Beschwerde bezüglich nicht erbrachter vertraglicher Leistung – seit 03.11.2025 ohne Internet

Hallo,

da ich keine Rückmeldung per E-Mail bekomme und niemand nach 120 Minuten Anrufe eine Lösung geben kann hier meine E-Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich eine formelle Beschwerde über die äußerst unprofessionelle und vertragswidrige Behandlung meines Kabel Internetanschluss-Problems einreichen. Seit dem 03.11.2025 habe ich keinen Internetzugang, trotz laufendem Vertrag und mehrfacher telefonischer Zusicherungen durch Ihren Kundenservice. Mittlerweile sind 17 Tage vergangen, in denen die vertraglich zugesicherte Leistung nicht erbracht wurde. Dieses Vorgehen ist inakzeptabel und stellt einen klaren Verstoß gegen unsere vertragliche Vereinbarung dar. Ich habe auch mehrere E-Mails geschickt und bekomme keine Antwort.

Im Folgenden erhalten Sie eine vollständige und präzise Darstellung des bisherigen Vorgangs:

Chronologischer Ablauf

05.11.2025 – Ticket eröffnet

Ich meldete die Störung und Ihr Kundenservice eröffnete das Ticket .

06.11.2025 – Terminvereinbarung für 08.11.

Ich kontaktierte die technische Kundenservice-Abteilung und erhielt einen Technikertermin für 08.11. zwischen 12 und 16 Uhr.

08.11.2025 – Kein Erscheinen des Technikers

Ich wartete zuhause im genannten Zeitfenster – der Techniker erschien jedoch nicht. Keine Absage, keine Information, keinerlei Kontaktaufnahme.

Nach erneuter Kontaktaufnahme – neuer Termin für 12.11.

Ich meldete das Nichterscheinen und erhielt einen neuen Termin für 12.11. zwischen 8 und 12 Uhr.

11.11.2025 – Ticket ohne Begründung geschlossen

Am Vortag erhielt ich eine SMS, dass Ticket  geschlossen wurde – ohne Erklärung.

Nach Rückfrage versicherte man mir telefonisch, dass der Techniker trotz der Schließung des Tickets erscheinen würde.

12.11.2025 – Wieder kein Techniker erschienen

Erneut wartete ich vergeblich. Zum zweiten Mal wurde ein bestätigter Termin nicht eingehalten.

13.11.2025 – O2 Testkarte erhalten, erneute Zusicherung

Ich meldete wiederum das Problem. Ihre Mitarbeiterin bestätigte, dass die technische Abteilung informiert sei und dass das Problem innerhalb von zwei Tagen gelöst werde. Als kurzfristige Notlösung erhielt ich eine o2 Testkarte (unlimited), wofür ich dankbar bin – dies ersetzt jedoch keinen festen Internetanschluss, der Vertragsbestandteil ist. Die Testkarte ist leider auch nach einer Woche noch nicht angekommen. Ich weiß nicht, ob sie tatsächlich rausgeschickt wurde.

15.11.2025 – Immer noch keine Lösung

Auch zwei Tage später war das Problem weiterhin nicht behoben.

15.11.2025 – Neues Ticket + neuer Termin für 18.11.

Da intern erneut falsch bzw. gar nicht kommuniziert wurde, eröffnete das Customer Service ein Ticket und bestätigte einen neuen Technikertermin für 18.11. zwischen 8 und 12 Uhr.

18.11.2025 – Zum dritten Mal kein Techniker erschienen

Heute, 16 Tage nach Ausfall des Internets, ist erneut kein Techniker erschienen.

Gemäß meinem Vertrag mit O2 schulden Sie mir eine funktionsfähige Internetverbindung.

Seit 03.11.2025 wird diese nicht geliefert – dies ist eine nicht erbrachte Hauptleistungspflicht.

Mehrfach bestätigte Technikertermine wurden nicht eingehalten.

Tickets wurden ohne Information geschlossen.

Die interne Kommunikation ist offensichtlich mangelhaft und führt zu einer fortlaufenden Verzögerung.

Als Kundin bin ich verpflichtet, meinen Vertrag einzuhalten – ebenso sind Sie dazu verpflichtet!

In diesem Fall wird die vertragliche Vereinbarung nicht respektiert und nicht eingehalten ("der Vertrag wird nicht eingehalten").

Gemäß deutschem Vertragsrecht (§ 280 BGB, § 314 BGB) behalte ich mir ausdrücklich vor:

eine außerordentliche Kündigung wegen dauerhaft nicht erbrachter Leistung,

eine erhebliche Minderung des monatlichen Entgelts ab dem 03.11.2025,

sowie Schadensersatzforderungen, sofern mir durch den Ausfall berufliche oder private Nachteile entstehen.

Ich fordere Sie hiermit schriftlich auf,

mir schriftlich zu bestätigen,

ab welchem Datum der volle Ausfall angerechnet und erstattet wird

und welche Maßnahmen nun konkret ergriffen werden,

sowie sicherzustellen, dass mein Anschluss unverzüglich wieder hergestellt wird.

Sollte innerhalb dieser Frist keine Lösung erfolgen, werde ich rechtliche Schritte prüfen und ggf. den Vertrag außerordentlich kündigen.

Ich erwarte Ihre umgehende Rückmeldung und eine verbindliche Lösung.

Und bitte, liebes O2-Team, nicht wieder die Antwort die ich in den letzten Wochen so oft gehört habe: “Wenden sie sich telefonisch an unseren Kundenservice” … Mit denen hab ich in den letzten 2 Wochen mehr Zeit verbracht wie mit meinem Mann. So funktioniert Kundenservice nicht! Ich bin mal gespannt, ob wenigstens über diesen Weg Bewegung rein kommt.