Internet- und Festnetzanschluss - Bereitstellung gescheitert, außerordentlich gekündigt, soll trotzdem geschaltet werden (?)

Liebe Community, lieber O2 Support,

ich habe eine sehr unerfreuliche Odyssee in Sachen Anbieterwechsel von Vodafone zu O2 hinter mir und weiß nach einem ebenfalls sehr unerfreulichen und unbefriedigenden Telefonat mit der O2 Hotline gerade eben nicht mehr weiter..

Folgende Historie:

• Ich habe für meinen langjährig bestehenden Internet- und Festnetzanschluss (Kabel “Red Internet & Phone Cable 1000”) am 15.06.23 einen Wechsel zum entsprechenden O2 Produkt (O2 my Home XXL) beauftragt.
• Vertrag wurde bestätigt, Umschalttermin für den 24.07.23 avisiert.
• Trotz der Info meinerseits, dass am Standort bereits seit Jahren ein Vodafone Kabelanschluss mit identischer Bandbreite läuft, sollte unbedingt ein Vor-Ort-Termin mit Techniker stattfinden.
• Gut, sei´s drum - Technikertermin für den 24.07.23 vereinbart, Hardware bereitgelegt (FritzBox 6690), vor Ort gewartet.
• Deaktivierung des Anschlusses seitens Vodafone am 23.07.23. - ab da also kein Internet, kein Telefon.
• Dann am 24.07.23: Weder im vereinbarten Zeitfenster noch danach erschien ein Techniker, Rückruf und Nachfrage bei SAS Kabelservice ergab, dass dort kein Termineintrag vorlag.
• Also FritzBox selbst angeschlossen, Sync abgewartet, O2 Startseite aufrufen können.
• Aktivierungshotline angerufen mit der Bitte um Aktivierung des Anschlusses. Dies wurde verneint, es sei ja vorab ein Technikertermin notwendig.
• Dieses Spielchen mit diversen Anrufen bei O2, SAS und auch Vodafone (als zuständiger “Vermittlerinstanz” zwischen den beiden erstgenannten) ging dann ungefähr einen halb Tag lang. 
• Ergebnis: Seitens O2 angeblich keine Aktivierung ohne “Techniker-OK” möglich, nächster möglicher Termin dafür: Am 27.07.23
• Aber: Laut O2 nächster möglicher Aktivierungstermin des (eigentlich ja bereits funktionierenden Anschlusses) am 23.08.23 - also rund EINEN MONAT später..! Das wurde mir per automatisch versandter SMS mitgeteilt, mit dem Hinweis, ich solle meinen Router doch bitte bis dahin angeschlossen lassen, damit ich dann direkt lossurfen kann.. (ja, ernsthaft).
• Nach diversen, zunehmend “konfrontativen” Hotline-Anrufen bei O2 - alle mit dem Ergebnis, dass man mir leider nicht helfen könne (“das System” lässt das nicht zu), habe ich mich dann verzweifelt an Vodafone gewandt.
• Dort teilte man mir mit, dass man meinen Anschluss im Rahmen der Notversorgung kurzfristig wieder aktivieren könne, was ich natürlich gerne und dankbar angenommen habe.
• Fazit des “versuchten Anbieterwechsels”: Vom 23.07. bis 28.07. kein Internet und kein Telefon, zahllose Stunden mit sinnlosen und frustrierenden Hotline-Telefonaten verbracht und im Ergebnis keinerlei Veränderung - Anschluss wieder bei Vodafone, dafür aber funktionierend, mit identischer Bandbreite und stabil.
• Für mich war die Konsequenz: Nach der katastrophalen Vorstellung, die der O2 Kundenservice hier abgeliefert hat (vor allem im Gegensatz zur schnellen und pragmatischen Hilfe seitens Vodafone) möchte ich den Anbieter nicht mehr wechseln - also dauerhaft zurück zu Vodafone, kein O2 mehr. Das habe ich mit Verweis auf die gesamte Historie auch der O2 Hotline mitgeteilt und entsprechend bestätigt bekommen.

Das war der Verlauf bis heute. Vorhin packte mich dann so ein Bauchgefühl, weil es für die Stornierung seitens O2 nie eine schriftliche Bestätigung gegeben hatte. Also nochmal bei der O2 Hotline angerufen mit dem Ziel, eben diese Bestätigung einzuholen.

Dieses Gespräch lief dann völlig aus dem Ruder - der Hotline-Mitarbeiter stellte sich auf den Standpunkt, dass die reguläre (!) Widerrufsfrist von 14 Tagen ab Vertragsbestätigung ja längst abgelaufen sei, teilte mir mit, dass der Aktivierungstermin 23.08.23 nach wie vor bei ihm im System hinterlegt sei und sich daran auch nichts mehr ändern ließe. Meine Stornierung bzw. meinen außerordentlichen (!) Widerruf könne er im System nicht finden, dort sei nichts erfasst oder dokumentiert.

Meinen Wunsch, selbst mit der Aktivierungshotline oder dem Beschwerdemanagement verbunden zu werden, quittierte er mit dem Hinweis, ich solle mich bitte postalisch an O2 wenden - dies sei der einzige Weg, hier möglicherweise noch etwas zu erreichen (für einen Vorgang, der übermorgen automatisiert ausgelöst wird - herzlichen Dank!)

So - und jetzt bin ich ziemlich ratlos und maßlos wütend hier gelandet, in der Hoffnung, dass mir vom Online-Support vielleicht doch noch geholfen werden kann.

Liebes O2-Team: Ich bin seit über 25 Jahren, nämlich seit 1997 (damals noch E-Plus)-Mobilfunkkunde bei euch, habe unseren Nachwuchs ebenfalls mit Verträgen von euch ausgestattet und bin darüber hinaus an einem anderen Standort auch Internet- und Festnetzkunde bei O2. So ein Desaster wie mit dem hier beschriebenen Anbieterwechsel ist mir noch nie passiert - ich fühle mich aufgrund dessen aber versucht, euch nach all den Jahren den Rücken zu kehren und alle Verträge “in die andere Richtung” zu wechseln.

Bitte überzeugt mich, dass es beim Kundensupport wirklich darum geht, dem KUNDEN zu helfen und ihn bestmöglich zu unterstützen, indem ihr euch der Sache annehmt und die Aktivierung/Umschaltung des Anschlusses zum 23.08.23 stoppt. Details findet ihr unter den entsprechenden Kundennummern XXXXXXX und XXXXXXX.

Mit hoffnungsvollen Grüßen,

eschroe (noch O2 Kunde)

o2_Giulia, 21.08.2023, 14:57: persönliche Daten verborgen