Beschwerde wegen wiederholter Terminänderungen und Nichterscheinens beim Umzug meines O2-Anschlusses

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich ausdrücklich über den Ablauf meines O2-Umzugs und den äußerst unbefriedigenden Kundenservice beschweren.

Für meinen Umzug meines O2-Anschlusses an meine neue Adresse in Heidelberg,, war ursprünglich der 08.09.2026 zwischen 08:00 und 12:00 Uhr als Termin vereinbart. In diesem Zeitraum war durchgehend jemand vor Ort. Es wurde jedoch weder geklingelt noch telefonisch Kontakt aufgenommen. Später erhielt ich lediglich die Mitteilung, dass der Termin an diesem Tag nicht durchgeführt werden konnte und ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen solle.

Etwa eine Stunde später rief ich bei O2 an. Mir wurde mitgeteilt, dass der Vorgang noch nicht abgeschlossen sei und man mir deshalb zunächst nicht weiterhelfen könne. Ich solle später erneut anrufen.

Am 09.09.2026 gegen 08:30 Uhr begann dann eine lange Odyssee durch Ihren Kundenservice.Ich wurde mehrfach von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Schließlich wurde mir von einem dritten Mitarbeiter mitgeteilt, dass ein neuer Termin für den 16.09.2026vergeben werde.

Ich habe ausdrücklich darauf hingewiesen, dass dies für mich sehr spät ist und dass es sich bei meinem Auftrag um einen Express-Umzug handelt. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass man mir stattdessen eine kostenlose SIM-Karte zusenden könne. Auch hierzu wurde ich erneut an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet.

Der nächste Mitarbeiter erklärte mir zunächst, dass eine solche SIM-Karten-Lösung überhaupt nicht mehr angeboten werde. Aufgrund dieser widersprüchlichen Aussagen und der gesamten Situation war ich entsprechend verärgert und habe das Gespräch beendet.

Da ich anschließend per E-Mail und SMS plötzlich eine Terminbestätigung für den17.09.2026 erhielt, obwohl mir telefonisch der 16.09.2026 zugesagt worden war, musste ich erneut bei O2 anrufen.

Der nächste Mitarbeiter entschuldigte sich und erklärte mir wiederum, dass eine SIM-Karte sehr wohl angeboten werden könne und dass er mir die entsprechenden Unterlagen per E-Mail zusenden werde. Nach meiner Bestätigung sollte die SIM-Karte bis zur Herstellung des Internetanschlusses am 17.09.2026überbrücken.

Im selben Gespräch wies ich erneut darauf hin, dass mir zuvor der 16.09. zugesagt worden war. Daraufhin wurde mir sogar mitgeteilt, dass der 16.09. möglich sei und eventuell sogar der 14.09. Ich habe dem Termin am 14.09.2026 ausdrücklich zugestimmt.

Nach Beendigung dieses Gesprächs erhielt ich jedoch erneut eine E-Mail – diesmal mit einem Termin für den 07.10.2026.

Daraufhin musste ich erneut anrufen. Wieder wurde ich mehrfach zwischen verschiedenen Mitarbeitern weitergeleitet. Schließlich wurde mir mitgeteilt, dass tatsächlich der 07.10.2026 als Termin eingetragen sei und eine Änderung nicht möglich sei.

Besonders enttäuschend ist dabei, dass mir erneut erklärt wurde, dass es bei O2 angeblich überhaupt keinen „Express-Umzug“ gebe. Gleichzeitig erhalte ich von O2 selbst E-Mails, in denen mein Auftrag ausdrücklich als Express-Umzugbezeichnet wird. Dass Ihre eigenen Mitarbeiter hierzu offensichtlich unterschiedliche Informationen haben, ist für mich nicht nachvollziehbar.

Zusammenfassend habe ich innerhalb kürzester Zeit von verschiedenen Mitarbeitern völlig unterschiedliche Informationen erhalten:

• zunächst kein Termin am 08.09., obwohl jemand vor Ort war,
• anschließend Termin 16.09.,
• danach Termin 17.09. per SMS/E-Mail,
• anschließend Zusage für den 14.09.,
• und schließlich plötzlich Termin 07.10.,
• widersprüchliche Aussagen darüber, ob eine kostenlose SIM-Karte angeboten werden kann,
• sowie widersprüchliche Aussagen darüber, ob mein Auftrag überhaupt als Express-Umzug geführt wird.

Das bedeutet für mich im Ergebnis, dass sich mein Internetanschluss um fast einen Monat verzögert, obwohl ich für einen Express-Umzug bezahlt habe. Eine nur einwöchige Übergangslösung durch eine SIM-Karte kann einen derart langen Zeitraum selbstverständlich nicht angemessen ersetzen.

Darüber hinaus hat mich die heutige telefonische Klärung von etwa 08:30 Uhrbis fast 10:30 Uhr beschäftigt und dadurch erheblich bei meiner Arbeit behindert. Ich wollte die Angelegenheit bewusst früh am Morgen vor Arbeitsbeginn klären, musste aber aufgrund der zahlreichen Weiterleitungen und widersprüchlichen Informationen einen erheblichen Teil meines Vormittags dafür aufwenden.

Ich erwarte daher eine umgehende Prüfung meines Vorgangs, eine Erklärung, wie es zu diesen widersprüchlichen Terminangaben kommen konnte, und vor allem eine schnellstmögliche Lösung, die dem von mir gebuchten und bezahlten Express-Umzug entspricht.

Bitte prüfen Sie außerdem die Gesprächsaufzeichnungen und die gesamte Vorgangshistorie. Sämtliche oben beschriebenen Gespräche und Zusagen sollten in Ihren Systemen nachvollziehbar sein.

Ich bitte um eine schriftliche Stellungnahme und eine konkrete Lösung meines Problems.

Mit freundlichen Grüßen