Absolutes Chaos bei DSL-Bestellung

Hallo, liebes Forum,

ich entschuldige mich jetzt schon mal für den langen Text, aber muss hier mal mein Leid mit meiner DSL-Bestellung bei o2 mitteilen und wäre froh, wenn sich einer der Mods meinem Problem einmal annehmen könnte, denn so langsam verzweifle ich echt.

 Ich wollte nach etlichen Jahren bei einem Mitbewerber mit meinem DSL-Anschluss zum 02.06.20 zu o2 wechseln (my Home M) . Gesagt, getan, ich habe also am vergangenen Wochenende (25.04) bei der Hotline angerufen, um dies zu bewerkstelligen. Ich sagte im Gespräch mit dem 02-Mitarbveiter unter anderem ausdrücklich, dass ich einen Router (homebox 2) benötige, da ich keinen eigenen besitze. Als die Bestellung aufgenommen war und ich in der Bestätigungsmail den Link für den Bearbeitungsstatus öffnete, war dort jedoch vermerkt, dass keine Hardware bestellt worden sei. Ich rief daraufhin bei der Hotline an, um dies korrigieren zu lassen. Die Kollegin sagte mir nach langen Versuchen und Rücksprachen mit weiteren Kollegen, das sei jetzt "ein echtes Problem" und der Router könne nicht nachträglich der Bestellung hinzugefügt werden, und wenn ich diesen im Nachhinein bestelle, koste das noch einmal 50 Euro Bereitstellungsgebühr, was ich natürlich nicht einsah, denn diese entfällt bei Laufzeitverträgen normalerweise. Sie könne mir aber anbieten, die Bestellung ganz zu stornieren (dies müsse allerdings später ein Kollege aus der "Stornoabteilung" vornehmen) und neu aufzunehmen. Ich willigte ein, und freute mich sehr darüber, dass mir nach dem ganzen hin und her nun auch die Anschlusskosten von 69,99 Euro erlassen werden sollten, was auch aus der dann eintreffenden Bestätigungsmail klar hervorgeht - siehe Anhang. Hier war nun auch der Router vermerkt, also alles korrekt. 

Als ich dann jedoch wiederum den Bearbeitungsstatus aufrief, traf mich fast der Schlag: Wieder war der Router nicht aufgeführt!

Also wieder die Hotline angerufen (natürlich wieder ein anderer Kollege), und man bestätigte mir, dass kein Router bestellt sei. Weil ich langsam keine Lust mehr hatte, nochmal alles von vorn zu beginnen, willigte ich schließlich ein, dass der Router nach der Anschlußschaltung nachgeschickt wird, wobei ich wieder ausdrücklich erwähnen musste, dass der Bereitstellungspreis bei Laufzeitverträgen entfällt (das wusste der Mitarbeiter scheinbar nicht...). Er wollte dies im "Ticket" vermerken.

Langer Rede kurzer Sinn, gestern habe ich ein gedrucktes Willkommenschreiben von o2 per Post bekommen. Und was ist diesem zu entnehmen?? 

Dort steht nicht nur, dass ich KEINEN Router bestellt hätte, nein, auch die 69,99 Euro Anschlusskosten sind jetzt wieder gelistet! Jetzt fällt mir wirklich nichts mehr ein!

Die einzige Erklärung für dieses Chaos, die mir in den Sinn kommt, ist, dass bei meinem zweiten Anruf bei der Hotline nicht der erste, sondern der NEUE Auftrag gelöscht wurde und somit die fehlerhafte Bestellung im System blieb. 

Jedenfalls hoffe ich nun, auf diesem Weg zu einer Lösung zu kommen, denn sonst muß ich den Auftrag leider komplett stornieren, was ich nicht möchte.

Vielen Dank schon einmal und lieben Gruß,

Christian