Behandelt man langjährige Kunden so?

Hallo zusammen,

wie viele andere macht man sich spätestens dann Gedanken, wenn ein Vertrag die 24-Monatsgrenze überschreitet. Genau an diesem Punkt begann bei mir leider eine sehr frustrierende Erfahrung mit O₂.

Mein DSL-Vertrag (O₂ My Home L 2020, 100 MBit/s) läuft seit 2021 weiter und wurde seitdem nicht mehr verlängert. Zuvor bestand ein Kombivorteil in Höhe von 10 €, da ein Mobilfunkvertrag gekoppelt war. Dieser Mobilfunkvertrag wurde später auf ein anderes Familienmitglied übertragen – mit der Folge:

DSL ohne Mobilfunk = Kombivorteil entfällt, obwohl der Haushalt weiterhin bei O₂ bleibt.

Seitdem habe ich über Wochen hinweg mehrfach versucht, den DSL-Vertrag zu verlängern und einen dauerhaften Rabatt von 10 € zu erhalten. Die Aussagen der Mitarbeiter waren jedes Mal unterschiedlich:

mal hieß es „kein Problem, rufen Sie nochmal an“
mal „geht aktuell nicht“
mal „morgen ist das möglich“

Eine verbindliche Lösung gab es nie.

Ein konkretes Angebot belief sich auf 27,49 €, bei einem Rabatt von lediglich 7,49 €. Dieses Angebot habe ich widerrufen, da es im Verhältnis zur Leistung schlicht nicht attraktiv war. Besonders irritierend war in diesem Zusammenhang die Aussage eines Mitarbeiters aus der Kündigungshotline:

„Die Aktionäre müssen bezahlt werden, mein Gehalt bezahlt sich nicht von selbst und wir haben immense Kosten.“

Auf meine sachliche Nachfrage, ob 2,50 € monatlicher Unterschied tatsächlich ein Problem für einen der größten Anbieter Deutschlands darstelle, konnte der Mitarbeiter nicht mehr argumentieren, wurde zunehmend unfreundlich und beendete das Gespräch sinngemäß mit:

„Da können wir auch zwei Stunden reden, da ändert sich nichts.“

Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass der Job im Kundenservice anspruchsvoll ist – ich war in allen Gesprächen ruhig, höflich und respektvoll. Genau das erwarte ich im Gegenzug ebenfalls.

Der Tiefpunkt folgte kurze Zeit später:
Eine andere Mitarbeiterin (ebenfalls Kündigungshotline), mit der ich zweimal am selben Tag sprach, legte beide Male mitten im Gespräch auf. Zusätzlich waren während des Telefonats mehrfach Snapchat-Benachrichtigungstöne im Hintergrund zu hören. Ja – während einer Vertragsverlängerung. Das empfinde ich als hochgradig unprofessionell und respektlos.

Zur Einordnung:

Unser Haushalt ist seit 2009 Kunde bei O₂.
Mein Vater führt bewusst seit Jahren keine Vertragsverlängerungen mehr selbst durch, da bei früheren Verlängerungen regelmäßig Zusatzleistungen wie O₂ TV, McAfee Protection etc. ungefragt hinzugebucht wurden. Diese Praxis hat uns über die Jahre hunderte Euro gekostet. Erst seit ich mit Vollmacht die Angelegenheiten übernehme, passiert das nicht mehr. Dennoch halte ich dieses Vorgehen – insbesondere gegenüber älteren Kunden – für sehr kritisch.

Grundsätzlich frage ich mich:
Wenn O₂ Kombivorteile vergeben kann, warum ist es dann so schwierig, einem langjährigen Bestandskunden bei einer Vertragsverlängerung vergleichbare Konditionen anzubieten?

Einen bestehenden Kunden zu halten ist nachweislich günstiger, als einen neuen zu gewinnen.

Zwischenzeitlich habe ich ein Angebot der Telekom erhalten:

100 MBit/s Down / 40 MBit/s Up für 21,49 €, später ein weiteres Angebot für 23 €. Ich habe dieses zunächst widerrufen, um O₂ noch eine faire Chance zu geben, diese jedoch durch die ständigen Verzögerungen fast verspielt.

Meine ehrliche und abschließende Frage lautet daher:

👉 Ist O₂ noch bereit, langjährige Kunden mit fairen, transparenten Angeboten zu halten – oder bleibt dafür nur der Anbieterwechsel?

Aktuell fühlt sich Kundenbindung leider anders an.