einmalige gebühren für nicht zurückgesendete Router o2 doppelt bezahlt

seit Anfang April hatte ich 2 Router (1 aktuelle Router o2 Home Box funktionsfähig) (1 Router o2 Home Box Defekt) zum o2 zurückgeschickt. Ich habe die Sendungsnummern (Quittung) von o2 Retoure.

Das Problem ist, dass ich seit 1 Monat mit o2 kontaktiert habe, wegen dieses Problem und jeder sagte, dass ein Ticket ist schon erstellt und ich bekomme per Email die Info, aber seit jetzt habe ich keine Info bekommen, damit ich besser weiß wo genau mein Problem liegt und warum sollte ich 2mal diese einmalige Gebühren noch zahlen.  ich habe kontaktiert über Live Chat, Telefonisch und heute über einen Formular reklamiert habe. Könnten Sie mir bitte informieren? Danke im Voraus.