hotline Erfahrung bei technologiewechsel

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin mittlerweile wirklich stinksauer und extrem enttäuscht über den Umgang mit meinem Anliegen und vor allem darüber, wie unglaublich schlecht die gesamte Abwicklung bei o2 funktioniert.

Vor etwa eineinhalb Jahren wurde uns ein Internetrouter verkauft, obwohl bei uns aufgrund der Gegebenheiten – altes Haus auf dem Feld – über die vorhandene Leitung keine vernünftige Internetversorgung möglich ist. Dass die Situation problematisch ist, wurde uns zwischenzeitlich sogar von einem Ihrer eigenen Mitarbeiter an der Hotline bestätigt.

Deshalb wollte ich nun auf einen Router mit SIM-Karte wechseln. Vor ungefähr einem Monat habe ich dazu mit einem Mitarbeiter Ihrer Hotline telefoniert. Dieser erklärte mir ausdrücklich, dass mein alter Vertrag endet und der neue direkt anschließt, sodass der Wechsel reibungslos erfolgen sollte.

Was danach passiert ist, ist ehrlich gesagt kaum noch zu glauben:

Zunächst erhielten wir eine Bestätigungsmail mit einer falschen Hausnummer. Also mussten wir erneut bei der Hotline anrufen. Der nächste Mitarbeiter sagte uns, der Auftrag müsse storniert werden, hat daraufhin einfach aufgelegt und den Auftrag tatsächlich storniert.

Da ich das überhaupt nicht nachvollziehen konnte, habe ich erneut angerufen. Beim nächsten Gespräch wurde der Vorgang dann plötzlich als Technologiewechsel aufgenommen. Uns wurde zugesichert, der Router würde innerhalb von zwei Tagen kommen.

Natürlich kam kein Router.

Also wieder angerufen. Nun hieß es, die Aktivierung sei für den 10.08. vorgesehen und der Router würde zwei bis drei Tage vorher eintreffen. Der 08.08. verging. Der 10.08. verging. Kein Router.

Also wieder angerufen. Plötzlich war die Aktivierung angeblich erst am 18.08.. Also haben wir erneut gewartet.

Der 18.08. kam und ging – und wieder war kein Router da.

Die SIM-Karte hat es immerhin geschafft, bei uns anzukommen. Also erneut bei der Hotline angerufen. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass der Router überhaupt nicht unterwegs sei, weil offenbar wieder irgendwo ein Fehler gemacht wurde. Es wurde ein neuer Router bestellt.

Anschließend habe ich erneut angerufen und nach dem Status gefragt. Ergebnis: Auch die neue Bestellung war wieder nicht unterwegs, weil erneut etwas falsch gelaufen ist.

Mittlerweile wurde der Router offenbar noch einmal neu bestellt – diesmal sogar ohne Ticket. Und natürlich ist auch dieser Router bis heute nicht angekommen. Danach kam der Router wieder nicht an und ich habe nochmals angerufen und mir wurde wieder mitgeteilt das Ticket wurde abgelehnt und es ist kein Router unterwegs im gleichen Telefonat wurde der Router wieder bestellt ohne Ticket.  Kunde ist das mittlerweile einfach nur noch frustrierend, nervig und vor allem extrem zeitraubend. Ich habe ehrlich gesagt keine Lust, meine Zeit damit zu verbringen, immer wieder bei Ihrer Hotline anzurufen, nur um anschließend erneut feststellen zu müssen, dass wieder nichts funktioniert hat.

Das Schlimmste daran ist nicht einmal, dass ein Problem aufgetreten ist. Das Schlimmste ist, dass niemand in der Lage zu sein scheint, dieses Problem dauerhaft zu lösen.

Ich erwarte von einem Unternehmen wie o2, dass ein solcher Vorgang irgendwann einmal korrekt bearbeitet wird. Stattdessen muss ich als Kunde ständig selbst hinterhertelefonieren und bekomme bei jedem Anruf eine andere Aussage.

Mittlerweile überlegen wir ernsthaft, sämtliche Verträge bei o2 zu kündigen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Nicht weil einmal etwas schiefgelaufen ist, sondern weil wir inzwischen jegliches Vertrauen darin verloren haben, dass unser Anliegen bei o2 überhaupt zuverlässig bearbeitet werden kann.