Falschberatung Technologiewechsel (DSL zu Kabel) – Seit 1 Woche kein Internet, Hotline legt auf

Moin Moin,

da die 14-Tage-Widerrufsfrist um ist, kannst Du diese Karte nicht mehr zeihen.

Das Du keine Kabel-Router bekommen hast, kann auch bedeuten das der Anschluss ohne Router von O2 gebucht wurde.

Hast Du von O2 eine schriftliche Bestätigung für den Auftrag bekommen?

War in diese E-Mail ein Link zum Bestätigen des Vertrages?

Hast Du auf diesen Link geklickt und den Vertrag bestätigt?

Guten Morgen,

nein, ich habe keinen Bestätigungslink erhalten und auch nichts aktiv bestätigt. Es kam danach lediglich die Auftragsbestätigung.

Das Thema Router wurde am Telefon überhaupt nicht besprochen, weil der ganze Wechsel nie besprochen wurde. Ich besitze weiterhin nur meinen gemieteten O2 DSL-Router (den O2 auch nie zurückverlangt hat) und habe nie ein Kabel-Modem erhalten.

Zudem hat mir O2 am 29.07. bereits schriftlich per E-Mail bestätigt, dass ich einem Wechsel zu Kabel nie zugestimmt habe.

Hallo ​@Michel.K,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 🙂

Gar nicht schön ist es jedoch, wenn du statt einer normalen Vertragsverlängerung ungewollt, und so dann mit der Möglichkeit, dass es an deiner Adresse unbenutzbar ist, einen Wechsel auf Kabel bekommen hast.

Wir schauen und so schnell wie möglich mit dir zusammen an, wie es nun nach dem Widerruf und Storno weitergeht.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo ​@o2_Gerrit 

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich konnte inzwischen über den Chat-Service eine Mitarbeiterin erreichen. Sie hat erneut einen Umtausch im Rahmen eines „Technologiewechsels“ veranlasst.

Dafür musste ich allerdings alles neu bestellen – das bedeutet einen neuen Vertrag anstelle meines Vertrags von 2021 sowie einen neuen Router.

Mit dieser Lösung bin ich grundsätzlich einverstanden, sofern sie jetzt auch wie zugesagt umgesetzt wird. Bislang habe ich jedoch noch keine schriftliche Bestätigung erhalten. Die Mitarbeiterin hat mir lediglich eine Ticketnummer mitgeteilt.

Ich hoffe, dass ich die Bestätigung zeitnah erhalte und mein DSL-Anschluss so schnell wie möglich wieder eingerichtet wird.

Falls du für mich noch einmal prüfen könntest, ob alles korrekt erfasst wurde und der Vorgang tatsächlich in Bearbeitung ist, wäre ich dir sehr dankbar.
Danke im Voraus

Hi ​@Michel.K 

Puuh, da ist ja wirklich viel schief gelaufen, es tut mir leid, das hätte so eigentlich nicht passieren dürfen. Die Kollegin hat das ganze nun aufgenommen, ich kann dir allerdings noch keine Timeline an die Hand geben, wann der neue o2 DSL Anschluss aktiviert wird, dazu wirst du dann in den kommenden Tagen per Mail informiert (wir werden das ganze aber mit mitverfolgen und ggf. entsprechend eingreifen) 

Die alte o2 HomeBox 3 muss im Übrigen zurückgeschickt werden, das kannst du kostenfrei über unser Retourenportal machen. 

Wie ich sehe hast du auch schon ein Datenpack für deinen Mobilfunkvertrag bekommen, falls es da eng werden sollte gib uns gerne hier Bescheid, dann können wir da auch noch mal nachsteuern. 

VG Matze

Hallo ​@o2_Matze ​,

ich möchte hier kurz ein Update zum aktuellen Stand geben, da der Anschluss leider immer noch nicht funktioniert:

1. Aktueller Status: Es wurde nun ein Technologiewechsel vom ungewollten Kabel-Vertrag zurück zu DSL veranlasst. Allerdings läuft dies nun als komplett neuer DSL-Vertrag (mit neuer 24-Monate-Laufzeit und 35,00 €/Monat statt meiner bisherigen Konditionen von 33,42 €).

2. Hardware: Den alten DSL-Router habe ich inzwischen ordnungsgemäß zurückgeschickt. Den neuen DSL-Router habe ich erhalten und angeschlossen.

3. Aktivierung stockt: Mir wurde ein Techniker-Termin zugeschickt. Allerdings leuchtet die DSL-LED an der HomeBox bereits dauerhaft grün. Nach Aussage der Hotline sowie eure Webseite bedeutet das, dass die Leitung technisch bereitsteht und eine Express-Aktivierung innerhalb von 2 Werktagen möglich ist.

4. Wartezeit: Die Express-Aktivierung habe ich bereits am Montag beantragt. Bis heute ist der Anschluss jedoch weiterhin nicht freigeschaltet und ich habe keine Rückmeldung erhalten.

Könntest du bitte prüfen, wo die Express-Aktivierung hängt, und die Schaltung beschleunigen? Ich stehe nun seit über zwei Wochen ohne funktionierendes Festnetz-Internet da.

(Die Korrektur der Vertragslaufzeit sowie die Anpassung auf den bisherigen Preis von 33,42 € müssen wir dann klären, sobald die Leitung endlich wieder läuft).

Vielen Dank fürs Nachhaken!

Viele Grüße,

Michel.K

​@Michel.K Laut meiner Unterlagen ist die Aktivierung für morgen geplant, daher bin ich guter Dinge, dass du morgen dann endlich mit dem DSL Anschluss technisch wieder online sein wirst. 

(Die Korrektur der Vertragslaufzeit sowie die Anpassung auf den bisherigen Preis von 33,42 € müssen wir dann klären, sobald die Leitung endlich wieder läuft).

In der Tat sollten wir alles kaufmännische angehen nachdem die Leitung technisch steht, ich bin mir aber sicher, das wir dann für alles eine Lösung finden werden.

VG Matze 

​@o2_Matze 
 

das ist aber endlich eine gute Nachricht, vielen Dank für das Feedback und die Prüfung!

Dann schaue ich morgen im Laufe des Tages auf den Router und gebe hier direkt Rückmeldung, sobald die Verbindung steht.

Danach können wir uns entspannt um die kaufmännischen Details (Preis & Laufzeit) kümmern.

Danke Dir fürs Begleiten!

Viele Grüße

Guten Morgen ​@Michel.K 

Magst du mal schauen, ob du deinen Router jetzt einrichten kannst? Die Zugangsdaten haben wir dir per Mail am 07.08 zugeschickt.

Aktuell haben wir leider noch eine Herausforderung: Die DSL Leitung wurde durch die Telekom freigeschaltet, der komplette DSL Auftrag kann allerdings erst finalisiert werden sobald der alte Provider (in diesem Fall die Kabelinternetleitung) den Anschluss deaktiviert und das scheint seitens Vodafone der 18.08 zu werden, also am kommenden Dienstag, da sehe ich erst mal keine Chance das vorzuziehen. 

Dein Hinweis

Allerdings leuchtet die DSL-LED an der HomeBox bereits dauerhaft grün

stimmt mich soweit positiv, das hoffentlich heute dann schon mal das Internet funktionieren sollte, vollumfänglich wird der Anschluss leider erst am 18. Aug nach Abschaltung der Kabelleitung zur Verfügung stehen.

VG Matze 

Guten Morgen ​@o2_Matze
vorab erstmal ein herzliches Dankeschön für deinen Einsatz und das Dranbleiben an meinem Fall!

Ich bin aktuell im Geschäft und werde später am Nachmittag zu Hause die Verbindung testen.

Ich gebe dir hier direkt eine Rückmeldung, sobald ich den Test durchgeführt habe.
Viele Grüße

​@Michel.K Alles klar, so machen wir das.

Beste Grüße und -da heute der Sommer noch mal alles geben wird- für dich hoffentlich einen kühlen Arbeitstag.

Matze  

Hallo ​@o2_Matze 

ich bin nun wieder zu Hause und habe den Anschluss direkt geprüft. Leider habe ich bisher kein Internet.

Ich habe versucht, den Router neu einzurichten, erhalte dabei jedoch die beigefügte Fehlermeldung 

Mir ist außerdem folgendes an der HomeBox aufgefallen:

• DSL & WLAN: Leuchten dauerhaft grün.

• Internet: Blinkt aktuell rot. (Bis gestern leuchtete auch diese dauerhaft grün).

Das ist der jetzige Stand. Die Leitung steht physikalisch offensichtlich, aber die Freischaltung der Zugangsdaten greift noch nicht.

Was kannst du mir jetzt raten bzw. kannst du systemseitig noch einmal nachschauen?

Viele Grüße,

Hallo ​@o2_Matze  

mir ist noch etwas eingefallen:

Ich habe am Samstag, den 08.08. eine SMS von O2 mit einem Telekom-Link erhalten. Darin hieß es, dass eventuell kein Technikerbesuch nötig ist, wenn ich den Namen des Vormieters angebe.

Leider hat der Link in der SMS nicht funktioniert. Da ich aber seit 2021 genau auf diesem DSL-Anschluss geschaltet war, bin ich im System der Telekom theoretisch mein eigener Vormieter!

Könntest du mir diesen Telekom-Link eventuell noch einmal zukommen lassen?

Das könnte die Freischaltung der Zugangsdaten vielleicht sofort lösen, ohne dass wir auf den Technikertermin oder das Vertragsende bei Kabel warten müssen.

Viele Grüße,

​@Michel.K Es tut mir leid, es liegt dann in dem Fall sehr wahrscheinlich an dem noch bestehenden bzw noch nicht deaktivierten Kabelanschluss, der hier die Freischaltung des DSL Anschlusses blockiert. Diesen Termin werden wir auch nicht vorziehen können.

Es tut mir leid, ich war gestern etwas zu optimistisch und es tut mir leid, dass ich da eine Hoffnung geweckt habe, das war mitnichten meine Intention. 

Verzeih uns bitte, dass wir dir derzeit nichts anderes mitteilen können, aber ich befürchte es wird dann beim 18.08 bleiben. 

VG Matze 

​@o2_Matze 
 

vielen Dank für Deine Rückmeldung und die Klärung der Ursache!
Das bringt zumindest Licht ins Dunkel, auch wenn die Situation für mich natürlich weiterhin ungemütlich ist.

Dann halte ich jetzt bis Dienstag, den 18.08. durch und werde den Router an diesem Tag erneut mit den Zugangsdaten starten.

Sobald die Leitung am Dienstag hoffentlich läuft, melde ich mich direkt wieder hier bei Dir.

Danke dir weiterhin fürs Betreuen meines Falls und ein schönes Wochenende!

Viele Grüße,

Guten Morgen ​@o2_Matze,

eine kurze Rückmeldung zum aktuellen Stand: Ich habe heute, wie von Dir mitgeteilt wurde, eine E-Mail erhalten, dass mein DSL-Anschluss nun betriebsbereit sei.

Ich habe daraufhin alles wie besprochen eingerichtet. Die DSL-Leuchte leuchtet zwar weiterhin dauerhaft grün, allerdings blinkt die "Internet"-Leuchte am Router rot und es kommt trotz Eingabe der Zugangsdaten keine Internetverbindung zustande.

önntest Du die Situation bitte prüfen? Ich würde den Technikertermin am Freitag sehr gerne vermeiden, da ich dafür einen Tag Urlaub benötige. Zudem ist mir nicht verständlich, weshalb ich für einen Anschluss, der bis zum 28.07. unter denselben Umständen aktiv war, überhaupt einen Techniker vor Ort brauche.
Danke für deine Hilfe und liebe Grüße,

Hallo ​@Michel.K,

ich übernehme hier einmal in Matzes Abwesenheit und habe mir deinen Anschluss gerne angeschaut.

Es scheint alles korrekt eingerichtet zu sein, einen Fehler in der Konfiguration kann ich hier nicht erkennen.

Angeschlossen ist die Homebox 4, korrekt?

Kannst du sie einmal auf die Werkseinstellungen zurücksetzen? Dazu  den Reset-Taster auf der Geräterückseite für 10 Sekunden gedrückt halten. Danach bitte die Einrichtung über den Einrichtungsassistenten ausführen.

Die Anleitung findest du hier: o2 Homebox 4. 

Sollte es dann weiterhin nicht funktionieren, muss leider ein Störungsticket bei unserer telefonischen Kundenbetreuung aufgenommen werden: 

Halte uns gerne auf dem Laufenden, wir unterstützen dich natürlich auch weiterhin gerne. 

Viele Grüße

Giulia

ES HAT FUNKTIONIERT!!!
Für das erste Mal seit 28.07.2026 haben wir Internet zu Hause!
Vielen Dank für die Anweisung. Könntest Du ​@o2_Giulia noch den Techniker Termin am Freitag den 21.08.2026 stornieren? Ich gehe davon aus, dass das Internet hoffentlich weiter problemlos funktioniert
Ich werde mich dann nochmal melden, wenn alles soweit ist.

Beste Grüße
Michel
 

Hallo ​@Michel.K,

das freut mich wirklich sehr zu lesen 😀 Jetzt sieht wirklich alles wieder gut aus. 

Der Technikertermin ist bereits abgesagt, du musst am Freitag nicht zu Hause sein. 

Teste ruhig erstmal alles, ob es zu deiner Zufriedenheit läuft. 

Sollte irgendetwas nicht in Ordnung sein, lass es uns gerne wissen. 

Viele Grüße und einen schönen Abend

Giulia

Guten Morgen ​@o2_Giulia,

ein kleines Update: Nach dem Router-Reset gestern Abend hat das Internet direkt funktioniert. Heute Morgen hat die "Internet"-LED rot geblinkt und es gab keine Internetverbindung, aber nach einem Neustart des Routers lief es wieder sofort. Ich beobachte das heute weiter.

Danke dir für Deine bisherige Unterstützung!

Viele Grüße,

Hallo ​@Michel.K, 

es sieht jetzt aktuell immer noch alles in Ordnung aus, weitere Unterbrechungen sind auf der Leitung nicht mehr zu sehen. Was diesen Ausfall verursacht hatte, kann ich leider nicht sehen. Moglicherweise hat der Router ein Update erhalten. 

Sollten noch weitere Fragen offen sein, oder wenn du ein anderes Anliegen hast, sind wir immer gerne für dich da. 

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia ​@Michel.K Wenn es sich um eine Homebox 4 handelt, so kann ich das beschriebene Verhalten bestätigen. (Box blinkt rot, weil das automatische Firmware Update nicht zu 100% korrekt durchgelaufen ist.

​@Michel.K 

Welche Firmware ist auf der Homebox 4 (?) aktuell?

​@o2_Giulia ​@Joe Doe 
Danke für die Rückmeldungen.
Seit gestern funktioniert der Router einwandfrei und die Verbindung ist stabil.
Es handelt sich um eine HomeBox 4 mit der Firmware (V1.04.000)
Ich würde noch die kommenden 2 Tagen beobachten aber es sieht gut aus.
Viele Grüße

​@Michel.K Lag dann sicherlich an dem Auto-Update auf die 1.04 (aktuellste seit 06 / 2026) 

Bei mir blinkte morgens eine Homebox 4 auch einmal rot. Diese ging von 1.02 auf 1.03.

Hallo ​@o2_Giulia ​@o2_Matze  ​,

kurz als Rückmeldung: Der DSL-Anschluss läuft weiterhin stabil!

Ich habe am 20.08.2026 eine E-Mail von O2 erhalten, in der mir für die Ausfallzeit eine Entschädigung angeboten wird. Das finde ich entgegenkommend und nehme das Angebot gerne an.

Um das Thema nun komplett abzuschließen, fehlen nur noch die systemseitigen Anpassungen für die Zukunft:

1. Korrektur der monatlichen Grundgebühr: Anpassung auf meine bisherigen 33,42 €/Monat. (Welche Möglichkeiten gibt es hier seitens O2, um diesen Stand wiederherzustellen?)

2. Vertragslaufzeit: Anpassung der Laufzeit auf den Stand meines Altvertrags (Aufhebung der neuen 24-Monate-Mindestlaufzeit). Das halte ich für fair und angemessen, da der Wechsel nicht von mir ausging.

Sobald diese Punkte im System hinterlegt sind, ist für mich wieder alles bestens geregelt.

Vielen Dank noch einmal für euren super Einsatz hier in der Community!

Viele Grüße

Michel.K