das also geklärt. 

Das hilflose durcheinander wurde erneut sofort erkannt und Abhilfe bis Anfang nächste Woche versprochen. 

PS: Nein, es ist nicht mein Hobby hier Autor zu sein!

Doch, Du hast das Zeug zum Krimi-Autor 🤣

Spaß beiseite - es ist zweifelsfrei was schiefgelaufen. Mein persönlicher Rat - mach es nicht schlimmer. Es ist auch eigentlich üblich der anderen Seite Zeit für eine Behebung zu geben. So Firmen wie o2 haben aber machmal eine Reaktionszeit wie ein Hochseetanker.

3b ist Blödsinn, 3a nur nach Fristsetzung und Mitwirkung, 2 kann nicht schaden mit begrenztem Aufwand, während 1 fahrlässig wäre.

Dabei haben die Foren-Mod´s eine ganz gute Erfolgsquote. Aber bitte nicht so drängeln. 😉

Hallo @Pilzner ,

bitte entsachuldige, dass wir hier nicht immer ganz so fix sind. 😕

Ja, da scheint leider einiges schief gelaufen zu sein. Das tut mir wirklich leid.

Ich sehe, dass an der Hotline ein Ticket zu dem Router eröffnet wurde, dass du ihn nicht erhalten hättest.

Der Router, den du aktuell nutzt hat nicht die in dem Brief genannte Seriennummer xxx800? Laut unserer Datenbank ist das die Nummer des aktuell genutzten Routers und genau der muss zurück. Verstehen muss man das nicht, es sind festgelegte Abläufe, die man nicht umgehen kann.

Prinzipiell würde ich noch “abwarten”, denn wir sind ja bereits dran.

Das Geld zurückholen würde ich auch erst mal nicht, denn dann würde tatsächlich die Maschienerie Mahnung etc. folgen. 😕

Danke auch an @Klaus_VoIP 

Viele Grüße,

Andrea

Oh Klaus, mein Tröster....herzlichen Dank! 😀

Habe Belege geschickt und Fristen gesetzt. 

Ich möchte es wirklich nicht schlimmer machen als es , bin allerdings immer wieder sehr überrascht was alles möglich sein kann. Mit Ruhe bewahren stoße ich damit an meine Grenzen. 

Hallo Andrea, 

Der in unseren Haus befindliche Router, der einzige Router von O2 in meinem Einflussbereich, hat die Endung 501. Der am 16.08. von mir Abgeschickte hatte nachweislich die 800. Diesen, und keinen anderen habe ich am 16.08. der dhl übergeben. Der Router mit der Endung 904 kann 10000% nicht von mir sein, da dieser noch nie in meinen Händen war.

"Das sind festgelegte Abläufe" ist eine extrem dürftige Erklärung für die ganzen Umstände. Genauso wie die Aussage "manchmal etwas doof". Diese manchmal etwas doofen, festgelegten Abläufe sind Kundenunfreundlichkeit in Perfektion. Da gibt es nichts zu banalisieren. Und so ist o2 für mich bis auf weiteres abgespeichert. 

Nun harre ich der Dinge die da kommen.

Viele Grüße und ein erholsames Wochenende 

Hallo @Pilzner ,

alles klar, ich wollte nur noch mal sichergehen wegen der Nummer. Dann sollte das bereits angelegte Ticket der richtige Weg sein.

Ich wünsche dir auch ein schönes Wochenende und drücke die Daumen, dass sich alles recht schnell aufklärt. Keiner mag lang auf sein Geld warten. 😉

Viele Grüße,

Andrea

Und ab in die nächste Runde:

Auf den gestern eingegangenen Widerspruch mit den eingereichten Belegen, und die schriftliche Mitteilung der Hotline “Hilfe riesen Chaos” vom Samstag, an die “diesmal absolut richtige Stelle….die Sache hat sich am Montag erledigt”, bekam ich gestern eine Antwort in Form einer Mail. Das ging ja fix. 

In dem Schreiben wurde zutiefst bedauert, dass ich “meinen Auftrag storniert” hätte. Aha, es taucht nun zu einem nicht beim Kunden befindlichen Router, auch noch ein unbekannter Auftrag auf, welchen ich angeblich storniert haben soll?? Für mich eine äußerst kryptische Mitteilung. In dem Widerspruch habe ich einen solchen Wunsch nicht geäußert, sondern mit Fristsetzung, die Rückzahlung des “Schadenersatzes” für den vermeintlich nicht zurück gesendeten Router gefordert. Wenn sich die Angelegenheit damit erledigt hätte, könnte ich mit dieser seltsamen Formulierung leben. Es wurde aber noch klargestellt, dass es das Geld erst zurück gibt wenn der Router Seriennummer …….800 eingegangen wäre. Diese konnte ich in dem oben genannten Widerspruch ja lückenlos nachweisen. 

Also heute morgen erst einmal die Hotline gebeten mir die Mitteilung von O2 auf kundisch zu übersetzen. Es stellte sich heraus, an die Fachabteilung wurde am Samstag seitens der Hotline gar nichts geschrieben. Man könne mir nach wie vor nicht sagen ob der Router eingegangen wäre, und schwuppdiwupp, ohne irgendwelche Abschiedsformeln wurde ich zu einem Mitarbeiter, der mir erklären wollte wie ich einen Router einschicken kann, durchgestellt. Dieser hat nach seiner Aussage eine frisch verfasste Brandmeldung nun wirklich an die “diesmal absolut richtige Stelle….die Sache hat sich im Laufe der Woche erledigt” gemeldet. Insgesamt waren die ganzen Infos dazu jedoch sehr diffus, und es keimt bei mir der Verdacht, als nächstes werden mir noch weitere Router in Rechnung gestellt. Das natürlich rein spekulativ, doch hatte Alice geahnt was sie im Wunderland alles erwartet? 

Was nun?

Brauche wohl doch jemand der verständlicher widerspricht. Da ich aber null Bock auf weitere Nervenbelastung habe, hoffe ich es tut sich noch etwas in Richtung einer Lösung!

Wenn das nicht so traurig wär … 

Beim Router hast Du hoffentlich noch den Einlieferungsbeleg? Idealerweise den Sendungsreport?

Ansonsten kann Dir das egal sein, denn der Auftraggeber für den Versand ist o2 und daher muss o2 nachforschen lassen. Auch muss o2 nachweisen Dir den Router  -904 gesendet zu haben. 

Manchmal muss man dann formal formulieren, wenn es nicht anders geht. 

Einlieferungsbeleg, Auftragsbetätigung….alles da, bzw. in Kopie dem Widerspruch als Anlage mitgegeben. 

Der Beweis, dass der Router 904 gesendet wurde ist sehr gut! Den kann es nicht geben. 

Kannst es ja über den neuen Weg probieren:

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/ 

😉 Viel Erfolg!

Vielen Dank Dir. Werde diese Woche noch abwarten. 

Gebe wieder bescheid. 

Hallo @Pilzner ,

ich habe mich jetzt einmal durch den Datensatz gewühlt. 😵

Es wurden drei Router an dich versandt, einer im Mai, einer im Juli und einer im August.

Die 904 hast du uns im Juli zurückgesandt. Soweit so gut.

Die 800 hast du uns aber erst im August zurückgeschickt. Laut deiner Sendungsverfolgungsnummer kam er am 18.08 bei uns an. Die Ausbuchung dazu kann gut und gerne zwei Wochen in Anspruch nehmen.

Dieser Router mit der 800 war der, der dir in der Rechnung von Anfang August berechnet wurde, nicht der mit der 904, denn er war ja bereits zurück.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo Andrea,

ja, das mit der Reihenfolge der Retouren ist mir bekannt. Der Blindgänger 904 (also doch bei mir gewesen, sorry. Habe mir die Seriennummer von der verschmähten Hardware nicht gemerkt) kam an als die GF bereits mit dem 800er aktiviert war. Nach Rücksprache mit der Hotline habe ich den Nachzügler zurückgeschickt. Hätte ich in irgendeiner Weise gewusst, dass ich den im Betrieb befindlichen zurückschicken sollte, hätte ich dies auch mit einem Kopfschütteln gemacht. Stattdessen bekam ich am 14.07. eine Eingangsbestätigung mit dem Hinweis der “internen Weiterverarbeitung”. Das Weitere ist ja bekannt. In dem Schreiben vom 19.08. wurde mir also lediglich mitgeteilt, dass 904 da, und 800 fehlt, obwohl laut DHL Tracking bereits seit 17.08. da?? Sorry, aber das aus diesem Schreiben herauszulesen erfordert echtes Insider-Wissen. Oder?

Wenn der Router also am 18.08. eingegangen ist, worüber ich allerdings keine offizielle Bestätigung habe, müsste ich als bis spätestens 02.09. die Rechnungskorrektur erhalten? Dann ist das nun meine  offizielle Toleranzgrenze.

Besten Dank für das Durchwühlen der Datensätze!

Viele Grüße

Pilzner

Hallo @o2_Andrea ,

also das klingt ja sehr positiv. Mach ich mit 😁. Sobald das Geld da ist werde ich Deinen Beitrag als Lösung markieren. 

Herzlichen Dank für die Unterstützung, auch an @Klaus_VoIP .

Wünsche Euch ein angenehmes Wochenende!

Hallo @Pilzner ,

immer gern. Melde dich, wenn das Geld angekommen ist. 😉

Viele Grüße,

Andrea