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Fehlerhafter Vertragsabwicklung, nicht ausgeführter Anschlussaktivierung und wiederholter Falschbearbeitung

  • January 26, 2026
  • 2 Antworten
  • 50 Aufrufe
V
Besucher:in

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich hoffe, Sie können mir weiterhelfen. Im März 2024 habe ich einen Glasfaservertrag mit UGG abgeschlossen. Die Leitungen wurden verlegt, und als Aktivierungstermin war der 16.12.2025 vorgesehen. Mein alter NetCologne‑DSL‑Vertrag wurde seitens O2 im Rahmen einer Rufnummernübernahme gekündigt.

Leider musste ich am 16.12. feststellen, dass ich kein Internet habe. Nach mehreren Telefonaten mit dem O2‑Support stellte sich heraus, dass die ONT‑Nummer nicht übereinstimmt und das ONT an der falschen Adresse installiert wurde: Mein Haus hat die Nummer 7A, jedoch wurde mein ONT in der Hausnummer 7, also bei meinem Nachbarn, angebracht. Das ONT‑Gerät, das bei mir im Keller hängt, gehört hingegen zu einem früheren Nachbarn, der inzwischen ausgezogen ist und dessen Vertrag bereits erfolgreich gekündigt wurde.

Der O2‑Support bot mir zwei Lösungsmöglichkeiten an:

  1. Umzug des Anschlusses (angeblich bis zu 6 Wochen Wartezeit)
  2. Widerruf des Vertrags an der falschen Adresse und Abschluss eines neuen Vertrags für die richtige Adresse, mit Aktivierungsdatum 14.01.2026 sowie einem Bonus von 200 GB Datenvolumen für mein Mobiltelefon, damit ich die Zeit überbrücken kann. Außerdem wurde mir aufgrund meiner langjährigen Mobilfunkkundschaft ein besserer Glasfasertarif angeboten.

Ich entschied mich für Option 2.
Am 19.12.2025 habe ich den Widerruf an widerruf@cc.o2online.de gesendet und telefonisch einen neuen Glasfaservertrag für die korrekte Adresse abgeschlossen.

Nach den Feiertagen wollte ich mich erkundigen, wie der Stand des Widerrufs ist und ob dieser bearbeitet wurde. Leider konnte mir der O2‑Support keinerlei Auskunft geben und eröffnete lediglich ein Ticket.

Am 14.01.2026 – dem geplanten Aktivierungsdatum des neuen Vertrags – ist nichts passiert: keine E‑Mail, keine SMS, und der Vertrag wurde nicht aktiviert.

Am 15.01.2026 telefonierte ich erneut mit dem Support. Ein Mitarbeiter versprach mir, einen Techniker vorbeizuschicken, und bat mich lediglich um eine „Ja“-Bestätigung. Auf meine klare Aussage, dass ich keinen weiteren neuen Vertrag benötige, versicherte er mir, dies sei unmöglich, da man nicht zwei Verträge an derselben Adresse haben könne.

Kurz nach dem Telefonat erhielt ich jedoch eine E‑Mail, dass ich telefonisch einen weiteren Vertrag abgeschlossen hätte. Also begann die „Reise“ erneut: Wieder Supportanrufe, diesmal mit der Bitte, den neu angelegten Vertrag zu stornieren. Laut einer Mitarbeiterin sei dies erfolgreich geschehen – allerdings erhielt ich zwei Tage später ein Schreiben von O2, dass angeblich ein neuer Vertragsabschluss versucht worden sei.

Auf meine Nachfrage, warum mein ursprünglicher Vertrag weiterhin nicht widerrufen wurde (obwohl bereits Geld abgebucht wird), wurde mir erklärt, der Widerruf sei nicht mehr möglich, da ich die Frist angeblich verpasst hätte (drei Tage nach Aktivierung?) und ich soll bitte außerordentlich kündigen, was ich letzte Woche auch gemacht habe.
Mein neuer Vertrag könne jedoch ebenfalls nicht aktiviert werden, weil UGG erst die Home‑ID übermitteln müsse. Ich solle daher selbst bei UGG anrufen und darum bitten, die Home‑ID bereitzustellen.

Ich bin ehrlich gesagt geschockt und verzweifelt. Mit jedem Telefonat wird die Geschichte komplizierter. Die Supportmitarbeiter versichern mir, sie würden alles erledigen – am Ende geschieht jedoch nichts oder die Situation verschlimmert sich weiter.

Ich bitte dringend um Ihre Unterstützung.

2 Antworten

o2_Rebecca
  • o2_RebeccaModeratorin
  • Moderatorin
  • January 29, 2026

Hallo ​@VH2601 und zu aller erst einmal herzlich willkommen in unserer Community 🌷

Da hast du ja wirklich schon einiges hinter dir auf dem Weg zum Glasfaseranschluss. Da kann ich absolut nachvollziehen, dass sich Frust aufbaut. 

Ich fasse nochmal zusammen, damit es nicht noch zu weiteren Missverständnissen kommt:

  • Der ursprünglich bestellte Vertrag mit Aktivierungstermin 16.12.2025 konnte nicht geschaltet werden, da hier die falsche Adresse (7 statt 7a) angegeben war. Dieser Vertrag wurde von dir widerrufen.
  • Daraufhin wurde ein neuer Vertrag bestellt mit Aktivierungstermin zum 14.01.2026. Hierzu hast du keine Auftragsbestätigung oder irgendeine Art der Bestätigung bekommen. Bei diesem fehlt nun aber die Home-ID, die du bei der UGG selbstständig anfragen sollst?
  • Der ursprünglich zuerst abgeschlossene Vertrag ist jetzt noch im System und wird auch berechnet, wenn ich das richtig rausgelesen habe, da der Widerruf zu spät einging und hier nun eine außerordentliche Kündigung nötig ist.

Ist das bis hierhin so richtig? Hast du zu der außerordentlichen Kündigung schon eine Rückmeldung bekommen? 

LG, Rebecca

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V
Besucher:in
  • VH2601
  • Autor
  • Besucher:in
  • January 30, 2026

Hallo Rebecca,

vielen Dank für deine Rückmeldung. Da mein Fall etwas komplexer ist und ich über den telefonischen Support keine Hilfe bekomme, habe ich gestern einen Beschwerdebrief (inkl. aller Kundennummern, Auftragsnummern, HomeID und Kopien) and die Kundenbetreuung versendet.
Ich versuche hier noch einmal alles zusammenzufassen:

  1. Ich habe zwei Kundennummern.
    Meine erste Kundennummer („Kundennummer 1“) habe ich seit mehreren Jahren über meinen Mobilfunkvertrag. Die zweite Kundennummer habe ich durch den Glasfaservertrag mit UGG erhalten. Beide Kundennummern haben gleiche Handynummer und E-Mail als Kontakt.
  2. Mein erster Glasfaservertrag wurde am 12.03.2024 bei mir Zuhause (Hausnummer 7A) mit UGG abgeschlossen. Der Aktivierungstermin war für den 16.12.2025 vorgesehen.
    Der NetCologne‑DSL‑Vertrag wurde im Rahmen der Rufnummernübernahme durch O2 gekündigt.
    Am 16.12.2025 wurde der Vertrag zwar aktiviert, jedoch hatte ich an dem ONT in meinem Keller keinen Internetzugang. Nach mehreren Gesprächen mit dem O2‑Support wurde Folgendes festgestellt:
      1.  Die hinterlegte ONT‑Nummer stimmt nicht.
      2. Das ONT, das mir zugeordnet wurde, hängt tatsächlich bei meinem Nachbarn (Hausnummer 7).
      3. Das ONT in meinem Keller gehört zu einem bereits ausgezogenen Nachbarn, dessen Vertrag gekündigt wurde. Dieses ONT ist aber synchron und einsatzbereit.
      4. Am 19.12.2025 habe ich den Vertrag widerrufen. Darüber habe ich auch eine Bestätigungsmail von O2 erhalten.
      5. Im Januar wurde mir nach mehreren Gesprächen mit dem Kundensupport mitgeteilt, dass ein Widerruf nicht möglich sei, da die Frist angeblich bereits verstrichen sei. Wie? Wenn der Vertragsbeginn der 16.12.2025 ist, müsste der Widerruf fristgerecht gewesen sein.
        Sollte der Vertragsbeginn jedoch der 12.03.2024 sein, müsste ich den Vertrag frühestens ab 12.03.2026 regulär kündigen können.
      6. Der Support verlangte daher eine außerordentliche Kündigung, die ich am 22.01.2026 eingereicht habe. Der Vertrag ist aber weiterhin aktiv.
  3. Der neue Vertrag sollte auf meine „Kundennummer 1“ laufen (damit ich keine zwei Konten habe und alles in der App übersichtlich bleibt). Diese Option habe ich – wie oben beschrieben – anstelle eines Umzugs gewählt.
      1. Der neue Vertrag wurde am 19.12.2025 telefonisch abgeschlossen; die Vertragsunterlagen erhielt ich per Mail. Aktivierungstermin: 14.01.2026.
      2. Da am 14.01.2026 keine Aktivierung stattfand (keine E‑Mail, SMS oder sonstige Benachrichtigung), habe ich erneut den Kundensupport kontaktiert. Nach mehreren Gesprächen wurde mir Folgendes mitgeteilt:
      3. Mein neuer Vertrag, könne nicht aktiviert werden, weil UGG die HomeID noch an O2 übermitteln muss.
      4. Man sagte mir, ich solle selbst bei UGG anrufen, was aus meiner Sicht keinerlei sinnvoller oder zumutbarer Kundenprozess ist.
      5. Dennoch habe ich UGG kontaktiert. Dort konnte man mir nichts Neues mitteilen – außer der HomeID des ONT in meinem Keller, die mir bereits bekannt war.

 

Aktuell haben wir folgende Situation:
Ich bin mittlerweile seit sechs Wochen ohne Internet, bezahle jedoch für einen Vertrag, der fälschlicherweise bei meinem Nachbarn aktiviert wurde. Der richtige Vertrag zeigt bis heute keinerlei Aussicht auf Aktivierung – obwohl in meinem Keller ein synchrones und unbenutztes ONT vorhanden ist. Alle Telefonate mit dem Kundensupport verlaufen entweder ergebnislos oder enden darin, dass man mir versucht, einen neuen Vertrag zu verkaufen.
Da ich das Internet unter anderem auch für die Arbeit benötige, ist diese Situation für mich äußerst belastend. Ich würde mich sehr freuen, wenn entweder mein alter Vertrag beendet und mein neuer Vertrag aktiviert wird, oder wenn beide Verträge gekündigt bzw. storniert werden, sodass ich wieder zu einem DSL‑Anschluss wechseln kann.

Mit freundlichen Grüßen,

VH.

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