Hallo,
Ich möchte hier primär ein Feedback da lassen wie mit Störungen und derartigen Infos bei o2 umgegangen wird.
Das soll kein “Hate” oder sonst was sein.
Es fällt mir öfters auf und ist mir auch schon oft passiert, dass mit Störungen und Ausbaufragen eher restriktiv umgegangen wird was ich persönlich nicht verstehe.
Ich persönlich hatte mal eine 6-monatige o2 Störung bei LTE. Ist schon ne Weile her. Dennoch fand ich es blöd immer wieder zu hören “Guck im Live-Check”, “wir wissen nichts”… Ich würde gerne als Kunde wissen, wann das Netz wieder funktioniert. Bei den anderen Netzen ruft man an, schildert die Situation und dann erfährt man, HW Defekt - sollte morgen wieder behoben sein oder Kabelschaden - geht nächste Woche wieder.
Zumal ich 6 Monate Störung schon sehr krass finde… Also 6 Monate auf Handy zu verzichten ist schon übel. Bei den anderen geht es ja auch schneller, warum dann bei o2 nicht? Nach 6 Monaten hätte ich schon ganz gerne Infos...
Nächstes “Problem” ist Ausbau. Ich meine schon öfters hier gelesen zu haben, dass der “Zugang zu diesen Plänen” seit paar Jahren gesperrt wurde. Warum?
Wenn ich als Kunde schlechtes Netz habe, schlechten Downstream oder was auch immer, dann wäre es doch gut zu wissen “in den nächsten 3 Monaten wird es besser, halte durch” aber man erfährt ja nichts. Wenn ich schlechtes Netz habe, schlechten Downstream was auch immer und ich kriege als Kunde nicht die Info dass es irgendwann besser wird… Dann würde ich wechseln.
Ich würde mir daher wünschen, wenn es “offener und transparenter” hinter den Kulissen zugeht und ein wenig mehr kundenorientierter. Störungen können immer passieren, passiert bei den anderen ja auch aber Kunden da so im Regen stehen zu lassen finde ich nicht gut.
Ich mag o2 zwar - gerade wegen guten Peering etc - aber das ist etwas, wo dringend meiner Meinung nach Verbesserungsbedarf besteht.
Oder wie sieht ihr das?
Feedback - Störungen und Ausbau
+6
- Legende
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3 August 2022
Hallo
ich finde jetzt deinen Thread zum sechsmonatigen Ausfall leider nicht.
Solche Ausfälle sind denke ich eher die Ausnahme, und passieren nicht so häufig. Was man bei einer länger andauernden Netzstörungen machen kann, ist beispielsweise die Redaktion einer lokalen Tageszeitung anzuschreiben, und diese können dann bei der Telefonica Pressestelle anfragen. (dort hat man meistens mehr Infos als die Kundenbetreuung)
Der Vorteil ist, dass Telefonica neuerdings viele mobile Basisstationen angeschafft hat, die auch im Störungsfall eingesetzt werden sollen.
Wenn deine Basisstation allerdings ein Messstandort ist, und dadurch eher die BNetzA für die lange Ausfallzeit “verantwortlich” ist, kann man dort meistens nicht viel machen. (sechs Monate Ausfall klingt schon fast danach..)
Deine Gedanken zur Transparenz in Netzausbaufragen teile ich.
Viele Grüße 🙂
Tom
Hallo
Ich hab zu dem 6-monatigem Ausfall keinen Beitrag erstellt. Damals kannte ich auch das o2 Forum nicht. Ist schon ne Weile her. Ich hab damals regelmäßig in den Live-Check geguckt weil ne andere Möglichkeit gibt es ja nicht und irgendwann begann ich dann Briefe zu schreiben an Telefonica Nürnberg.
Aber es kann ja auch nicht verlangt werden von einem Kunden der lediglich Infos haben möchte eine Tageszeitung oder Lokalzeitung anzuschreiben die dann für den Kunden bei der Pressestelle nachfragen. Also das muss wirklich nicht sein. Da sollte o2/Telefonica einem echt weniger Steine in den Weg legen.
Wenn man sich aber hier umguckt in anderen Beiträgen, dann sind Störungen immer noch schon eine lange Zeit bis hin zu mehreren Monaten aktiv und das finde ich persönlich halt krass.
Was bei uns war mit den 6 Monate Auszeit, weiß ich nicht.
Ja gut, Thread darf gelöscht/geschlossen werden. Meldet sich keiner. #ToteDiskussion
Ein interessanter Hinweis war Du kanntest dieses Forum damals bei deiner langanhaltenden Störung nicht, dies unterstreicht meinen Eindruck dass nur ein verschwindend geringer Teil der O2-Kunden überhaupt dieses Forum kennt und insofern nur ein absoluter Bruchteil der Probleme hier zu Tage kommt. Wie ist das mit den ganzen Kunden der Resellermarken operated by O2?
Es ist gut das wir ein User helfen Usern Forum haben, denn der Kontakt zu O2 direkt wird sehr restriktiv gehandhabt, keine offizielle E-mail z.B. für Kundensupport, lediglich eine Postfachadresse für Schriftverkehr.
Wart mal ab da wird noch die eine oder andere Rückmeldung kommen. Die langen Reaktionszeiten bei Reparaturen sind auf jeden Fall ein No Go. Sicherlich gibt es im Rahmen von Chip-Shortage Probleme, aber dann muss ich halt eine mobile Lösung dort hinstellen. Klar das Argument wir haben nichtz genug davon um überall welche hinzustellen, DANN muss man halt GENUG Ersatzkomponenten für die Enstörtrupps vorhalten. Entstörzeiten von mehr als einem Tag hin zu Monaten sind ein Armutszeugnis und ein Zeichen von Kaputtsparen.
o2 wird hier wenig beitragen können. Sie werden eine lange Störung bedauern. In der Regel hat hier keiner konkrete Infos zu Dauer der Störung. Ab und an konnte ein Mod mal was dazu beitragen. Ich bin mir sehr sicher, dass dies so gewollt ist. Da wurde seit Jahren auch an entsprechenden Stellen in München drüber diskutiert. Es hat sich bislang nichts geändert.
o2 wird auch selber genau wissen, ob sie da ne mobile Übergangslösung hinstellen (können).
Es passiert bei o2 nichts, was auch nicht genau so gewollt ist. Die Netztechnik kennt den Zustand jeder einzelnen BST sehr gut, weil sie natürlich überwacht werden.
Man muss in der heutigen Zeit eine so lange Störung auch nicht mehr hinnehmen. Die Rechte der Verbraucher sind recht gut geworden.
- Team
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19 August 2022
Hallo
entschuldige bitte die verspätete Rückmeldung in diesem Beitrag, aktuell haben wir viele Beiträge.
Danke, dass du deine Erfahrungen mit uns teilst. 🤗 Was du beschreibst, ist nicht gut gelaufen und bedauere ich sehr. 6 Monate ist eine lange Zeit ohne Netz, konntest du über unsere Kundenbetreuung damals eine Lösung für deine Grundgebühren finden?
Unser Live-Check ist häufig die erste Anlaufstelle um Störungen zu erkennen oder zu melden und ich kann nachvollziehen, wenn man gerne genaue Informationen hätte zur Störung. Verstehe ich richtig, dass du dir eine Angabe für die Störung Live-Check wünschst?
Ansonsten kann ich dir empfehlen in unsere o2 Betawerkstatt rein zu schauen, vielleicht magst du ja dort Vorschläge und Ideen einreichen:
Tom_ hat bereits viele hilfreiche Informationen mit uns geteilt, vielen lieben Dank und auch an bielo und tomsun für eure Beiträge. 😊
Solltest du wieder eine Störung haben, melde dich gerne bei uns in der Community, dann schauen wir gemeinsam, was los ist und ob wir dir nähere Informationen für dich haben.
Viele Grüße
Jennifer
Danke für die Antwort
Nein, habe ich damals nicht. Ich hatte damals keinen 2-Jahres-Vertrag sondern einen Flex-Vertrag den man monatlich kündigen konnte.
Ich bin ehrlich - ich hab kein Vertrauen zu o2 einen 2-Jahres-Vertrag abzuschließen und empfehle es auch keinem. Solange man so eintönig mit dem Live-Check antwortet und restriktiv mit Informationen umgeht, kann ich euch 2 Jahre lang nicht vertrauen…
Ich hab damals einfach den Vertrag gekündigt und bin zu Vodafone gegangen weil ich hab ja keine Informationen bekommen, wann das Netz wieder geht…
Würde man sagen, in 3 Wochen geht es wieder oder so vollkommen ok. Aber komplett nichts zu sagen und auf diesen Live-Check zu verweisen weil man, keine Ahnung, kein Interesse dran hat sich ans Telefon zu hängen um die Technik-Abteilung anzurufen oder ein Ticket-System zu eröffnen um Informationen rauszugeben, finde ich nicht gut. Das ist nicht kundenorientiert. Wenn ihr die Technik-Abteilung nicht anrufen wollt, dann könnt ihr ja wenigstens eine externe Rufnummer schalten damit Kunden - wie bei Telekom z.B. - die Technik erreichen können um so Störungen zu melden und/oder ggf. Informationen zu bekommen wann das Netz wieder geht.
Ich hab sowieso das Gefühl, dass der Live-Check komplett Deko ist und ein Computer den Netz-Status abfragt und dann per SMS weitergibt weil Menschen müssten Probleme auffallen und/oder Netzüberlastung.
Das soll hier kein Hate oder sonst was sein sondern das ist das, was ich und Bekannten erlebt habe.
Ebenso verstehe ich nicht wieso man überhaupt Stationen wochenlang oder gar monatelang gestört lässt. Hat man kein Interesse dran ein störungsfreies Netz zu betreiben? Hat man keine Leute die man regional “absetzen” kann um schnell mal zur Station zu fahren um zu gucken was nicht stimmt? Oder hat man kein Lager für Ersatzteile?
Das sind Dinge die mich persönlich von Laufzeitverträgen abhalten weil ich euch 2 Jahre nicht vertrauen kann solange man so agiert.
Es gibt keinen Grund derartig verschlossen und restriktiv zu handeln.
- Team
- 5520 Antworten
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23 August 2022
Ich danke dir für deine Rückmeldung
Entschuldige bitte, dass ich dich bezüglich der Betawerkstatt und dem Ideenbereich in die Irre geführt habe. 💐 Ich selbst war so begeistert von deiner Ausführung und dem Bereich, dass ich ganz übersehen habe, dass der Bereich geschlossen ist für neue Vorschläge.
Deine Kritik und Posts werden auf jeden Fall gesehen und ernst genommen. Deine Vorschläge und Erfahrungen sind an die zuständigen Stellen adressiert. Wenn sich am Live-Check was ändert, erfährst du bzw. ihr in unserer Community.
Aktuell ist es nicht immer möglich einen genauen Zeitraum der Entstörung zu nennen, weil als Beispiel Ersatzteile schwer lieferbar sind oder Genehmigungen fehlen um aufs Grundstück zu kommen. Hier kann ich nachvollziehen, dass du dir mehr Transparenz wünschst, damit man nicht so sehr in der Luft hängt.
Ich hab sowieso das Gefühl, dass der Live-Check komplett Deko ist und ein Computer den Netz-Status abfragt und dann per SMS weitergibt weil Menschen müssten Probleme auffallen und/oder Netzüberlastung.
Auch wenn das Gefühl entsteht, dass unser Live-Check lediglich Deko ist: je mehr Menschen diesen nutzen und Störungen ergänzend zu unserem Überwachungssystemen melden um so schneller kann unsere Netztechnik agieren. Auch wenn Netzstörungen unangenehm und nervig sein können, finde ich persönlich es wichtig, diese mit allen Details zu melden über den Feedback-Button.
Viele Grüße
Jennifer
Aktuell ist es nicht immer möglich einen genauen Zeitraum der Entstörung zu nennen, weil als Beispiel Ersatzteile schwer lieferbar sind oder Genehmigungen fehlen um aufs Grundstück zu kommen. Hier kann ich nachvollziehen, dass du dir mehr Transparenz wünschst, damit man nicht so sehr in der Luft hängt.
Wird überhaupt ein Zeitraum genannt?
Ein Datum kenne ich auch nur bei Wartungsarbeiten.
Dabei schreibt die Bundesnetzagentur:
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html
Wenn Sie Störungen feststellen bei
- Ihrem Telefonanschluss,
- Ihrem Internetanschluss,
- Ihrem Fernseh- oder Rundfunkanschluss,
- oder Ihrem Mobilfunkempfang,
müssen Sie diese immer zuerst Ihrem Anbieter melden. Bitte beachten Sie, dass Sie bei einer Entstörung mitwirken müssen.
Das Gesetz verpflichtet Ihren Anbieter, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen, es sei denn, Sie haben die Störung selbst zu verantworten.
Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
Der Kunde hat eine Störung gemeldet und danach kommt von eurer Seite was?
Hallo
“Aktuell ist es nicht immer möglich einen genauen Zeitraum der Entstörung zu nennen, weil als Beispiel Ersatzteile schwer lieferbar sind oder Genehmigungen fehlen um aufs Grundstück zu kommen.” (ich hab keine Ahnung wie dieses Zitieren funktioniert, unglaublich kompliziert)
“nicht immer” - also ich kenne keinen Fall wo jemals ein Zeitraum für die Entstörung bekanntgegeben wurde. In meinem Kreis. Und soweit ich weiß, muss o2 zum Eigentum in dem Fall ja Zugang gewährt werden zur Systemtechnik oder nicht? Da schwingt man sich ans Telefon, sagt dem Vermieter Bescheid, dass man da und da hin muss und gut ist. Ich weiß nicht, was daran so schwierig ist.
Dann Gegenfrage: Wie schaffen es Vodafone und Telekom denn Störungen schneller zu beseitigen und offener mit dem Kunden darüber umzugehen?
Ich vermute einfach, dass es bei o2 kein Interesse dran gibt bestimmte Stationen zu entstören. Und wenn ich Wartungsarbeiten oder was auch immer plane, dann sorge ich dafür dass alle Teile vorher da sind um die Ausfallzeit möglichst klein zu halten und nicht zum geplanten Termin einfach die Antenne abschalten bis alle Teile da sind damit ich arbeiten kann was Monate dauert. Und dann auch noch keine Kommunikation. Ne Leute, das geht gar nicht. Da läuft irgendwas schief. Und dann muss der Kunde sich bei der Tageszeitung melden, damit sich die Tageszeitung bei der Pressestelle nachfragt… also Leute jetzt mal ernsthaft, findet ihr das richtig so?
Anstatt eine Schnittstelle zwischen Kunden und Technik zu eröffnen die auch funktioniert weil der Live-Check tut es nicht… muss man sich an eine Zeitung wenden… Also das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen. Das ist wirklich Mist. Muss man das wirklich derartig kompliziert und unnötig machen?
Es bricht euch kein Zacken aus der Krone offen mit dem Kunden umzugehen wie bei Telekom und Vodafone. Die kriegen es ja auch hin. Warum ihr dann nicht? Ist das alles als Top Secret eingestuft oder wie?
Das ist etwas, da habe ich absolut kein Verständnis für. Wirklich nicht. Wie würden Sie es denn finden, wenn das Netz weg ist weil da gearbeitet wird oder gestört und man kriegt absolut null Informationen? Ist man derartig kundenscheu?
Nochmal - ich mag o2. Aber wie damit umgegangen wird mit Arbeiten und Störungen, das finde ich nicht akzeptabel. Und das stört mich gewaltig weshalb ich niemand o2 Laufzeitverträge empfehle sondern Flex oder Prepaid.
Ich danke dir für deine Rückmeldung
Entschuldige bitte, dass ich dich bezüglich der Betawerkstatt und dem Ideenbereich in die Irre geführt habe. 💐 Ich selbst war so begeistert von deiner Ausführung und dem Bereich, dass ich ganz übersehen habe, dass der Bereich geschlossen ist für neue Vorschläge.
Deine Kritik und Posts werden auf jeden Fall gesehen und ernst genommen. Deine Vorschläge und Erfahrungen sind an die zuständigen Stellen adressiert. Wenn sich am Live-Check was ändert, erfährst du bzw. ihr in unserer Community.
….
Auch wenn das Gefühl entsteht, dass unser Live-Check lediglich Deko ist: je mehr Menschen diesen nutzen und Störungen ergänzend zu unserem Überwachungssystemen melden um so schneller kann unsere Netztechnik agieren. Auch wenn Netzstörungen unangenehm und nervig sein können, finde ich persönlich es wichtig, diese mit allen Details zu melden über den Feedback-Button.
Viele Grüße
Jennifer
Beanstandung wegen schlechter Datenrate (permanenter Zustand) Hinweis: Kein Defekt, keine Überlast sondern Netzplanungsproblem, Antwort 10-15 mal “Wir können auch nach ausführlicher Prüfung kein TECHNISCHES Problem feststellen. Es hat NIEMAND ein TECHNISCHES Problem in den Raum gestellt, im Gegenteil es wurde sogar die zu berücksichtigende Bebauung mit Straße und Hausnummer angegeben. Die Frage ist dürfen die Bearbeiter die Zusatzinformationen nicht verwerten oder sind sie nicht dazu in der Lage (kein Zugriff).
Wie
Also ich denke, dass o2 hier nichts ändern wird oder Telefonica und von daher bleibt es wohl auf deutsch gesagt ne Sauerei. Das ganze System macht vorne und hinten einfach überhaupt keinen Sinn. Es ist zwar toll, dass es sowas gibt um mal schnell nachzuschauen aber 1. steht da gefühlt permanent was, 2. reagiert der Kundenservice extrem eintönig damit, 3. interessiert es die Technik nicht.
Ich hab nach wie vor den Eindruck, dass “hinter” dem Live-Check ein Computer sitzt und keine Menschen die sich damit auskennen, weil da müssten Menschen auffallen wenn was nicht stimmt.
Ich arbeite auch in einem Bereich wo wir Störungen nicht aussitzen wie bei o2 sondern wir fahren hin zum Kunden (zur Stationen in eurem Fall) und reparieren diese.
Ich hab auch sowieso den Eindruck dass o2 die eigene IT gar nicht im Griff hat. Permanent Mein o2 Probleme, permanent Netzausfälle, permanent Beschwerden hier über kein Netz oder schlechten Downstream…
Wenn ich ein Betreiber wäre, dann würde ich jede Störungsmeldung ernst nehmen und dem nachgehen und nicht aussitzen wie bei o2 oder ein Computer dahinter hängen der 99% verwirft. Ebenso wenn ich als Betreiber eine Überlastung sehe, dann beantrage ich eine neue Frequenz oder vorausschauend mehrere für ein Standort und schalte diese nach und nach ein bei Bedarf damit es zu keinem Engpass kommt.
Gefühlt macht die Technik nichts. Wirklich nichts. Die beheben keine Störungen, die bauen langsam und schlecht (unterdimensioniert) aus… Wer arbeitet da?
Kann ich mich als Netzplaner bewerben? Kann ich euch vielleicht in die richtige Spur bringen und zeigen wie man kundenorientiert handelt, ja? Mache ich gerne.
Nur mal so… Nach Abbau einer UMTS Antenne im alten Ort 2018… Ist vor kurzem - nach 4 JAHREN - ein Ersatzstandort live gegangen… nach 4 Jahren. Jetzt kommt mir nicht mit langen Genehmigungen und sonstige Geschichten WEIL Telekom hat es nach 4 Monaten hinbekommen und einem anderen Ort sogar eine neue Station gebaut bevor die alte abgebaut wurde - 2 JAHRE vorher.
WIESO passiert sowas bei o2 nicht?
Das erfährt man doch nicht ein Tag vorher dass eine Antenne abgeschaltet werden muss…
Nochmal, ich würde mir einen OFFENEN Kanal wünschen wie man bei o2/Telefonica an Informationen bezüglich des Netzes kommt (auch wenn die Wahrscheinlich gen 0 sein wird).
Es gibt kein Grund dafür aktuell so vorzugehen. Ebenso gibt es keinen Grund so langsam und träge zu bearbeiten.
Für mich ist es das Ergebnis der Preispolitik. Wenn ich hier so lese, wie doll o2 rabattiert, dann wundert mich nichts.
Hinter den Live Check sitzen nicht nur Computer. Ich schrieb ja schon, dass o2 sehr genau weiß, was so los ist.
Na ja, wenn o2 sehr genau weiß was los ist und die Technik auch offenbar dahinter ist was ich bezweifel aber gut… Warum wird das ganze dann nicht nach außen zum Kunden kommuniziert? Das ist ja der Punkt diese unnötige Verschlossenheit und das kompliziert machen von Dingen wie sich an eine Tagesszeitung melden für Informationen. Könnte man sich ja alles sparen wenn o2 offen kommunizieren würde. Da hat einer - in meinen Augen - nicht nachgedacht bei Aktivierung dieses aktuellen Systems.
Du kannst meine Aussagen gern anzweifeln. Ich hab aber keinen Grund, mir hier Dinge auszudenken. Daher nun alles Gute.
Keine Firma stellt sich nach außen hin schlecht da.
- Team
- 5520 Antworten
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10 September 2022
Hallo zusammen,
vielen Dank für die weiteren Beiträge und Vorschläge zum Thema Umgang mit Netzstörungen. Auch wenn NummeroFox_ nicht mehr in der Community ist, was ich im übrigen sehr bedauere, wurden alle weiteren Punkte bereits an die zuständigen Stellen adressiert. Wie und wann diese umgesetzt werden, können wir zum jetzigen Zeitpunk nicht verbindlich sagen.
Viele Grüße
Jennifer
Deine Antwort
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