Homespotvertrag nach Technologiewechsel Bestellung zu Glasfaer vorzeitig deaktiviert

Hallo O2 Community,

meine Frage richtet sich wohl eher an die Moderatoren und Führungskräfte von O2, da ich vermute dass hier kein User eine Lösung für ein derart gelagertes Problem kennt, vielleicht gibt es User die Ähnliches durchgemacht haben, oder auch gerade durchmachen.

Kurzfassung, Kündigung Homesport, ohne Alternative, Bereits Bestellten Glasfaseranschluss neu bestellt,  soll bis Dezember geschaltet werden und Homespot wurde Ende August (4 Monate vor) schon deaktiviert, und seit 22 Tagen kein Internet, Lösung keine in Sicht, 20 Telefonate, 4 neue SIMS, 5x Versuch neuen Unlimited Vertrag im System durch zu bringen (6Stunden, 53min gesprächsdauer, 2 Besuche im O2 Shop).

Zur kurzen Einleitung, ich bin langjähriger O2 Kunde, nach Umzug. Nutzte ich mehr als 3 Jahre per LTE Homespot Tarif Internet (auch wenn LTE ab und an labil, hauptsächlich Probleme bei der automatischen Neueinwahl nach 24h Zwangstrennung, und bisher zufrieden). Es gab auch schon gemachter Glasfaserbestellung, seit mehr als 12 Monaten (leider klemmt es immer noch am Last Mile Ausbau - Tel…ko..).

Mitte August bekam ich zum dritten mal die Kündigung meines Homespot Vertrages. Bisher wurde diese, nach erfolglosem Versuchen mir einen neuen “Unlimited” Vertrag zu verkaufen, zurück gezogen, da der Technologiewechsel bereits bestellt war, und es keine Alternative gibt. 

Auch dieses Mal lief es ähnlich ab, nach erhalt des Schreibens, Kündigungstermin 6 Wochen, Ende September. Habe ich die Mitarbeiter der Kündigungshotline kontaktiert und Ihnen meine Situation geschildert. Hier kam vom MA, erneut erst der Vorschlag des neuen Unlimited Mobil Vertrags, dazu dem MA mittgeteilt, dass dies schon mehrfach vorgschlagen wurde, aber nie funktioniert hatte, dann kam der Kommentar das er die Kündigung nicht zurück nehmen darf (Begründung: Angst selbst gekündigt zu werden), er klärt es aber mit seiner Chefin und wir vereinbarten einen Rückruf am Folgetag. 

Der Rückruf erfolgte, soweit ok. Dann wurde mir Mitgeteilt, dass meine Glasfaserbestelltung, falsch eingepflegt worden ist, und es deswegen zur erneuten Kündigung trotz fehlender Alternative gekommen ist. Und dass nun die Glasfaserbestellung als “Technologiewechsel” in meinen bestehenden Vertrag eingepflegt werden muss. Dazu muss meine schon vorhandene Glasfaser bestellung storniert werden. Und es muss ein neuer Abschluss gemacht werden.

Da dies soweit Nachvollziehbar war, stimmte ich dem zu. Der Kollege stornierte die erste Glasfaser bestellung (Schaffte es selbst nicht, erst mit unterstützung eines Kollegen, also einem zweiten  Rückruf. Nach der Stornierung wurde das Glasfaser neu beauftragt (Hierbei gab es schon einbußen bei der Preisfindung - Schade)

Eine Halbe Stunde danach, hatte ich die Bestellbestätigung und im Kundenkonto, war mein Homespotvertrag wieder als “ungekündigt” gekennzeichnet, und es war die Glasfaserbestellung sichtbar. 

8 Tage danach, lief mein Internet nicht mehr. Auch mehrere Neustarts des Homespot änderten daran nichts (half bisher). Da es bereits nach 20 Uhr war, erst die FAQ gelesen, und den Fehler eingegrenzt, Bei manueller Einwahl wurden Netze gefunden, aber Status aller Netze inkl. O2.de als “forbidden” gekennzeichnet . Über die Störungseite geschaut, Störungen 4/5G in meinem Empfangsbereich waren vorhanden, daher dort die Meldung des Ausfalls gemacht. Auch gleich mit den Hinweisen auf die Netzsuche mit Status “forbidden”. 

Am Tag darauf, war das Fehlerbild identisch, es gab nur die Eingangsbestätigung per SMS der Störmeldung. Deswegen die Service Hotline kontaktiert, hier kam recht schnell die Aussage, dass im System eine Kündigung zum 20.09. vermerkt sei, und auch die Glasfaserbestellung abgebrochen wurde. Dem MA gesagt, dass dies für mich nicht nachvollziehbar ist, zum einen ist der Vertrag im Kundenkonto “ungekündigt” vermerkt, Kündigung Ursprünglich war 30.09,, und selbt wennwären es immer noch mehr als 14 Tage Restdauer. Was nicht sein kann oder darf. Nach mehreren unangekündigten weiterleitugen von den Mitarbeitern, wo alles mehrfach erneut erklärt werden musste, jedes mal ich mich neu Verifizieren musste, wurde immer wieder alles erneut geprüft, und es kam heraus, dass meine SIM deakviert worden wäre, kein erneutes aktivieren sei möglich. Zudem wurde mir erneut die Glasfaserbestellung verkauft, da diese aus dem System geflogen sei. Hier kam dann wieder die Aussage, dass der Homespot Vertrag aber aktiv ist, Die Kollegen beim Einpfelgen einen Fehler gemacht haben, durch den das System schon einen Termin für die Glasfaseranschaltung und Versand des Modems hatte. Ein neues Modem hatte ich keines bekommen, und ich hatte auch keine Ankündigung da eines an mich versand wurde. Nun wurde also eine Ersatzsim - Kostenlos - für mich bestellt (Freitags).

Dienstag war immer noch keine SIM da. Diesmal beschlossen im O2 Shop nachzufragen, die Kollegen schauten nach, konnten mr aber nicht direkt helfen. Als Lösung wurde mir erneut ein Unlimited Vertrag angeboten, diesen habe ich gebucht, da mir zugesichert wurde, dass der Shop ja die SIM direkt aktiviert. Zuhause angekommen, lief die SIM vom neuen Vertrag immer noch nicht. Daher erneut den Service angerufen, hier wieder erstmal 3 Minuten Sinnlos mit der KI Telefonieren, dann mehrfach sein problem Erklären, Verifizieren und weitergeleitet werden. Bis eine MA alles geprüft hatte und einsah, das die SIM wohl auf dem Postweg verloren gegangen ist. Und auch der bestellte Unlimited Vertrag abgelehnt worden war. Hier gleich gefragt, ob es auch angesichts der Zeit (Versand 3- 4 Tage wegen Wochenende) auch möglich ist, dass ich eine Ersatz SIM im O2 Shop holen kann, das würde gehen, dies wurde mir zugesichert. Also ab in den Shop gefahren, dort dann festgestellt, dass es nicht geht und eine neue SIM bestellung im System war. Also im Shop nochmals die Servicehotline kontaktiert, nach 5 weiterverbindungen, wurde die neue Ersatz SIM Bestellung im System storniert / freigegeben, und der Mitarbeiter im Shop konnte mir eine Ersatzsim erstellen und aktivieren. Aussage normal 10min kann aber auch bis zu 60 Minuten dauern. 

Zuhause, lief die SIM auch nach einer Stunde nicht. Deswegen erneut die Service Hotline kontaktiert, nach mehreren Weiterleitungen beim Techn. Service gelandet, hier kam die Aussage, dass mein Vertrag deaktiviert worden wäre, und es wurde mir erneut der neue Unlimited Vertrag angeboten, nachdem ich erwähnt hatte, dass es bisher immer abgelehnt worden war, schaute die Kollegin nach, und sah auch Probleme die es erklären sollten. Darauf meinte Sie, dass Sie es Klären tut und sich am Folgetag bei mir meldet. 

Gleich vormittags erfolgte, der Rückruf, mir wurde das Angebot geschickt, ich bestellte, die Kollegin schaute im System und meinte, dass alles gut aussehe. Als ich von der Arbeit zurück kam, hatte ich die Ablehnung der Bestellung, und eine zweite Mail, dass meine SIM Bestellung versendet wurde. Um Sicher zu gehen, im Kundenkonto war mein Vertrag ungekündigt und dies bestätigte auch die Kündigungshotline auf nachfrage, also hieß es hier weiter warten auf die SIM

Dienstags (4 Tage später) kam die SIM an, versucht diese zu aktvieren, nach Beschreibung im Ersatz SIM schreiben klappte es nicht, auch im Kundenkonto, war zwar ein Link vorhanden, der Führte aber nur zur Anzeige, dass nur eine Postalisch Versendete SIM so aktiviert werden könne. Also erneut Hilfe bei der Servicehotline gesucht. Hier wurde dann ein Ticket erstellt und es wurde ein Rückruf vereinbart. 

Diesmal klappte es nicht. Also am Folgetag erneut die Service Hotline kontaktiert, gezielt, nach dem Ergebnis der Ticketprüfung gefragt, hier konnte nichts angefangen werden, wieder fing das Spiel an, dass ich kurz in der Leitung bleiben soll, und ich wurde unagekündigt weitergeleitet, jedesmal alles von vorn neu erklären, sich neu verifizieren. Dann kam ein Mitarbeiter, der am Anfang beginnen wollte (Homespot Werksreset…), Ihm deutlich gesagt, dass dies schon alles mehrfach gemacht wurde, Fehlerbild identisch. Dann kam die unsinnige Aussage, ich würde zu viel für meinen Vertrag bezahlen. Dem Mitarbeiter klar gemacht, dass ich bis zum Ausfall zufrieden war, und auch mit den Vertragskonditionen, er mir gerne ein Angebot machen kann, wenn er unter meine aktuellen Kosten kommt, was er dann nicht konnte. Also schaute er sich dann doch mein Problem an. Und meinte, dass meine SIM defekt wäre, die nicht aktiviert werden kann, er also mir eine neu Bestellt. Freitag kam die Versandbestätigung. und Mittwochs war die SIM im Briefkasten, diesmal ging der link aus dem Kundenkonto zur Aktivierung, und es wurde gemeldet, dass die SIM gerade aktiviert wird. nach 2 Stunden immer noch nichts ging, den Service Kontaktiert, hier kam die Aussage, dass es in seltenen Fällen bis zu 48 Stunden dauern könne. Also gewartet.

Heute, Freitag, Tag 22 ohne Internet, dann erneut die Service Hotline kontaktiert, diesmal nur 1 Weiterleitung. Diese MA brauchte zwar länger bis sie alles geprüft hatte. Dann kam erneut die Aussage, dass mein Vertrag deaktiviert worden ist. Obwohl sie auch bestätigte dass er ungekündigten Status habe. Es wurde erneut Versucht mir einen neuen Unlimited Vertrag zu verkaufen, diesmal habe ich darauf bestanden dass ich in der Leitung bleibe bis er komplett durch ist. nach 6 min war dann die Ablehnung da. Auch versuch 2 mit einer anderen IBAN zur Lastschrift, klappte nicht. Nun wurde nochmals mit einem Kollegen beraten und es kam die Aussage, das Sie es an die Kollegen der Auskunftstelle zur Klärung weitergeleitet haben. Und es wurde abgesprochen, dass heute Abend noch ein Rückruf erfolgt, nach der Rückmeldung der Kollegen. Der leider wieder ausblieb.

Daher nun mein zusätzlicher Versuch, hier HILFE zu bekommen.