Nach Umzug seit 7 Wochen ohne Internet- und Telefonanschluss

Hallo,

folgende Situation in Kürze:

UMZUG, DANACH SEITHER KEIN INTERNET- UND TELEFONZUGANG
 

Wir sind seit mehreren Jahren O2-Kunden und haben einen DSL Classic Vertrag.
Am 25.5.21 sind wir umgezogen.

Am 30.4.21 haben wir den O2-Vertrag per FAX Schreiben gekündigt.
Am 19.5.21 haben wir online den Umzug angemeldet und dafür am 19.5. per e-mail eine Bestätigung erhalten und die einmalige Umzugsgebühr von 29,99 EUR. angekündigt. (Das hätten wir auch gern früher gemacht, sind aber ca gefühlt 50 Mal gescheitert mit der Bemerkung “technische Störung” ...)

Per e-mail bestätigter Wunschtermin für die Umstellung war 3.6.21 8-12 Uhr.

Nach Umzug mussten wir feststellen, dass im neuen Haus keine TAE Buchsen vorhanden waren, sondern das Haus ans Glasfasernetz angeschlossen war und seit einer Renovierung ausschließlich mit entsprechenden 3-poliogen Cable-Buchsen ausgestattet ist. Diese Situation wurde schließlich auch durch unseren Vermieter bestätigt.

Wir konnten daher weder Telefon noch Router irgendwo anschließen.

Wir nahmen über die Servicenummer 089 78 79 79 400 mehrfach Kontakt mit O2 auf um zu klären, wie es unter diesen Umständen weiter gehen sollte, denn wir hatte natürlich zum 3.6.21 keinen Telefonanschluss und kein Internet und O2 meldete sich nicht.
wir erhielten telefonisch in der Servicehotline die Auskunft, dass an unserer neuen Adresse entgegen der ursprünglichen Angabe 02 den DSL Vertrag nicht weiter bedienen könne und daher ein Sonderkündigungsgrund vorliegen würde.

Da wir beide beruflich auf Internetzugang dringend angewiesen sind und Corona-bedingt auch immer noch schulische Online-Veranstaltungen anstanden, haben wir uns schnellstmöglich um eine Alternative bemüht und bei Vodafone einen Vertrag abgeschlossen. Vodafone lieferte schnell, konnte allerdings die Telefonnummer nicht freischalten, da diese nicht freigegeben wurde.

Inzwischen bekamen wir von O2 ein Schreiben vom 11.Juni, in dem ohne Angabe von Gründen das Sonderkündigungsrecht widerrufen wurde und wir statt dessen zur Anmeldung des Umzug aufgefordert wurden. Die Umzugsanmeldung war aber ist aber längst erfolgt und bestätigt zum 3.6.?!

Interessanterweise wurde online unser Vertragsstatus geändert und lautet trotz unserer schriftlich bestätigten Kündigung nun wieder ungekündigt?!?!

Um eine Klärung der Situation herbeizuführen, haben wir inzwischen etwa rund 20 Mal bei der O2 Service-Hotline angerufen. Wir kennen die Nummer und die automatischen Ansagen auswendig, denn wir sind mindestens genauso oft aus der Leitung geflogen. Meist nach der Ansage: Moment, da muss ich Sie mit der Abteilung XY verbinden. Nachdem man zuvor der immer gleichen Maschine das Problem geschildert hat.

Wir bekamen, je nach Ansprechpartner, völlig unterschiedliche Auskünfte, warum eine Sonderkündigung berechtigt oder nicht berechtigt sei. Die meisten zeigten sich mit der Sachlage restlos überfordert. Einige Kollegen waren jedoch sehr engagiert und riefen sogar zurück, nachdem das Gespräch unterbrochen wurde. Leider blieben alle Anrufe letztlich irrelevant, weil daraus keinerlei schriftliche Bestätigungen oder Erklärungen resultierten. Inzwischen hat sich bei uns der Eindruck erhärtet - und dies wurde auch von einem Mitarbeiter der Hotline bestätigt, dass uns in der hotline gar nicht geholfen werden kann, da dies den Kompetenz- und Handlungsspielraum der hotline-Mitarbeiter übersteigt.

Wir haben uns schriftlich an die einschlägig bekannte O2 Adresse gewendet und ultimativ dazu aufgefordert, sich bis allerspätestens Donnerstag, 24.6.21 schriftlich bei uns zu melden, wie Sie die uns vertraglich zustehenden Leistungen erbringen wollen. Ein reibungslos funktionierender Internetzugang ist für uns berufsbedingt existentiell.

Unter 4.2.1 in den AGB verpflichtet O2 sich bei Änderung der Übertragungstechnologie zur kostenfreien Bereitstellung eines passenden Geräts. Wir benötigen hier daher einen entsprechenden Router, der an entsprechenden Glasfaser / Cable-Buchsen angeschlossen werden kann.

O2 verweigert den Sonderkündigungsgrund, der uns mündlich in der Hotline bestätigt wurde, und besteht auf der regulären Vertragslaufzeit unter regulärer Kündigungsfrist bis Januar ‘21.
Allerdings zahlen wir seit 25.5. ohne irgend eine Gegenleistung zu erhalten. Wir haben nach wie vor kein Internet- und keinen Telefonanschluss und O2 meldet sich nicht?! Wir haben es inzwischen auch via facebook versucht, dies resultierte dann in der lapidaren Mitteilung, wir sollen es doch eher über die hotline versuchen.

Die letzte Abbuchung haben wir widerrufen. Die erneute Zahlungsaufforderung ließ natürlich keine 2 Tage auf sich warten … diese Abteilung scheint ja wohl sehr schnell und zielstrebig zu arbeiten. Was man leider bezüglich der Problemlösung wie wir zu Internet und Telefonanschluss kommen nicht sagen kann. Wir haben inzwischen aus der Not heraus einen Vertrag bei der Konkurrenz abgeschlossen. Es hat nicht mal 2 Tage gedauert, bis wir die benötigte Hardware im Haus hatten, natürlich können wir die Rufnummern, die wir eigentlich behalten wollten, nicht behalten, die stecken ja im immer noch laufenden O2 Vertrag fest.

Wir sind mit unserem Latein am Ende. Hat jemand hier eine Idee?