Ungewollte Vertragsumstellung dann 3x höhere Rechnung dann HORROR mit o2's 'Ausgezeichnetem Service'

Hallo zusammen,

ich möchte meinen bisherigen Fall mit O2 einmal vollständig und chronologisch schildern. Vielleicht hat jemand hier schon einmal etwas Ähnliches erlebt oder kann mir sagen, wie ich am besten weiter vorgehen sollte.

23.06.2026 – eigentlich wollte ich nur meine Konditionen verbessern

Am 23.06.2026 habe ich mich telefonisch beim O2-Kundenservice gemeldet, weil meine Rechnung höher als erwartet war.

Mein eigentliches Anliegen war lediglich, meine bestehenden Konditionen überprüfen zu lassen und zu schauen, ob diese verbessert werden können.

Der Mitarbeiter, der total apathisch war, erklärte mir, dass er meine Konditionen verbessern könne und dass sich an meinen Leistungen nichts ändern würde.

Von einer vollständigen Umstellung meines Anschlusses von DSL auf Kabel war für mich dabei nicht die Rede.

Mir wurde insbesondere nicht verständlich erklärt, dass:

• mein bestehender DSL-Anschluss durch einen Kabelanschluss ersetzt wird,
• dadurch ein neuer Vertrag entsteht,
• eine neue Mindestvertragslaufzeit beginnt,
• ein neuer Router benötigt wird,
• Anschluss- und Versandkosten entstehen,
• und sich meine bisherige Vertragssituation damit grundlegend verändert.

Ich hatte zu diesem Zeitpunkt ausdrücklich nicht vor, von DSL auf Kabel zu wechseln.

Hinzu kommt ein weiterer wichtiger Punkt: Die Kommunikation mit dem Mitarbeiter am 23.06. war für mich aufgrund seiner sehr eingeschränkten Deutschkenntnisse teilweise erheblich erschwert. Gerade bei einem Gespräch, in dem offenbar eine weitreichende Vertragsänderung vorgenommen wurde, war eine klare und eindeutige Verständigung aus meiner Sicht nicht gegeben.

Auch bei mehreren späteren Kontakten mit dem O2-Kundenservice hatte ich Schwierigkeiten, einzelne Mitarbeiter aufgrund ihrer teilweise eingeschränkten Deutschkenntnisse eindeutig zu verstehen.

Gerade deshalb finde ich es besonders problematisch, dass ausgerechnet bei diesem Gespräch offenbar eine vollständige Vertragsumstellung vorgenommen wurde, ohne dass mir deren tatsächliche Tragweite verständlich erklärt wurde.

15.07.2026 – plötzlich kein Internet mehr

Am 15.07.2026 funktionierte mein Internet zuhause plötzlich nicht mehr.

Ich rief deshalb bei O2 an.

Was danach folgte, war eine regelrechte Odyssee.

Ich wurde zunächst mit der technischen Abteilung verbunden. Dort wurde mein Problem untersucht und mir erklärt, dass es sich um ein vertragliches Problem handeln würde.

Daraufhin wurde ich zur Vertragsabteilung weitergeleitet.

Dort hieß es wiederum, es handele sich um eine technische Störung, und ich wurde zurück zur technischen Abteilung geschickt.

Dort wurde wiederum etwas anderes erklärt.

Anschließend landete ich erneut bei der Vertragsabteilung.

Nach langer Zeit hatte ich endlich einen Mitarbeiter aus einem Callcenter in Deutschland am apparat der Wusste wovon er spricht. Von diesem wurde mir schließlich mitgeteilt, dass mein Vertrag offenbar falsch umgestellt worden sei.

Allein an diesem Tag verbrachte ich ungefähr eine Stunde in der Hotline.

16.07.2026 – „Morgen funktioniert es wieder“

Am 16.07. erhielt ich außerdem ein Schreiben von O2, in dem mir mitgeteilt wurde, dass ein Widerruf nicht mehr möglich sei, weil die gesetzliche Widerrufsfrist abgelaufen sei. 

Das war für mich besonders verwirrend, weil ich aus meiner Sicht überhaupt nicht bewusst einen neuen Vertrag mit einer neuen Laufzeit abgeschlossen hatte.

Ich rief erneut bei O2 an.

Ein Mitarbeiter aus der technischen Abteilung nahm sich meines Problems an und telefonierte sogar selbst mit der Vertragsabteilung.

Das Ergebnis war laut seiner Aussage, dass mein Vertrag falsch umgestellt worden sei.

Mir wurde zugesichert, dass mein Internet am nächsten Tag wieder funktionieren würde.

Das passierte nicht.

Am Ende dieses Gesprächs wurde mir trotz der bestehenden Probleme sogar noch versucht, einen teureren Mobilfunktarif anzubieten!!!! Wirklich ekelhaft!! 

Das empfand ich in dieser Situation als äußerst unprofessionell. Mein Internet zuhause funktionierte nicht, ich hatte bereits mehrfach mit O2 telefoniert und musste trotzdem noch ein Verkaufsangebot anhören.

17.07.2026 – weiterhin kein Internet und zusätzlich Probleme mit dem Mobilfunk

Am 17.07. funktionierte mein Internet zuhause weiterhin nicht.

Gleichzeitig war auch mein mobiles Internet nicht mehr zuverlässig.

Bei einem weiteren Anruf erklärte mir zunächst ein Mitarbeiter der technischen Abteilung, es gebe ein Problem mit meiner SIM-Karte und diese müsse zurückgesetzt werden. Das Gespräch würde dadurch beendet werden.

Ich fragte ihn, wie wir dann gleichzeitig mein noch ungeklärtes Festnetzproblem bearbeiten könnten.

Anschließend wurde das Gespräch beendet bzw. ich wurde weitergeleitet.

Ich musste mein gesamtes Problem erneut erklären.

Eine Mitarbeiterin aus der Vertragsabteilung erklärte mir anschließend, sie würde sich darum kümmern und mein Internet sollte am folgenden Montag wieder funktionieren.

Danach wurde ich wegen meines Mobilfunkproblems erneut zur technischen Abteilung weitergeleitet.

Dort erklärte mir eine Mitarbeiterin wiederum, dass nicht meine SIM-Karte das Problem sei, sondern offenbar ein technisches Problem auf Seiten von O2.

Besonders interessant war dann folgende Information:

Die Mitarbeiterin stellte fest, dass für mein Festnetzproblem überhaupt kein entsprechendes Störungsticket in meinem Kundenkonto vorhanden war.

Obwohl ich zu diesem Zeitpunkt bereits mehrfach wegen des Internetausfalls angerufen hatte, war offenbar keine entsprechende Störung dokumentiert worden.

Anschließend wurde ich zur Aktivierungsabteilung weitergeleitet.

Dort wurde mir erklärt, dass mein alter Vertrag erst vollständig zurückgestellt werden könne, wenn der neue Kabelvertrag zunächst aktiviert worden sei.

Damit wurde mir erstmals wirklich klar, dass durch die ursprüngliche Änderung offenbar ein komplett neuer Kabelvertrag entstanden war.

Mir wurde außerdem erklärt, dass dieser Prozess möglicherweise fast einen Monat dauern könne.

28.07.2026 – endlich wieder Internet

Am 28.07. sprach ich erneut mit O2.

Die Mitarbeiterin erklärte mir zunächst, dass die Probleme mit meinem mobilen Internet weiterhin mit einer Störung des Mobilfunkmastes in meiner Nähe zusammenhängen würden.

Mir wurde empfohlen, mein Handy auf LTE umzustellen. Dadurch verbesserte sich der Empfang zumindest etwas, das Problem war damit aber nicht vollständig gelöst.

Außerdem wurde meine bisherige Odyssee mit O2 dokumentiert.

Parallel wurde über meine neuen Konditionen gesprochen.

Dabei stellte sich heraus, dass für den neuen Internetanschluss bzw. Router auch zusätzliche Gebühren anfallen würden.

Am 28.07. konnte ich schließlich den neuen Router abholen und mein Internet zuhause funktionierte wieder.

Allerdings ist das WLAN-Signal seit der Umstellung deutlich schlechter als vorher.

Zusätzlich musste ich mein komplettes Smart Home neu einrichten.

Dafür gingen noch einmal ungefähr drei Stunden meiner Zeit verloren.

31.07.2026 – die 130-€-Rechnung

Am 31.07. erhielt ich schließlich meine neue Rechnung.

Der zu zahlende Betrag beträgt 129,96 €.

Besonders problematisch sind dabei die Kosten für den neuen Internetanschluss.

Auf der Rechnung stehen unter anderem:

• 49,99 € Anschlusspreis für die AVM FritzBox
• 9,99 € Versandkosten
• insgesamt 59,98 € Einmalgebühren

UND KEINE GUTSCHRIFT FÜR DIE ZWEI WOCHEN OHNE INTERNET!!!

Noch problematischer finde ich, dass auf der Rechnung plötzlich ein neuer Festnetzvertrag ausgewiesen wird:

Vertragsbeginn: 15.07.2026
Mindestvertragslaufzeit bis: 14.07.2028

Damit habe ich plötzlich einen neuen Vertrag mit einer Laufzeit von 24 Monaten.

Und genau diesen neuen Vertrag wollte ich ursprünglich überhaupt nicht.

Mein ursprüngliches Anliegen am 23.06. war lediglich, meine bestehenden Konditionen überprüfen bzw. verbessern zu lassen.

Gleichzeitig: Probleme mit meinem Mobilfunk

Während dieser gesamten Zeit war auch mein mobiles Internet erheblich eingeschränkt.

Nach Aussage von O2 bestand eine Störung an einem Mobilfunkmast in meiner Nähe.

Dadurch hatte ich zeitweise praktisch weder funktionierendes Internet zuhause noch zuverlässig funktionierendes mobiles Internet.

Für die Mobilfunkstörung wurde mir von O2 auch eine entsprechende Ticketnummer genannt.

Meine schriftliche Beschwerde

Ich habe O2 anschließend ausführlich schriftlich, einen dreiseitigen Brief mit Dokumentation von jedem Telefonat und allen Infos zu meinem Anliegen geschickt. 

Dabei habe ich insbesondere eine Gutschrift bzw. Korrektur der Rechnung verlangt.

Ich habe darauf hingewiesen, dass ich die Umstellung auf Kabel so nicht beauftragt hatte und dass mir bei meinem ursprünglichen Gespräch nicht erklärt worden war, welche weitreichenden Folgen die Änderung haben würde.

Außerdem habe ich die erheblichen Einschränkungen meines Festnetz- und Mobilfunkanschlusses sowie den enormen Zeitaufwand geschildert.

Insgesamt habe ich mehr als zehn Stunden mit dem O2-Kundenservice verbracht.

Die Antwort von O2 vom 06.08.2026

Die Antwort von O2 hat mich ehrlich gesagt ziemlich enttäuscht.

O2 geht darin praktisch nicht auf meinen eigentlichen Beschwerdepunkt ein.

Stattdessen wird lediglich erklärt, dass für den Zeitraum vom 15.07. bis 27.07. angeblich keine Störungsmeldung für meinen Festnetzanschluss im Kundensystem vorhanden sei.

Deshalb könne meinem Wunsch nach einer Entschädigung nicht entsprochen werden.

O2 verweist dabei auf § 58 TKG und darauf, dass eine Störung zu Beginn gemeldet werden müsse.

Das Problem daran:

Ich habe mich ab dem 15.07. mehrfach telefonisch bei O2 gemeldet.

Ich habe insgesamt mehr als 15 Stunden mit verschiedenen Mitarbeitern gesprochen. Die mich teils kommentarlos hin und hergestellt haben, das Gespräch einfach abgebrochen haben und mir größtenteils schlichtweg falsche Informationen gegeben haben. 

Mir wurde mehrfach bestätigt, dass ein Problem mit meinem Vertrag bzw. der Umstellung vorliege.

Ein Mitarbeiter erklärte mir, dass mein Vertrag falsch umgestellt worden sei.

Ein anderer erklärte mir, dass zunächst der neue Kabelvertrag aktiviert werden müsse.

Und eine Mitarbeiterin stellte später fest, dass für meinen Festnetzanschluss offenbar überhaupt kein entsprechendes Störungsticket angelegt worden war.

Jetzt argumentiert O2 damit, dass keine Störungsmeldung existiert.

Genau das ist für mich ein Teil des Problems.

Ich kann nicht nachvollziehen, warum die fehlende Dokumentation durch O2 jetzt dazu führen soll, dass ich keine Berücksichtigung meiner zahlreichen Kontakte mit dem Kundenservice bekomme.

Vor allem beantwortet diese Argumentation überhaupt nicht meine eigentliche Frage:

Warum wurde mein bestehender DSL-Vertrag überhaupt in einen neuen Kabelvertrag mit 24 Monaten Laufzeit umgewandelt, obwohl ich ursprünglich lediglich meine Konditionen überprüfen lassen wollte?

Was ich von O2 eigentlich wissen möchte

Mir geht es inzwischen nicht mehr nur um die 130 €.

Ich möchte vor allem eine nachvollziehbare Erklärung dafür, was bei meinem Vertrag passiert ist.

Insbesondere möchte ich wissen:

1. Wann und wie habe ich einem neuen Kabelvertrag zugestimmt?

2. Warum wurde mein bestehender DSL-Anschluss auf Kabel umgestellt, obwohl mir bei meinem ursprünglichen Gespräch gesagt wurde, dass sich an meinen Leistungen nichts ändern würde?

3. Warum wurde daraus ein neuer Vertrag mit einer Mindestvertragslaufzeit bis Juli 2028?

4. Warum soll ich knapp 60 € für Anschlusspreis und Versand bezahlen, wenn diese Kosten durch eine Vertragsänderung entstanden sind, die ich so nicht beauftragt habe?

5. Warum wurden meine zahlreichen Kontakte mit dem Kundenservice offenbar nicht als Störung dokumentiert?

6. Warum wird meine Beschwerde ausschließlich mit dem fehlenden Störungsticket beantwortet, obwohl mein eigentliches Anliegen die aus meiner Sicht nicht transparent erklärte Vertragsumstellung ist?

7. Welche Gutschrift bzw. Entschädigung ist O2 bereit, für die erheblichen Einschränkungen und den entstandenen Aufwand zu gewähren?

Ich habe mittlerweile mehr als 15 Stunden mit dem O2-Kundenservice verbracht, war über zwei Wochen ohne funktionierendes Internet zuhause und hatte gleichzeitig erhebliche Probleme mit meinem mobilen Internet.

Dazu kamen widersprüchliche Aussagen verschiedener Mitarbeiter, mehrfaches Weiterleiten zwischen Abteilungen, teilweise erhebliche Verständigungsprobleme und mindestens ein Gespräch, das beendet wurde, obwohl mein Anliegen noch nicht geklärt war.

Am Ende habe ich einen neuen Vertrag und zusätzliche Kosten vor mir, obwohl ich ursprünglich lediglich meine bestehenden Konditionen überprüfen lassen wollte.

Ich habe inzwischen auch die Kündigung meines Mobilfunkvertrags zum nächstmöglichen Zeitpunkt erklärt, weil ich nach diesem gesamten Vorgang kein Vertrauen mehr in O2 habe.

Meine Frage an die Community:

Hat jemand von euch schon einmal eine ähnliche Situation erlebt – insbesondere eine Umstellung von DSL auf Kabel nach einem Gespräch, bei dem eigentlich nur die Konditionen verbessert werden sollten?

Und wie würdet ihr an meiner Stelle jetzt weiter vorgehen?

Ich wäre insbesondere für Erfahrungen mit O2, der Bundesnetzagentur oder der Schlichtungsstelle Telekommunikation dankbar.