Handhabung Beschwerden

Boah danke so scheiß schlau war ich noch nicht. Bitte unterlassen es nicht hilfreiche und verärgernde Antworten zu hinterlassen. Müll hab ich schon mit O2 und den Telekom Technikern. 

Hallo @VeryMadCustomer,

willkommen in der o2 Community.

Ich denke @Vilureef wollte hier nur weiterhelfen mit dem Hinweis, dass wir hier keine Beschwerden aufnehmen und besonders am Wochenende nur wenige Mitarbeiter unterwegs sind und ein Anruf an der Hotline wahrscheinlich schneller klappt.

Beim Thema “Vorgesetzer” wird dir wahrscheinlich jemand gesagt haben, dass dieser nicht der fachliche Ansprechpartner und daher nicht zu sprechen ist. Das ist tatsächlich so, da Beschwerden entweder direkt mit dem Ansprechpartner (also dem Kollegen der gerade für den Fall zuständig ist, am Telefon, im Chat etc.) gelöst werden oder, wenn dies nicht möglich ist, schriftlich an unser Backoffice in Nürnberg gehen.

Grundsätzlich bin ich bei dir, es ist immer mehr als ein geplatzter Technikertermin. Man hat keinen Anschluss, kein Internet, man nimmt sich vermutlich extra Tage Urlaub um auch da zu sein und dann klappt es nichtmal - ich wäre da auch stinksauer. Was den Sachverhalt angeht, konnte der Techniker leider wirklich nichts an den Tagen machen, da erst noch eine Störung durch den Vorleister behoben wird. Dadurch kommt die Aktivierung es erst am 14.07. zum nächsten Termin zustande. Die Zeit des Ausfalls wurde bzw. wird bereits mithilfe einer Guthabenbuchung verrechnet. Wenn du möchtest, kann ich dir gerne das Datenvolumen auf dem Mobilfunkvertrag zurücksetzen, sollte es nicht ausreichen um die Zeit bis dahin zu überbrücken, damit du dein Handy als Internet-Hotspot auch für zuhause nutzen kannst.

Wenn du Fragen haben solltest, einfach hier melden.

Viele Grüße,
Michi

@o2_Michi Es ist mir schon klar, dass hier keine Platz finden. Aber dennoch geht es um eine bestehende Problematik und eine simple Fragestellung.

Ich habe vollstes Verständnis, wenn jemand erkrankt, verhindert ist etc.. Aber die Unverschämtheit liegt darin, dass beim 1. Termin einfach eine Fernschaltung durchgeführt hat, welche ich per SMS bestätigt bekommen habe. Dabei wurde mir mündlich von Anfang an mitgeteilt, dass bei mir jemand Vorort kommen muss. Das habe ich noch friedlich hingenommen. 

Beim zweiten Termin hat die Unverschämtheit nochmal an Mass angenommen. Der Techniker ruft mich am Tag vorher UNBEKANNT an und teilt mir mit, dass der Kollege erkrankt ist und der Termin verschoben werden muss. Ich habe ihm gesagt, dass es nicht geht aufgrund meiner Erkrankung. Er hat gesagt, dass er schaut und sich nochmal meldet. Nicht geschehen! Ich erhalte eine Bestätigungs SMS, dass der Termin stattfindet. Niemand ist gekommen und niemand hat Bescheid gegeben. Und ICH muss erneut einen Termin vereinbaren mit der Aussicht auf evtl. erscheint ein Techniker! 

Meine Entschädigung dafür sind 13,59 € und 200 GB Datenvolumen für mein Handy zur Nutzung innerhalb 4 Wochen was ich ich NIEMALS aufbrauchen werde. Einfach nur lächerlich und das bei einem langjährigen Bestandskunden. 

Vorgesetzte sind sehr wohl Ansprechpartner, wenn die Mitarbeiter nicht die Befugnisse haben. Wenn ein Vorgesetzter keine höher stehende Befugnisse über seine Mitarbeiter hat dann läuft etwas schief bei O2. 

Leider haben die Kollegen von der Hotline mich mit ihrem o.a. Entgegenkommen nicht ausreichend entschädigt. Ich bestehe bei so einer unverschämten Art und Weise auf einen geeigneten Kompromiss. 

@o2_Michi und hinzu kommt, was ich auch bei den Kollegen erwähnt habe, ist meine Erkrankung.

So eine Situation kostet mich einiges und verschlimmert Symptome. Welche seit heute wieder vermehrt auftreten und dazu führen mich in meinem Alltag einzuschränken. Wenn sich das bis zum 14.07. nicht bessert werde ich den Termin absagen müssen. Und nein ich habe niemand in meiner Umgebung der es für mich übernehmen kann.

Danke dafür O2 und Telekom Techniker. Aber wen interessierts 15 € und Datenvolumen was ich so viel nutzen werde wie sonst auch reichen aus um den Kunden zu entschädigen und Entgegenkommen zu kommen. 

Nein, Vorgesetzte sind Ansprechpartner für die Mitarbeiter. Anspruch darauf, einen zu sprechen hast du als Kunde natürlich nicht. Es mag zwar in manchen Firmen der Fall sein, ist aber bestimmt nicht die Regel.

Wenn du dich beschweren willst, dann lieber schriftlich, wie vorgeschlagen.

Was für eine Entschädigung fändest du denn angemessen? Das Datenvolumen ist sehr wohl ein Entgegenkommen, auch wenn du es nicht aufbrauchen wirst. Es geht darum, die Zeit zu überbrücken bis der Anschluss funktioniert.

@bs0 Lies genauer! Wenn du schon den Rest unkommentiert lässt, weil dir dazu wohl nix einfällt. Ich habe geschrieben, dass Vorgesetzte sehr wohl Ansprechpartner sind, wenn es um mehr BEFUGNISSE geht. Oder sind bei O2 die Mitarbeiter dem Vorgesetzten übergeordnet?

Danke für diese wunderbaren Hinweise auf die ich nicht gekommen bin. 

Für die Überbrückung reicht das Datenvolumen von meinem Handy aus. Zu einem angemessenen Angebot wird es nie kommen. Daher ist die Konsequenz die ich ziehe eine Kündigung. Ich weiß interessiert keinen.

Heißt aber nicht, das Du Anspruch hast diese zu sprechen. Schon gar nicht wenn es ggf. externe Dienstleister sind. Da haben auch Vorgesetzte NULL Befugnis über den vorgegebenen Rahmen.

Diese Geschichte “mit dem Vorgesetzten reden” ist ein Relikt von vor 20 Jahren. Heutzutage lacht man sich ins Fäustchen oder verbindet mit speziell für Eskalationsmanagement geschulten Leuten. Von wegen Vorgesetzte … 

Keine Ahnung was Du Dir wirklich erhoffst. Nach Murphys Law geht es eben in besonders ungünstigen Fällen erst recht schief. Dann muss man sehen wie man die Probleme mit Anstand und Fingerspitzengefühl beseitigt.

Das ist schon klar, dass der Vorgesetzte nicht daran interessiert ist sich mit Kunden auseinander zu setzen. Schon gar nicht bei so großen Unternehmen. Dennoch sollte die Serviceleistung auch in schwierigen Fällen gewahrt werden. Aber ich weiß, dass es bei der Prozentual geringen Menge an derartigen Kunden die sie als Verlust einbüßen nicht nachtrauern. 

Ich meine ich finde es interessant, dass man nach meiner Kündigung eine andere Kollegin mir ein 5 € Rabatt geben konnte für ein halbes Jahr auf jede Monatsrechnung.

Da triffst du den Nagel auf den Kopf. Ich brauche mir keine Vorwürfe zu machen. Denn es geht mir um die gesundheitlichen Konsequenzen, die ich erleide. Nur, weil dies nicht ernst genommen und durch Unverständnis unterschätzt wird. Wo ist denn da das Fingerspitzengefühl der Anderen? 

Hallo @VeryMadCustomer,

dabei geht es weniger um Desinteresse, eher um die nicht vorhandene Möglichkeit Richtlinien zu kippen wie sie für Millionen von Kunden vorliegen. Hier könnte auch kein Vorgesetzter entscheiden allen Kunden, sagen wir mal, pauschal 100 Euro zu geben, weil der Termin geplatzt ist. Ich vermute jeder Mitarbeiter ist empathisch genug zu erkennen, dass es mit 13,59 EUR und 200MB nicht getan ist, hierfür ist dann aber unser Backoffice der richtige Ansprechpartner um eine individuelle Lösung zu finden, die nicht als allgemeiner Arbeitsprozess irgendwo verankert ist. Eine Kündigung wäre wieder ein anderes Beipiel, es gibt die Möglichkeit 6 x 5 EUR Treuerabatt zu bekommen, deswegen ist es auch kein grosses Problem diesen einzurichten. Bei entstandenen Nachteilen/Schäden haben wir die Möglichkeit den jeweiligen Betrag mittels einer Guthabenbuchung zu erstatten, das ist aber bereits geschehen. Wir können hier die meisten Anliegen in der Community direkt klären und lehnen uns dabei oft und weit aus dem Fenster, aber in solchen Fällen wir sind wir an Arbeitsprozesse gebunden, daher der Tipp unser Backoffice in Nürnberg anzuschreiben und das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Wie gesagt, ich bin 100% bei dir und mir persönlich tut es auch leid, wenn es jemandem nicht gut geht und er sich dann mit solchen Dingen auseinandersetzen muss, deswegen rate ich immer zum jeweils bestmöglichen Weg der umsetzbar ist, auch wenn es vielleicht nicht immer der gewünschte ist.

Viele Grüße und gute Besserung

Michi

Niemand hier wirft dir etwas vor und ich denke das Problem haben alle verstanden, aber wenn du in einem Forum etwas fragst musst du damit rechnen, dass Antworten kommen, die vielleicht nicht deiner Meinung entsprechen. Das macht diese Antworten nicht falsch und bedeutet auch nicht, dass man deine Beiträge nicht richtig gelesen hat, nur weil man nicht jeden Punkt kommentiert.

Der 5 Euro Rabatt auf den Vertrag nach der Kündigung ist übrigens dafür, dass du die Kündigung zurückziehst, und mit dieser Situation nicht wirklich vergleichbar. Was du möchtest ist eine Kulanzlösung und ob hier etwas möglich ist kann nur die entsprechende Fachabteilung im Einzelfall entscheiden.

@o2_Michi das ist eine schlechte Serviceleistung, wenn der Kunde sich ausschließlich schriftlich an das Unternehmen bei Beschwerden wenden kann. Nachdem was ich in der Community darüber gelesen habe wird es nur zu weiterer Verärgerung führen. Ich habe auch kein Interesse an Kundenunfreundlichen Handhabungen. Da belasse ich es bei Verträge kündigen und nie wieder O2. 

Ich weiß, dass es nicht am Desinteresse liegt sondern am größtmöglichen Profit und geringen Verlust.

Tut mir leid, aber dafür gibt es keinen Applaus meinerseits. 

Das hat er nicht gesagt, sondern, dass die Möglichkeiten der Kundenbetreuung beschränkt sind, was bei Großkonzernen nicht unüblich ist.

@bs0 Du musst ebenso mit einer Antwort rechnen, wenn du meine Argumentation falsch wiedergibt. Für mich ist eben der Punkt mit der Gesundheit das Ausschlaggebende. Natürlich regt es mich auf, dass das ignoriert wird von jedem.

Und mit Sicherheit gelten die 5 € Rabatt dafür, dass ich vorerst meine Kündigung zurück gezogen habe. Das lass ich bestimmt nicht in die Entschädigung mit einfließen. 

@bs0 dann korrigiere ich mich eben, es ist eine schlechte Kundenserviceleistung, wenn der Kunde eine besondere Beschwerde oder Problematik hat sich ausschließlich nur schriftlich an das Unternehmen wenden kann. 

Ich gebe deine Argumentation nicht falsch wieder, ich kommentiere nur die Punkte, auf die ich eingehen kann und möchte. Es bringt dir nämlich nichts, wenn ich etwas zur Gesundheit schreibe, nur damit ich es erwähnt habe. Das bedeutet nicht, dass es ignoriert wird, spielt aber m.E. - bei allem Verständnis - keine Rolle wenn es um den Kundenservice geht. Mit anderen Worten, ein Kunde, der keine gesundheitlichen Probleme hat sollte genauso gut behandelt werden wie jemand, der aufgrund auftretender Probleme mit seinem Vertragspartner gesundheitlich leidet. Eine Entschädigung aus Kulanz sollte ebenfalls für jeden in Betracht kommen.

Ich wünsche dir dennoch, dass du eine zufriedenstellende Lösung bekommst.

@bs0 Deine Aussage zu dem gesundheitlichen Thema finde ich unter aller Sau. Und bei dieser Thematik ging es mir darum, dass solche Situationen die durch das unprofessionelle Verhalten der Techniker entstanden sind meinen Zustand verschlechtert hat und noch hinzukommt, dass ich eben meinen Tagesablauf nach meiner Krankheit richten muss und nicht wartend sechs Stunden zweimal und noch ein drittes Mal auf einen Techniker der gerade keine Lust auf seine Arbeit hat und nur sein Arsch interessiert. Für dieses Ausmaß wegen Nichtigkeit was mir bevorsteht muss ich einstehen. Und nicht darum, dass jemand gut zu mir ist.

Wenn dir ein Bein fehlt und du beim Schuhkauf gezwungen wirst das gesamte Paar zu kaufen oder den vollen Preis zu zahlen, obwohl du nur den einen Schuh benutzen kannst, weil das System des Unternehmens nur auf Menschen mit zwei Beinen ausgerichtet ist sagst du dann immer noch, dass man zwischen gesunden und ungesunden unterscheiden kann und soll? 

Ich glaube wir können diese Diskussion beenden. Du bist offensichtlich leider nicht in der Lage, andere Meinungen zu akzeptieren oder zu verstehen.

Abschließend: In deinem Beispiel mit dem Schuh würde ich ganz sicher nicht erwarten, nur einen Schuh kaufen zu müssen nur weil ich zwei nicht gebrauchen kann, also ja, auch in dem Fall sollte es keinen Unterschied geben. Auf weitere Beispiele verzichte ich lieber, und wünsche dir noch alles Gute.

@bs0 Deine Meinung besonders zu dem Thema mit der Gesundheit finde verachtungswürdig. Also nein niemals werde ich deine Meinung verstehen geschweige denn akzeptieren und bei einer Diskussion ist nicht das Ziel eine Meinung zu akzeptieren oder verstehen zu müssen.

Abschließend: Ich hoffe du enthälts dich auch bitte in Zukunft von Diskussionen mit mir. 

Wie kann man sich über die Handhabung von Beschwerden beschweren, wenn man selbst keinerlei anderer Meinung zulässt bzw. akzeptiert.

Man muss dieser nicht zustimmen, akzeptieren schon. Das ist ein normaler Umgang.

@Sandroschubert Akzeptiert doch, dass ich in dem Fall keine andere Meinung akzeptiere.

Ich verstehe mehr als verdammt gut was hinter einer Organisation und System eines Unternehmens steckt. Ich verstehe mehr als verdammt gut, dass die Mitarbeiter die letzten sind die was dafür können. Ich verstehe mehr als verdammt gut, dass den Mitarbeitern die Hände gebunden und Dinge schief laufen können. 

Aber niemals werde ich Akzeptanz für Dinge haben die auf meine Kosten gehen wegen Unverantwortung anderer.

Hallo @VeryMadCustomer 

Den Schriftweg hatte ich nur empfohlen, weil du mit der bisherigen Lösung (Gutschrift für nicht nutzbaren Vertrag + Datenvolumen kostenlos zur Überbrückung) nicht einverstanden warst. Ich gebe dann immer den bestmöglichen, nächsten Schritt als Tipp um über den normalen Vorang hinaus evtl. doch noch etwas zu bekommen, was man möchte/erwartet. “Entgegenkommen” ist halt ziemlich subjektiv, das kann bedeuten man erstattet die Kosten und stellt alternativ Internet zur Verfügung oder aber den kompletten verlorenen Tag zu entschädigen. Letzteres könnte dann ein 30 Millionen Euro Auftrag gewesen sein, den man wegen der kaputten Leitung nicht abschliessen konnte oder ein verlorener Urlaubstag. Da kann niemand allen gerecht werden, aber es zumindest erstmal individuell prüfen. Was die Terminvergabe angeht - die könnte mit Sicherheit angenehmer gestaltet werden, z.B. mit einer App einfach freie Termine online auswählen, absagen oder verschieben. Die haben wir aber leider nicht, deswegen kommt man zumindest bisher nicht drumherum dies direkt mit der Hotline zu besprechen, damit dies mit dem Vorleister abgestimmt werden kann. Auch wenn Geld sicherlich immer bei Unternehmen eine Rolle spielt, in den meisten Fällen ist es den Herausforderungen geschuldet bei Millionen von Verträgen, vielen Fachgebieten und Abteilungen leider nicht wie ein 5-Mitarbeiter-Unternehmen handeln zu können.

Viele Grüße,

Michi

@o2_Michi Es ist eindeutig, dass die Telekom Techniker Mist gebaut haben und das zweimal. Kein verschulden meinerseits. Mir ist ein Schaden und Verlust entstanden der mit dem Wert was du mir angeboten hast nicht aufzuwiegen ist. Die Bemühungen deinerseits waren nicht zufriedenstellend, weil es in keiner Realtion steht. Optionen hast du mir nur die knappen 15 € und 200 GB gegeben. Schenk mir doch gleich nur einen Trostpflaster. Mehr Bemühungen deinerseits gab es nicht außer noch paar nette Worte wie "Momentan ist nicht mehr machbar".

Und es interessiert mich nicht welche Komplikationen das Unternehmen hat. Ich zahle, dass ich einen entsprechenden Service erhalte und das besonders, wenn Problematiken durch verschulden seitens des Unternehmens entstehen.

Ja ein Teil der Prozesse sind absolut Kundenunfreundlich und sollten optimiert werden. In so Fällen wie in meinem sollte mindestens nach dem zweiten Mal ein Wunschtermin zur Verfügung gestellt werden bei dem er nicht stundenlang warten muss.

Alles ist umsetzbar! Geht nicht gibt's nicht! Nur gewissenlose suchen keine Lösung um anderen zu helfen. 

Hallo @VeryMadCustomer,

ich kann deine Verärgerung gut verstehen und möchte mich für die Umstände, die dir die ausgefallenen Termine verursacht haben, noch einmal ausdrücklich entschuldigen.

Ich hoffe wirklich, dass morgen alles gut geht und der Techniker den Anschluss reparieren kann. Bei der Terminvereinbarung sind die Mitarbeiter von der Kundenbetreuung an die Vorgaben unseres Vordienstleisters gebunden, auch wenn ich deinen Wunsch durchaus nachvollziehen kann.

Magst du uns morgen noch einmal berichten, ob alles geklappt hat?

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Wenn der Techniker wieder nicht kommen sollte dann wird es anders gelöst meinerseits. Wie wollt ihr das denn lösen? Mit 5 €, 50 GB und einen neuen Termin? 🤣🤣

Ich tippe eher darauf, dass der Techniker sich einfach Zugang verschafft (wofür die Guten auch bekannt sind)! Wenn dieser Fall Eintritt wird das auch Konsequenzen haben.

Und zu dieser App bei der mir angezeigt wird wann der Techniker kommt. Welchen Sinn macht die? Sie zeigt mir an, dass der Techniker heute zwischen 8-14 Uhr kommt. Ok, das weiß ich ja auch so. Dann springt die Zeitanzeige stündlich runter. Also ein Countdown für die 6 Stunden. Ok, die Uhr lesen kann ich auch noch. Dann zeigt es meinen Standort an. Soll ich jetzt die ganze Zeit in diese App rein um zu schauen, ob sich was tut oder wurde eine Funktion eingebaut bei der man informiert, dass der Techniker in 30 min da sein wird? Ansonsten ist diese App nicht nützlich.