Beschwerde über Kundenberater / Falschverträge /Vorsätzliche Täuschung und Falschberatung usw

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit erhebe ich formell Beschwerde wegen einer aus meiner Sicht erheblichen Falschberatung im Zusammenhang mit meinem bei Telefónica/O2 abgeschlossenen DSL-Vertrag sowie wegen der inzwischen erfolgten Berechnung einer Leistung, die mir ausdrücklich als kostenfreie Übergangslösung zugesagt wurde.

Ich habe bei Ihnen einen DSL-Anschluss mit 175 Mbit/s abgeschlossen. Da dieser Anschluss aus technischen Gründen zunächst nicht bereitgestellt werden konnte, habe ich mehrfach telefonisch Kontakt mit Ihrem Kundenservice aufgenommen.

Im Rahmen eines dieser Gespräche wurde mir von einem Ihrer Mitarbeiter eine LTE-/Homespot-Lösung als vorübergehende Überbrückung angeboten, bis mein eigentlicher DSL-Anschluss technisch bereitgestellt werden kann.

Da mir selbstverständlich bewusst war, dass es sich hierbei möglicherweise um einen zusätzlichen Vertrag handeln könnte, habe ich während dieses Telefonats ausdrücklich und mehrfach nachgefragt, ob mir für diese Übergangslösung irgendwelche Kosten entstehen.

Dies wurde von Ihrem Mitarbeiter mehrfach und eindeutig verneint.

Mir wurde ausdrücklich erklärt, dass mir hierfür nichts in Rechnung gestellt werde und ich die Übergangslösung lediglich wieder kündigen sowie den Router zurücksenden müsse, sobald mein regulärer DSL-Anschluss bereitgestellt worden ist.

Gerade weil ich keinerlei zusätzlichen kostenpflichtigen Vertrag abschließen wollte, habe ich diesen Punkt im Gespräch mehrfach hinterfragt.

Den Gesprächsaufzeichnungen durch Telefónica habe ich bei den betreffenden Telefonaten ausdrücklich zugestimmt. Das entsprechende Gespräch sollte daher bei Ihnen vorliegen und kann den von mir geschilderten Sachverhalt eindeutig bestätigen.

Umso befremdlicher ist es, dass mir nun dennoch ein Betrag für diese Übergangslösung in Rechnung gestellt wurde und dieser Betrag nach aktuellem Stand am 11.09.2026 von meinem Konto abgebucht werden soll.

Besonders schwer wiegt für mich, dass es sich hierbei nicht lediglich um ein Missverständnis zu handeln scheint. Ich habe Ihren Mitarbeiter mehrfach ausdrücklich gefragt, ob Kosten entstehen, und erhielt mehrfach die eindeutige Aussage, dass dies nicht der Fall sei.

Sollte mir tatsächlich ein kostenpflichtiger Vertrag vermittelt worden sein, obwohl mir auf konkrete Nachfrage mehrfach das Gegenteil erklärt wurde, stellt dies aus meiner Sicht zumindest eine gravierende Falschberatung dar. Aufgrund der wiederholten und eindeutigen Aussagen sehe ich zudem den Verdacht einer vorsätzlichen Falschberatung beziehungsweise gezielten Täuschung als gegeben an.

Darüber hinaus möchte ich auch den bisherigen Umgang Ihres Kundenservices ausdrücklich beanstanden.

Seit Wochen versuche ich, den Sachverhalt telefonisch zu klären. Dabei werde ich regelmäßig zwischen verschiedenen Telefonnummern beziehungsweise Abteilungen weitergeleitet. Mehrfach wurde mir zugesichert, dass ein Ticket zur Klärung des Vorgangs erstellt werde. Bei späteren Anrufen wurde mir dann mitgeteilt, dass überhaupt kein entsprechendes Ticket vorhanden sei.

Ebenso kam es mehrfach vor, dass Mitarbeiter erklärten, mich weiterzuleiten und mich baten, in der Leitung zu bleiben, woraufhin das Gespräch anschließend beendet beziehungsweise die Verbindung getrennt wurde.

Eine sachgerechte Bearbeitung meines Anliegens findet auf diese Weise seit Wochen nicht statt.

Besonders unangemessen empfinde ich die heutige Aussage eines Mitarbeiters, wonach ich den betreffenden Vertrag schließlich abgeschlossen hätte und dies so vom damaligen Mitarbeiter im System erfasst worden sei.

Entscheidend ist für mich nicht allein, was ein Mitarbeiter nachträglich im System dokumentiert hat. Entscheidend ist, was mir im Beratungsgespräch tatsächlich zugesichert wurde. Genau hierfür existiert die Gesprächsaufzeichnung.

Ich fordere Telefónica/O2 daher auf,

1. die relevanten Gesprächsaufzeichnungen zu sichern und auszuwerten,
2. die damalige Beratung und den Vertragsabschluss vollständig zu überprüfen,
3. die Forderung zu stornieren beziehungsweise einen bereits eingezogenen Betrag vollständig zu erstatten,
4. sicherzustellen, dass aus der mir als kostenfreie Übergangslösung angebotenen Leistung keine weiteren Kosten entstehen,
5. mir mitzuteilen, zu welchem Ergebnis Ihre Prüfung gekommen ist,
6. mir den Eingang dieser Beschwerde zu bestätigen.

Ich bitte um eine verbindliche Stellungnahme.

Ich möchte ebenfalls deutlich machen, dass mein Vertrauen in Ihren Kundenservice durch die bisherigen Erfahrungen erheblich beeinträchtigt wurde. Ich unterhalte beziehungsweise unterhielt mehrere Verträge bei Ihrem Unternehmen. Sollte selbst ein derart klar nachvollziehbarer Vorgang nicht kundenorientiert und sachgerecht geklärt werden können, werde ich auch prüfen, meine weiteren Vertragsverhältnisse mit Telefónica/O2 zu beenden und zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Ich erwarte daher nunmehr eine ernsthafte Prüfung und keine weitere Weiterleitung zwischen verschiedenen Abteilungen.

Mit freundlichen Grüßen