Rechnung aus den letzten 24 Monaten?

Hallo @IchHaetteGerneSupport 

Wir veranlassen gerne den Versand, kostenlos ist das allerdings nicht möglich,

da du mehrfach bei der Systemoptimierung darauf hingewiesen wurdest die Rechnungen downzuloaden,

da nach Umstellung auf diese kein Zugriff mehr besteht.

Beste Grüße Matze 

Hallo @o2_Matze ,

woher glauben Sie zu wissen, dass ich “mehrfach” darauf hingwiesen wurde?

Ich wurde kein einziges Mal darauf hingewiesen, das habe ich als erstes geprüft, bevor ich angefangen habe, die Rechnungen auf Ihrer Webseite zu suchen und Ihre Kollegen zu bemühen.

Es gab weder einen Hinweise in den E-Mails von O2 noch in der Kommunikation in Papierform, die ich aufgehoben habe.

Ich empfinde Ihre Behauptung daher als nicht zielführend und bitte nochmal um die *kostenlose* zur Verfügungstellung der besagten Rechnungen.

Wenn Sie bei Ihrer Ansicht bleiben, ich wäre bereits darauf hingewiesen worden, dann können Sie mir sicherlich auch konkreter sagen in welcher Kommunikation, mit welchem Schreiben und auf welche Formulierung darin sie sich beziehen, nicht wahr?

Hi @IchHaetteGerneSupport,

ich weiß, dass es ärgerlich ist, wenn 

hier ein Ausschnitt aus unserem Brief:

Noch einige wichtige Hinweise:
Da durch eine Änderung von Daten oder Optionen der reibungslose Ablauf beeinträchtigt werden könnte, nehmen Sie bitte bis dahin keine Anpassungen an Ihren Vertragsbestandteilen oder den Abrechnungsoder
Adressdaten vor.
Bitte laden Sie Ihre Rechnungen und Briefe von O2 aus dem Online-Kundencenter unter o2.de/mein-o2 herunter und speichern sie ab, wenn Sie diese weiterhin benötigen. Der Bereich "Meine Briefe von o2" steht
Ihnen nach der Umstellung nicht mehr zur Verfügung.

(...)

Weitere Fragen?
Alle Details und viele weiterführende Informationen finden Sie online unter o2.de/goto/dsl-information4.

Unter dem angegebenen Link unter “Was muss ich tun” findest du auch heute noch die entsprechende Information, die Daten wie Rechnungen und Briefe vor dem Wechsel runterzulanden.

Diese Infos gab es ebenfalls per E-Mail an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse. 

Daher bestätige ich die Aussage meines Kollegen @o2_Matze, dass wir unsere Kunden mehrfach darüber informiert haben. 

Wir haben den Versand der Rechnungskopien ausnahmsweise kostenlos veranlasst, welche in Kürze bei dir ankommen sollten.

Konnten wir damit alle Fragen beantworten?

Liebe Grüße

Larissa

Hallo @o2_Larissa ,

danke für Ihre Antwort. Das hört sich ja sehr gut an!

Leider hatte ich bisher noch keine Rechnungen im Briefkasten. Die Post ist ja nicht immer die Schnellste, aber inzwischen vermute ich eher, dass es am Versand liegt.

Wie lange dauert das denn erfahrungsgemäß?

Nachdem mein eigentliches Problem gelöst ist, würde ich gerne nochmal auf die Frage eingehen, ob ich hätte wissen können, dass ich nach Juni 2018 meine dann alten Rechnung nicht mehr herunterladen kann.

Sie, @o2_Larissa  waren so freundlich, die entsprechenden Passagen der Kommunikation zu zitieren bzw. zu verlinken, so dass wir wissen, wovon ich spreche:

“Bitte laden Sie Ihre Rechnungen und Briefe von O2 aus dem Online-Kundencenter unter o2.de/mein-o2 herunter und speichern sie ab, wenn Sie diese weiterhin benötigen.” klingt eher wie eine allgemeine Vorsichtsmaßnahme, z.B. um auch während der Umstellung die Rechnungen parat zu haben. Ja, es steht dort, dass der Bereich "Meine Briefe von O2" nicht mehr zur Verfügung stehen wird. Aber da das Internet-Portal meines DSL Anbieters für mich im Alltag keine große Bedeutung hat, können Sie nicht von mir erwarten, dass ich mich daran erinnere, das dort auch meine Rechnungen zu finden sind, wenn ich einen Brief Ihrer Firma auf Papier lese.

Sie verweisen weiterhin auf die Erläuterungen, die - auch heute noch - in der Online Hilfe zur damaligen Umstellung zu finden sind.

Dort heißt der Punkt, auf den Sie (vermutlich) verweisen, nicht "Was muss ich tun?" sondern "Muss ich was tun?" und der Text beginnt mit "Nein". Das mag Ihnen wie Haarspalterei vorkommen, ist aber der entscheidende Unterschied, ob ich als Leser aufmerksam werde oder denke "Ach so, dann brauche ich ja nicht weiterlesen".

Auch hier ist die Fortsetzung “... wir empfehlen Ihnen aber, Ihre Rechnungen und Briefe von O2 aus dem Online-Kundencenter vor der Umstellung herunterzuladen, damit Ihnen diese weiterhin zur Verfügung stehen” nur ein vage Andeutung, dass ich dies unbedingt tun muss.

Weiter unter steht unter dem Punkt "Kann ich meinen Online-Servicebereich weiterhin nutzen?" der Text "Nach der Umstellung steht Ihnen Ihr Mein O2 Bereich natürlich wie gewohnt zur Verfügung.". Wenn ich auf ältere Dokumente nicht mehr wie zuvor zugreifen kann, würde ich das nicht "wie gewohnt" nennen.

Vielleicht hat die Abteilung Kundenkommunikation von O2 das Paradigma, keine unangenehmen Botschaften zu transportieren, höher eingestuft, als die Notwendigkeit, Informationen unmissverständlich darzustellen.

Aber eine deutlichere Formulierung der Art “Sie werden auf alte Rechnungen keinen Zugriff mehr haben” hätten Ihnen und mir erspart, uns mit diese Thema hier und auf den andern Kanälen beschäftigen zu müssen.

Natürlich ist keiner von Ihnen, die Sie hier im Forum arbeiten, für diese unklare Kommunikation verantwortlich. Aber als (einzig nutzbarer?) Support-Kanal Ihres Arbeitgebers würde ich mir wünschen, dass Sie sich besser in Ihre Kunden hineindenken, wenn diese deshalb hier auf Sie zukommen.

In diesem Sinne: Nein, ich fühle mich nicht dafür verantwortlich, nicht verstanden zu haben, dass ich vor der Portalumstellung meine Rechnungen hätte herunterladen müssen. Und ich danke Ihnen, dass Sie mir die Rechnungen trotz Ihrer Sichtweise haben zukommen lassen.

Hallo @IchHaetteGerneSupport,

vielen Dank für deine Anmerkungen. Dass die Rechnungen nicht einzeln ausgedruckt werden war mir bisher nicht bekannt. Ich habe hierzu die zuständigen Kollegen informiert, vermutlich handelt es sich um einen Fehler beim Ausdruck der Schreiben.

Die von dir noch einmal verdeutlichte Missverständlichkeit in der Kommunikation zu der Systemumstellung bedauere ich sehr. Natürlich sind wir bestrebt, eben gerade solche Unklarheiten zu vermeiden. Dein Feedback nehmen wir gerne zum Anlass, um bei zukünftigen Informationen noch besser und klarer in der Kommunikation zu werden.

Es freut mich, dass wir dein Anliegen jetzt trotzdem relativ unkompliziert klären konnten.

Viele Grüße

Giulia