Kein Internet, keine Hilfe, Schadensersatz

Briefe solltest Du nach Nürnberg schicken. Für Schadensersatz gibt es eine eigene Seite. 

Was erwartest Du Dir von einem Kundenforum?

Ich erwarte mir Hilfe... nachdem ich Email, WhatsApp und Anrufe versucht habe!

Bitteschön: Antrag auf Entschädigung (o2online.de)

Das solltest Du aber dazuschreiben was schon geschehen ist …

Wegen Schadensminderungspflicht und alternativen Möglichkeiten wird es kaum so ablaufen wie Du Dir das vorstellst. Von der techn. Seite bleibt Dir nur die DSL-Störungshotline. 

Willkommen @EUCL,

entschuldige bitte, dass wir hier nicht schneller reagiert haben, bei einem so gravierenden Problem.

Ein kompletter Festnetzausfall seit über einem Monat ist ganz klar nicht was wir uns wünschen und unser Anspruch an uns für unsere Kund:innen ist.

Dazu noch ein wenig zielführendes Gespräch, es freut mich, dass das zweite deutlich besser lief.

Zuerst einmal habe ich soeben eine Guthabenbuchung veranlasst in Höhe der Kosten welche für den Mobilfunkvertrag angefallen sind, damit wir da eine kleine Kuh vom Eis haben. ✅

Das passende Formular für eine Entschädigung bei Komplettausfall hat dankenswerterweise bielo bereits verlinkt.

Nun zum allerwichtigsten: Wie steht es um den Anschluss, hat ein Technikerbesuch stattgefunden?

Viele Grüße,

Katja 🌳

Hallo Katja,

danke für die Rückmeldung.

Der Techniker soll morgen kommen , ich hoffe das das jetzt auch so passiert und uns endlich geholfen wird. Der aktuell Zustand ist nämlich nicht zumutbar.

Ich habe darüber hinaus die letzte Zahlung zurückgezogen , aufgrund nicht erbrachter Leistungen. Habe heute Post bekommen das ich den Betrag innerhalb der nächsten 3 Tage zahlen soll. Kannst du mir da helfen?

Finde es bedenklich wie schnell da reagiert wird aber wenn die gezahlten Leistungen nicht erbracht werden passiert zwei Monate gar nichts .. enttäuschend.

Liebe Grüße 

Wenn du nicht zahlst hast du noch länger kein Internet. Das ist der völlig falsche Ansatz und so kann dir hier niemand helfen. Den Betrag solltest du schnellstmöglich überweisen. Beantrage dann, wie bereits vorgeschlagen, nach Störungsbeseitigung eine Gutschrift.

Hallo @EUCL. 

Heute steht der Technikerbesuch an, gebe uns hier gerne Feedback wie das ganze verlaufen ist. 

Bitte beherzige auch den Tipp von bs0, die Zahlung eigenmächtig einzuziehen führt nur zu unnötigen Mahngebühren. Für genau solche Fälle haben wir das Formular für die Entschädigung bei Komplettausfall. 

Ich drücke dir hier ganz fest die Daumen, dass heute alles klappt bei dem Termin und freue mich auf deine Rückmeldung. 

Liebe Grüße, 

Anna

Der Techniker war heute da, die Leitungen sind gekappt.

Ich weiß nicht warum es über zwei Monate gedauert hat zu dieser Erkenntnis zu kommen.

Er hat aber gesagt das die Störung in zwei Tagen behoben ist. Ich hoffe dieses Mal darauf vertrauen zu können.

Hallo @EUCL.

Lieben Dank für deine Rückmeldung. 

Wurde die Störung inzwischen behoben und konntest du bereits testen ob dein Internetanschluss nun wieder ohne Probleme funktioniert ?

Liebe Grüße, 

Anna

Leider nein .. noch immer kein Internet.

Hallo @EUCL. 

Das ist ärgerlich. Hast du denn eine Rückmeldung von dem Techniker erhalten ? Vielleicht ist es doch eine größere Störung die nicht direkt beseitigt werden kann.

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo Anna,

seit gestern Abend funktioniert das Internet wieder.

jetzt kümmern wir uns um den Schadensersatz.

Liebe Grüße 

Hallo Anna,

wir haben jetzt erneut die Zahlungsaufforderung für die SIM Karte erhalten die wir kostenlos als Übergang erhalten sollten, ich habe das jetzt erst einmal überwiesen.. kann es aber trotzdem nicht verstehen oder ansatzweise nachvollziehen.

Kannst du helfen ?

LG

Hallo @EUCL,

ich habe mir den Fall und deine Rechnung gerne noch einmal angeschaut. Für die SIM-Karte sind mit der neuen Rechnung keine Gebühren mehr berechnet worden, die Grundgebühr hierfür ist zu 100 % rabattiert. Du kannst sie noch bis zur Kündigung am 21.08.2022 kostenfrei nutzen.

Dein Entschädigungs-Antrag ist aktuell noch in Bearbeitung. Du erhältst dazu natürlich in Kürze eine schnriftliche Antwort.

Lass uns gerne wissen, falls du zur Rechnung oder auch sonst noch Fragen hast. Wir helfen dir gerne weiter.

Viele Grüße

Giulia

Hallo,

die Kosten sind aus der Rechnung vom 29.06 , dort werden die Kosten für die Karte und das unlimited Datenvolumen berechnet. Weil ich das Geld „zurückgeholt“ habe taucht der Betrag jetzt wieder auf in der aktuellen Rechnung. Ich habe den Betrag überwiesen, möchte das Geld dafür aber zurück überwiesen bekommen… es wurde schließlich versichert das keine Kosten auftreten.

Liebe Grüße 

Hallo @EUCL,

die Gebühren für die SIM-Karte auf der Rechnung vom 29.06. hatte dir ja meine Kollegin bereits gutgeschrieben, du findest die Guthabenbuchung unter “Beträge aus dem Vormonat” auf der aktuellen Rechnung. Das Guthaben ist bereits mit dieser Rechnung verrechnet worden. Für den ausgefallenen DSL-Anschluss erhältst du ja noch die Entschädigung, die ist hier noch nicht berücksichtigt.

Viele Grüße

Giulia

Das Problem hat sich jetzt erledigt.

Leider gibt es ein neues. Ich habe Bescheid bekommen bzgl. des Entschädigungsantrags.

Anscheinend wurden bei Ihnen Tickets geschlossen obwohl das Problem nicht behoben wurde. In dem Schreiben steht, dass eine Meldung am 27 Mai und 30 Juni getätigt wurde, die am 10 Juni ins 20 Juli jeweils behoben worden sind. Demnach habe ich vom 11 Juni bis zum 29 Juni keine Entschädigung erhalten, obwohl es sich um eine durchgehende Störung gehandelt hat. Da ich eine Einwilligung zur Aufzeichnung der Telefonate gegeben habe können Sie das bei Bedarf auch gerne prüfen.

Es handelte sich um eine durchgehende Störung vom 27 Mai bis zum 20 Juli in der zu keinem Zeitpunkt Internet vorhanden war.

Ich hoffe es handelt sich nur um ein Missverständnis..

Vielen Dank im Voraus.

Anrufe werden anonym nach dem Zufallsprinzip aufgezeichnet, anhören kann sie von der Kundenbetreuung niemand. Die Moderation wird das bestimmt an die zuständige Stelle weiterleiten.

Hallo @EUCL,

das Störungsticket wurde in der Tat geschlossen, nachdem man dich wegen einer Terminvereinbarung nicht erreichen konnte und auch auf die daraufhin versandten SMS keine Rückmeldung von dir bei unserem technischen Support erfolgt ist. Es tut mir leid, dass für diesen Zeitraum keine Entschädigung gewährt wurde. Zu der Schließung des Störungstickets wurdest du ebenfalls per SMS informiert. Hattest du diese gar nicht erhalten oder wie ist es dazu gekommen?

Viele Grüße

Giulia

Nein , dazu habe ich keine SMS erhalten. Nur das das Ticket übergeben wurde.

Hallo @EUCL,

wenn ich dich richtig verstehe, hast du zu dem ersten Ticket gar keine SMS erhalten? Das Ticket aus deinem Screenshot ist ja bereits durch eine Entschädigung abgedeckt.

Am besten reichst du dann deine Reklamation noch einmal schriftlich ein, da es für uns hier in der Community schwierig ist, das nachzuvollziehen und wir über die Entschädigungen leider nicht entscheiden können.

Viele Grüße

Giulia