Sehr geehrte o2-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
Hallo o2-Community,

am 9.3.2020 habe ich einen DSL-Vertrag bei o2 telefonisch abgeschlossen. Der Hauptgrund warum ich mich für o2 entschlossen habe, war, dass zu diesem Zeitpunkt aufgrund einer Aktion der Anschlusspreis entfallen sollte. Dies wurde mir am Telefon bei Abschließen des Vertrages auch bestätigt. Da ich bis zum 10.3.2020 keine Eingangsbestätigung über die Bestellung per Email erhalten habe, habe ich nochmals bei der Kundenbetreuung angerufen. Der o2-Mitarbeiter sagte mir, dass gar kein DSL-Auftrag unter meiner Adresse vorliegt und da wohl am vorigen Tag mit der Bestellung irgendetwas schief gelaufen ist und meinte, man müsse den Bestellvorgang wiederholen.

Also habe ich am 10.3.2020 nocheinmal einen DSL-Anschluss in Auftrag gegeben und habe auch sofort (10:47 Uhr) eine Bestätigung per Email erhalten. Auf dieser Bestätigung ist deutlich aufgeführt, dass der Anschlusspreis entfällt (wie mir auch schon am 9.3.2020 am Telefon und auch nochmal am Telefon am 10.3.2020 versichert wurde). Nur zwei Minuten nach der Bestellbestätigung per Email, erhielt ich dann um 10:49 Uhr am 10.3.2020 eine SMS, dass bei der Überprüfung des Auftrages festgestellt wurde, dass an meiner angegebenen Adresse bereits ein aktiver o2 DSL Anschluss geschaltet sei und ich mich doch bitte mit der Kundenbetreuung in Verbindung setzen solle. Also nocheinmal angerufen, nocheinmal die ganzen Fragen der computergenerierten Stimmen beantwortet, nocheinmal mindestens 15 Minuten in der Warteschleife verbracht, bis mir dann schließlich von einem anderen Mitarbeiter gesagt wurde, dass sehr wohl ein Auftrag vom Vortag besteht und das der Kollege das wohl eben übersehen hatte und deswegen die Nachricht kam. Warum ich nicht gleich am 9.3.2020 eine Eingangsbestätigung per Email erhalten habe, konnte der o2-Mitarbeiter nicht herausfinden. Wir haben nocheinmal Email-Adresse und sämtliche andere Daten überprüft und der Mitarbeiter meinte, dass er den Willkommensbrief mir auch per Post zustellen würde. Eine neue Eingangsbestätigung per Email habe ich nicht erhalten und habe deshalb die Eingangsbestätigung vom 10.3.2020 als gültig angenommen.

Der Willkommensbrief ist dann erst am 19.3.2020 bei mir eingetroffen. Zu meinem Schrecken stellte ich fest, dass unter den einmaligen Kosten der Anschlusspreis mit 69,99 € aufgeführt war. Außerdem war mein Name falsch geschrieben, obwohl merfach am Telefon die Daten abgeglichen wurden.  Also zum vierten Mal bei der Kundenbetreuung angerufen. Der Mitarbeiter entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten. Zunächst korrigierte er meinen Namen und  versicherte mir, dass er natürlich sofort wieder die Anschlusspreisbefreiung in meinen Vertrag aufnimmt, konnte mir aber nicht erklären, warum diese überhaupt nicht aufgeführt war, obwohl mehrfach per Telefon und ja auch per Email bestätigt. Er setzte mich in die Warteschleife, um mir nach ca. 15 MInuten mir zu sagen, dass er das doch nicht so einfach machen könne und bei den Kollegen ein Ticket stellen würde. Auf die Bitte mir darüber eine Bestätigung zukommen zu lassen, meinte er, dass auch das nicht möglich sei, ich aber eine Bestätigung über die erneute Anschlusspreisbefreiung erhalten würde, wenn mein DSL-Anschluss geschaltet werden würde. Das kam mir in diesem Moment merkwürdig vor und ich war kurz davor von meinem zu diesem Zeitpunkt noch bestehenden Widerrufsrecht Gebrauch zu machen. Allerdings entschied ich mich dann dafür dem Mitarbeiter zu vertrauen. Am 30.3 erhielt ich dann eine Nachricht über die erfolgreiche Aktivierung des Anschlusses und eine SMS, dass das “einmalige Anschlußpreis DSL-Pack” für mich deaktiviert wurde. Mir kam der Ausdruck merkwürdig vor, ging aber natürlich davon aus, dass dies die vom o2 Mitarbeiter am 19.3.2020 angekündigte  erneute Bestätigung über die Anschlusspreisbefreiung sei. Froh darüber, dass schlussendlich alles geklappt zu haben schien, genoss ich von da an die sehr gute Internetanbindung.

Am vergangenen Donnerstag (9.4.2020) erhielt ich dann zu meiner Ernüchterung eine Rechnung über den Anschlusspreis (der Name ist nun richtig geschrieben, in der Adresse steht aber Frau statt Mann und ich werde mit “Liebe” angeredet, hier scheint also einiges durcheinander gegangen zu sein). Am 11.4.2020 habe ich dann also zum insgesamt fünften Mal bei der Kundenbetreunung angerufen. Der o2 Mitarbeiter meinte dann, dass nie eine Anschlusspreisbefreiung bestand, auch nie ein Ticket an Kollegen gestellt wurde und die SMS, die ich am 30.3 erhielt, ein Fehler sei und nichts mit der Anschlusspreisbefreiung zu tun habe. Als ich dann sagte, dass ich aber auch schon am 10.3.2020 eine Bestätigung per Email über die Anschlusspreisbefreiung erhalten hätte, meinte er, dass ich ihm das nachweisen müsse und man dann über die Befreiung sprechen könne. Die Verbindung wurde daraufhin unterbochen (warum, weiß ich nicht).

Also sofort nocheinmal (zum insgesamt sechsten Mal) angerufen. Zunächst habe ich natürlich darum gebeten, mit dem selben Kollegen zu sprechen. Die o2 Mitarbeiterin meinte dann, dass dies nicht möglich sei. Also das ganze Problem nocheinmal geschildert. Sie meinte, sie würde das überprüfen und setzte mich in die Warteschleife in der ich wieder mindestens 15 Minuten verbringen musste. Dann wurde ich (ich nehme an automatisch) aus der Warteschleife gesetzt, am Telefon meldete sich aber niemand mehr. Nach wiederholten “Hallo” Rufen meinerseits wurde der Hörer aufgelegt! Also sofort wieder angerufen, nach einiger Zeit mit noch einer anderen o2-Mitarbeiterin verbunden, die mir nicht erklären konnte, warum die vorigen Gespräche beendet wurden. Das ganze Problem nocheinmal geschildert. Diese Mitarbeiterin meinte dann, ich solle die Email-Bestätigung über die Anschlusspreisbefreiung o2 per Fax zukommen lassen, da diese Email nicht im System vorhanden sei und dann würde alles nocheinmal geprüft werden. Da ich kein Fax Gerät besitze und Briefe wegen der Einschränkungen aufgrund von Sars-CoV-2 sehr lange unterwegs sein können, habe ich mich zunächst für diesen Weg hier entschieden:

Ich bitte Sie jetzt dieser Odyssee ein Ende zu setzen und nun wirklich die Anschlusspreisbefreiung durchzuführen. Ich bin Student und für mich sind 70 € sehr viel Geld. Die einzige Bestellbestätigung, die ich sofort per Email erhalten habe ist die vom 10.3.2020 und auf dieser ist die Anschlusspreisbefreiung aufgeführt (siehe unten). Da eine sofortige Bestellbestätigung rechtlich vorgeschrieben ist, ist dies die einzig gültige. Selbstverständlich lasse ich Ihnen diese auch ohne Schwärzungen zukommen (das habe ich nur für das öffentliche Forum gemacht). Haben Sie für solche Fälle wirklich keine Email-Adresse, wie mir eine Mitarbeiterin am Telefon sagte?
Ich möchte o2 zu keinem Zeitpunkt Vorsatz unterstellen und gehe davon aus, dass der ganze Umstand (und vor allem auch der falsch geschriebene Name und die Anrede als Frau) der momentanen Ausnahmesituation zu schulden ist. Mit der Internetanbindung bin ich sehr zu frieden und würde o2 daher auch gerne weiterempfehlen.

Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen

1000. B.