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Gelöst

Defekter Router wird in Rechnung gestellt und der Vertag geändert.

Pauline Meier
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Guten Abend!

Ich hatte ab dem 2. Januar 2024 plötzlich kein Festnetz&Internet mehr, nachdem bis zum Vorabend alles einwandfrei funktionierte. Am Router blinkten nur noch das Power- und das DECT-Licht (Vertrag besteht seit sieben Jahren ohne technische oder sonstige Probleme).

Ich überprüfte die Verkabelung und die Verbindungen und rief dann täglich bei der Störungshotline an, wo mir täglich nach dem Beantworten zahlreicher Fragen eine Ansage von einer “Störung in meiner Region” berichtete, an welcher man “mit Hochdruck arbeite” und “um Geduld bitte”.

Mir kam die Störung doch sehr lange vor und fragte deswegen diesbezüglich persönlich in zwei
o2-Läden in der (Groß-) Stadt nach, wo man meine Skepsis teilte.

Am Samstag konnte ich endlich einen Service-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut bei der Störungshotline sprechen, der am Dienstag einen Techniker schicken wollte und zudem vermutete, die Störung würde eventuell durch eine angrenzende Baustelle verursacht.

Am Montag erhielt ich eine weitere Nachricht bzw. SMS von o2 mit der Bitte um Rückruf. Eine andere Mitarbeiterin, die ich nun sprach, wusste nichts von dem ersten Gespräch oder dem Termin mit dem Techniker, meinte aber, der Router sei das Problem und sie würde mir einen neuen schicken.

Diese Dame wollte mir übrigens “zwischen Tür und Angel” quasi, und während der Problembehandlung, einen Handyvertrag verkaufen und sendete mir direkt nach dem Gespräch das Angebot dazu per Mail.

Nun zum wirklich bösen Erwachen - nach all dem für mich bösen Stress: Der neue Router (plus Versandkosten) und monatlichen Zusatzkosten von 3,99 Euro sollen mir in Rechnung gestellt werden
samt unerwünschter und nicht kommunizierter Vertragsänderung.

Davon war in dem Gespräch nie die Rede - zudem bat ich die Dame um exakte Erklärung des Vorgangs, da ich schwerbehindert bin und am Telefon klare Auskünfte brauche.

Tatsächlich fühle ich mich einigermaßen überrumpelt.

Ist das alles rechtens? Habe ich nicht einen Anspruch auf kostenlosen Austausch des defekten Routers und auf angemessene, transparente und zeitnahe Hilfe bei so einer langen Störung?

Mit freundlichen Grüßen und der Bitte um baldige Aufklärung!

 

Edit o2_Sven 10.01.2024/13:45: Thema von Mobilfunk zu Hause zu o2 Home: Rechnung verschoben

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Lösung von Pauline Meier 4 March 2024, 13:14

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37 Antworten

bielo
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Habe ich nicht einen Anspruch auf kostenlosen Austausch des defekten Routers und auf angemessene, transparente und zeitnahe Hilfe bei so einer langen Störung?

Wenn der Router vorher kostenlos war, sollte dies dann auch so sein. Ich lese hier ab und an, dass o2 bestimmte Router nicht mehr hat und dann Mietrouter anbietet. Ist am Ende aber nicht dein Problem.

Wann o2 hier liest, weiß ich nicht. Der Routermiete solltest du dringend widersprechen.

Kontaktformular (o2online.de)

Pauline Meier
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Vielen Dank für die Antwort!

Das werde ich gleich machen und hoffe weiterhin inständig, dass sich bei o2 bald jemand der Sache annimmt!

Beste Grüße!

Pauline Meier
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Kleines Update: Der neue Router wurde bereits geliefert und ich habe nun wieder Internet&Telefon.

Das ging sehr schnell und ich bedanke mich dafür bei o2.

Bezüglich der Kosten für den Austauschrouter wandte ich mich nun schriftlich an den Kundendienst und warte auf Antwort.

Sollte mir hier jemand doch noch helfen können, würde ich mich sehr freuen.

Beste Grüße!

Pauline Meier
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Update für andere Betroffene:

Ich habe nun auch der Vertragsänderung und der Erhebung der Anschluss-, Miet- und Versandkosten widersprochen.

widerruf@cc.o2online.de

Man erhält eine Eingangsbestätigung per Email.
Pauline Meier
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Update ins o2-Nirvana:

Rückmeldung vom Kundendienst per Mail: Man konnte die Sache nicht bearbeiten, weil angeblich meine Kundennummer fehlte, obwohl alle erforderlichen Daten im Anhang zu finden waren.

Ich weiß es ja auch nicht.

Muß man eigentlich heutzutage wegen jedem Unsinn die Bundesnetzagentur bemühen oder sich
bei Trustpilot und ähnlichen Plattformen ins Koma beschweren?

Es ist doch einfach würdelos.

Grüße aus den ewigen Kommunikationsjagdgründen!

Pauline Meier, kurz vorm Herzkaschperl

 

Pauline Meier
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Update zum Update ins o2-Nirvana:

Zwei Computer-Anrufe von o2 Technik: Ich soll dringend bei der Kundenbetreuung anrufen, weil noch Daten fehlen.

Der junge Mann von der flugs angerufenen Kundenbetreuung weiß von nichts, sprach aber von einem Storno, den ich am 9.1.2024 veranlasst hätte, wovon ich aber nichts weiß.

Zudem meinte er, bei Routerdefekt sei die Kostenerhebung für den neuen Router ganz normal - und der neue Vertrag dazu auch.

Dann gab er mir noch die Mail-Adresse vom Kundendienst, dem eh schon eine Mail von mir vorliegt, wo angeblich auch Daten fehlten.

Ist o2 intern eigentlich vernetzt?

Grüße von Pauline Herzkaschperl



 

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Guten Morgen!

Gestern wurde ich per Mail davon informiert, dass mein alter zurückgesandter Router noch nicht
bei o2 ankam - die DHL-Sendeverfolgung und ich sind da anderer Meinung:
Das Paket traf bereits am 12.1.2024 ein (Retourenlabel von o2 / Einlieferungsbeleg und Screenshot vom DHL-Sendestatus vorhanden).

Nachdem ich bei Trustpilot einen Kommentar über die o2-Gesamtsituation hinterließ, antwortete ein Mitarbeiter von o2:

“Es tut mir leid, wenn beim Lösen deines Anliegen kein roter Faden erkennbar war.
Bezüglich der Anschluss Gebühr, oder wenn noch weitere Fragen offen sind, melde dich bitte bei uns. Gerne über den FB Messager oder auch in der o2 Community.
https://www.o2online.de/kontakt/
VG, Michael”

Danke dafür, lieber Michael!

Das meine ich ganz ernst - aber ich habe bereits alle mir möglichen Kontaktmöglichkeiten ausgeschöpft (auf FB bin ich nicht - life is way too short for social media and I am way too old for this).

Es ist der reinste Irrsinn.

HELP!

🙄

bielo
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Du kannst sonst auch das hier nutzen:

 

Kontaktformular (o2online.de)

Chat (o2online.de)

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Vielen Dank!

Den Chat hatte ich noch nicht.

Aber Irrsinn ist es trotzdem und mittlerweile eine Vollzeitbeschäftigung.

🙄
 

bielo
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Sende den Beleg von DHL, dass der Router empfangen wurde über das Kontaktformular zu o2. 

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Gute Idee & Danke!

🌻

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Update zum Update zum Update einer Odyssee:

Nachdem ich mich nun seit einigen Tagen mit der Thematik o2Home/Bestandskunden/Routeraustausch beschäftige und intensiv im Netz recherchierte, werde ich den leisen Verdacht nicht los, dass die Vorgehensweise, einen defekten Router mit einer Vertragsänderung inklusive versteckter (= nicht offen kommunizierter) Kosten zu kombinieren und abzuwarten, ob die Kunden sich wehren, nicht doch Methode hat.

Sollte die Berechnung der Anschlusskosten (für einen seit Jahren bestehenden Vertrag), des Versandes des Routers und eine Routermiete (obwohl diese nicht Bestandteil meines älteren Vertrages ist) wirklich ein Versehen sein, dann sollte sich dies doch mit einfachen und unbürokratischen Mitteln lösen lassen.

Ich kann mich noch an Zeiten bei anderen Telefonanbietern erinnern (ja, ich bin alt), wo solch ein Versehen mit genau einem Anruf korrigiert werden konnte.

Seit Beginn meines o2-Vertrages 2017 hatte ich die o2 Homebox 6641 und habe nun seit dem Austausch wegen Defekt Anfang 2024 die o2 Homebox 6642 und hatte bei meiner Störungsmeldung nicht um ein Upgrade oder einen anderen Vertrag gebeten, sondern um die Behebung der Störung.

Soweit eigentlich ein ganz normaler Vorgang - dachte ich.

Gibt es denn hier keine Moderatoren, die mich kurz über den Sachverhalt aufklären könnten?

Ich würde es einfach nur gerne verstehen und hoffe immer noch auf ein Versehen, da Fehler passieren können - Methode oder Vorsatz seitens o2 wären wirklich zu enttäuschend.

Beste Grüße!



 

poales
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@Pauline Meier 

O2 Moderatoren schauen hier im Forum auch mit rein,

dies kann allerdings xx-14 Tage nach dem letzten Beitrag sein.

Wenn du den Reture-Beleg über das Kontaktformular gesendet hast

und der Berechnung des Routers widersprochen hast,

dauert es einige Zeit bis dies geprüft und bearbeitet is.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
Pauline Meier
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Benutzerebene 2

@poales

Danke für die Nennung des Zeitfensters!

Ich weiß Deine/Eure Hilfe hier sehr zu schätzen und übe mich nun in Geduld!

Beste Grüße!

o2_Gerrit

 @Pauline Meier 

Willkommen in der o2 Community 🙂

Das ist eine unschöne Odyssee, die du bisher hattest, nachdem dir im Austausch für deinen defekten Router kein kostenloser Ersatz gesandt wurde. Ich schaue einmal, dass wir wieder einen sicheren Hafen erreichen.

Danke an bielo und poales für die tolle Hilfe 🙂

Das Angebot für einen Mobilfunkvertrag an dich wurde nach 8 Tagen automatisch gelöscht, den Ballast wären wir also schon los.

Die Routermiete habe ich nun entfernt, du erhältst zeitnah die Bestätigung per E-Mail dafür. 

Für den nächsten Schritt, eine erfolgreiche Gutschrift für Bereitstellungspreis, Versand und bisher berechnete Miete benötigen wir noch deine kommende Rechnung, die sollte aber bald da sein.

Wenn du magst, melde dich dann bitte hier bei uns, damit wir die Gutschrift für dich auf den Weg bringen.

Läuft dein Festnetz mit dem neuen Router wieder reibungslos?

Viele Grüße,

Gerrit

​

​

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Hallo @o2_Gerrit !

Na, das sind ja tolle Neuigkeiten!

Vielen Dank für die Hilfe - und ja, seit ich den neuen Router habe, funktioniert alles soweit wie früher.

Anfangs hatte ich allerdings unerklärliche und mir bis dahin unbekannte Verbindungsprobleme:

Bei eigenen Anrufversuchen wurden Festnetznummern nicht erkannt und ich bekam die Ansage, dass die Nummern nicht bekannt sein. Nach mehrmaligem Betätigen der Wahlwiederholung ging es dann plötzlich.
Zudem ist der Internetempfang zu bestimmten Zeiten etwas wackelig.

Aber das soll jetzt das Problem nicht sein!

Im meinem o2-Kundenkonto ist die Routermiete momentan noch vermerkt - nun warte ich erst mal die Bestätigungs-Mail diesbezüglich und die Rechnung ab und werde prüfen ob Bereitstellungspreis und Versand berechnet werden.

Der Eingang des alten Routers wurde seitens o2 noch nicht betätigt, aber ich bekam immerhin keine Erinnerungsmail mehr, dass er noch nicht eingegangen ist.
Ich gehe davon aus, dass das alles seinen geregelten Weg geht.

Ich werde hier in jedem Fall abschließend berichten.

Danke für die Mühe und einen schönen Abend!

Pauline

o2_Gerrit

Guten Morgen @Pauline Meier 

Deine Rechnung ist erstellt und ich konnte bereits eine Gutschrift für dich beantragen 🙂

Die aktuelle Rechnung wird zunächst abgebucht und die Gutschrift dann von der folgenden Rechnung abgezogen.

Das ist nicht so schön, dass deine Internetverbindung manchmal wackelig wird, nimmt dies zu empfehle ich, einmal das Stromkabel vom Router zu entfernen und 10 Sekunden zu warten, das bringt meinen Router in der Regel wieder besser in die Spur.

Hast du uns den Rücksendebeleg von DHL bereits über das Kontaktformular zugesandt?

Viele Grüße,

Gerrit 

 

 

Pauline Meier
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Danke @o2_Gerrit !

Bin wirklich gespannt, ob am Ende alles klappt, da die von o2 per Mail bereits angekündigte Gutschrift, meine eigene Berechnung des Betrages und der ausgewiesene Betrag in der schon erstellten Rechnung jeweils um einen Euro und ein paar Cent differieren, egal wie man es dreht oder wendet.

It’s magic!

Aber auch das soll das Problem nicht sein, wenn zu guter Letzt alles wieder (fast) richtig gestellt ist.

Schade, dass das Geld erst abgebucht wird - aber gut.

Den Einsendebeleg und den Screenshot vom DHL-Sendestatus über den Eingang bei o2 habe ich nicht nochmal per Kontaktformular an o2 geschickt, weil es in der Erinnerungsmail hieß:

” Wenn Sie die Rücksendung bereits veranlasst haben, betrachten Sie dieses Schreiben bitte als gegenstandslos.”

Ich bin guter Dinge - und melde mich wieder.

Vielen Dank und einen schönen Tag!

Pauline Meier

 

bielo
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Du kannst guter Dinge sein. Der Satz ist dennoch leider Standard und sagt nichts darüber aus, dass o2 Rücklieferungen nicht immer sauber vereinnahmt. Es kann daher immer passieren, dass der Antrag auf Gutschrift von @o2_Gerrit abgelehnt wird, weil o2 den Router nicht findet. 

Mit der Übersendung der Unterlagen wärst du einen Schritt voraus gewesen.

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Danke für die Nachricht!

Ich dachte halt schlichterdings, dass ich eventuell nur noch mehr Wirrwarr verursache, wenn ich diese Unterlagen auch noch schicke - neben all den anderen Mails, die unbeantwortet blieben.

Da blickt doch niemand mehr durch - und ich bin eigentlich ein sehr organisierter Mensch.

Aber ich habe in den letzten zwei Wochen einiges und vor allem das gelernt:

“o2 muss man studieren, sonst hat man Nxxxtxxxe. Vertrag abschließen und laufen lassen, geht xxxx.”

Viele Grüße!

 

bielo
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Genau, wenn dein Anliegen gelöst ist, täglich hier mitlesen und auch dann, weiß man nicht alles. ;-)

Pauline Meier
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Benutzerebene 2

Jetzt habe ich aus Versehen den GELÖST- Button angeklickt.

Ich kann nicht mehr!

😂

Kann man das rückgängig machen, bis wirklich alles gelöst ist?

@o2_Gerrit ?

bielo
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Das kann ein Mod rückgängig machen. 

o2_Gerrit

@Pauline Meier ich habe die markierte Lösung rückgängig gemacht.

Gefunden habe ich keine Anzeige des Eingangs deiner Rücksendung und bei Rückversand am 12.1. ist das zu lange.

Ich habe dir eine PN geschickt, mit deiner Antwort dort kannst du mir die Daten deiner Rücksendung schicken, damit ich unsere Logistik dies prüfen lassen kann 🙂

Viele Grüße,

Gerrit

bielo
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Gute Lösung. (Y)

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