unsägliche Kundenbetreuung, wem ist das noch passiert?

wenn der O2 Kabelanschluss nicht geschaltet werden kann

storniert O2 diesen eigenlich,

Gleichzeitig stellte sich dann heraus, dass der Kabel WLAN Anschluss gar nicht funktioniert.

was genau ist denn das Problem?

​@Karina Wind 

Willkommen in der Community auch wenn der Anlass definitiv nicht nett ist. 😊

Meine erste Frage: 

Hast du im Shop eine Vertragszusammenfassung bekommen die du unterschreiben musstest?

Nein, per Mail. es ging auch eher um den Ablauf, der nach der Kündigung geschehen ist. Die Verschleppung der Deaktivierung, die widersprüchlichen Aussagen, so dass ich viel zu spät gemerkt habe, dass der Kabel WLAN bei mir gar nicht funktioniert. Die Kündigung dazu ist eingegangen, aber auch noch nicht bestätigt. Und das ganze mit Stunden Telefonaten immer wieder der gleichen Geschichte, weil ich wortlos weiter verbunden werde wenn die  Ansprechpartner nicht weiter wissen. Diese tun mir teilweise wirklich leid, weil sie sich echt bemühen, ich sage auch bei jedem Telefonat, dass sie das bitte nicht persönlich nehmen sollen. Teilweise merkt man aber auch, dass sie gar nicht so richtig wissen, was sie da erzählen, weil es total widersprüchliche Aussagen gibt. 

Laut Systemanalyse durch die ServiceApp  war der Router nicht mit dem Internet verbunden.

das wusste ich ja lange gar nicht, aber allein die unsägliche Abwicklung des Auftrages hat schon meine Kündigung angestoßen. Ich habe dann die Information mit einem Screenshot aus der Service App nochmals an die Mail der Kundenbetreuung geschickt. Diese ist auch eingegangen, die Stornierung befindet sich noch in der Bearbeitung.

dass der Kabel WLAN bei mir gar nicht funktioniert

warum icht?

hast du überhaupt eine Störug gemeldet?

vor einer ausserordentlichen Kündigung muss O2 ja erstmal

die Möglichkeit haben nachzubessern.

welcher Router wird genutzt?

ist der Kabel geeignet?

ein Leihrouter?

Hattest du denn im Vorfeld mal geschaut ob Cable technisch verfügbar ist?

https://www.o2online.de/e-shop/internet-festnetz

Kaufmännisch werden Verträge zum Tag der Kündigung deaktiviert. Technisch kann es aber manchmal noch ein paar Tage danach geschehen die aber nicht mehr gezahlt werden müssen. 

Also verstehe ich es richtig das du keine Unterschrift geleistet hast ? 

Der Vertrag war ja gar nicht das Thema, den habe ich ja bestätigt, nur der Ablauf die Bearbeitung. Zudem die Tatsache, wie mir dann die Hotline sagte, ich hätte gar keinen neuen Vertrag gebraucht! Er hätte mein bestehenden Vertrag einfach upgraden können. Dann hätte ich kein Theater gehabt, hätte die gleiche Nummer im Festnetz behalten und über DSL eine bessere Leistung bekommen. Das ist das, was mich so geärgert hat und was er den ganzen Ärger im Nachgang verursacht hat. Und das dann Shop und Hotline sich gegenseitig immer schlecht machen und mir dann das Gefühl geben ich wäre bescheuert so etwas im Shop überhaupt zu machen, das kam noch als Ärger obendrauf. Ganz abgesehen davon, dass ich Rechnungen zahle für Leistungen, die ich nicht bekommen habe. Ich habe auch um Wiedergutmachung gebeten, das wurde abschlägig beantwortet. Darauf muss ich auch noch schriftlich reagieren.

Das erste was du machen kannst: 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Darüber dein Anliegen schildern. 

Und verstehe ich es jetzt richtig das du komplett ohne Internet da stehst? 

Und ein Störungsticket wie oben angegeben in jedem Fall eröffnen. 

welcher Router wird genutzt?

ist der Kabel geeignet?

ein Leihrouter?

bitte beantworte mal die Fragen,

auch die von ​@The_Voice_70 

ja dasist blöde gelaufen,

O2 wird dich nicht mit einer ausserordentlichen Kündigung aus dem Vertrag lassen,

wenn nicht klar ist warum dieser nicht funktioniert,

evtl. könnte ein Rückwechsel auf DSL möglich sein.🤷

alternativ könntest du den Vertrag anfechten, wenn du vor der Unterschrift keine Vertragszusammenfassung im Shop bekommen hast.

ohne nähere Info können wir aber keine der Wege unterstützen.

Habe ich gemacht, parallel die Bundesnetzagentur, Beschwerdestelle eingeschaltet. Außerdem wurde mir dort empfehlen, auch die Verbraucherberatung eingeschaltet. Das Vertrauensverhältnis ist so nachhaltig zerrüttet. Da will ich auch kein Rückkehr zu DSL mehr.

Hallo ​@Karina Wind,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community fragst 🙂

Es ist in der Tat sehr unschön gelaufen, dass der Wechsel der Technologie für deinen Anschluss so schwierig gelaufen ist und dass hierzu ein neuer Vertrag gemacht wurde.

Ich konnte einmal nachsehen, ein Antrag zur außerordentlichen Kündigung deines Kabelanschlusses wird zur Zeit von unserer Fachabteilung bearbeitet.

Hattest du für deinen jetzigen Kabelanschluss eine Störung durch unsere Festnetztechnik prüfen lassen?

Viele Grüße,

Gerrit

Ich habe mehrfach über die ServiceApp den Anschluss überprüft. Jetzt habe ich ihn abgestempelt. Ich will auch ehrlich gesagt nicht mehr bei O2 sein.  Als Selbstständige war es für mich sehr belastend, ich musste viele Termine absagen und habe Acquisitions Gespräche nicht führen können und dadurch echtes Geld verloren. Durch die verzögerte Deaktivierung des DSL Anschlusses und die falsche Aussage, die Mitarbeitende getätigt haben, dass es immer nur einen Anschluss pro Adresse geben kann. Ist mir ja erst so spät aufgefallen, dass der Kabelanschluss gar nicht funktioniert. Und nach und den vielen unbefriedigende Kontakten habe ich  das wirklich als nervlich belastend erlebt. Kurz gesagt. Ich möchte nicht mehr WLAN Kunde von O2 sein. 

Hey ​@Karina Wind,

ich kann mich meinem Kollegen nur anschließen. Tut mir sehr Leid, dass das alles so blöd gelaufen ist. Unser Anspruch ist da definitiv ein anderer. Wenn ich das Richtig sehe, hast du schon ein Schreiben von uns erhalten, in dem die Kundenbetreuung eine Entscheidung getroffen hat. Leider können wir hier auch keine andere Entscheidung dazu treffen. Tut mir Leid. 

Viele Grüße,
Flo

Ich weiß nicht, auf welches Schreiben du dich beziehst. Ich habe eines erhalten, indem eine  Wiedergutmachung abgelehnt wurde, da es ja, entgegen eurer Aussage, doch möglich ist, zwei WLAN Verträge zu verkaufen. Darum geht es ja gar nicht.  Danach hatte ich bereits  mehrere Gespräche, da ihr mir Sachen in Rechnung stellt, die ich ja defacto gar nicht nutzen konnte. Außerdem habe ich Stunden an der Hotline mit Menschen verbracht, das habe ich ja schon geschildert, von der nervlichen Belastung und dem Ärger wollen wir gar nicht sprechen. D.h.  mindestens 130 € Wiedergutmachung stehen noch im Raum, dazu wollte mir eine Kollegin von euch auch mal Feedback geben. Ihr habt jetzt beide Router zurück, das WLAN Thema ist damit für mich erledigt. Ich habe aber dringend empfohlen, ich arbeite als Coach und schule Mitarbeitende, insbesondere in der Telekommunikationsbranche, stehe gerne jederzeit zur Verfügung und schicke euch gerne ein Angebot. Da gibt's ne Menge Nachholbedarf

Ich bekomme aufgrund von unsäglicher Vorgehensweise, (siehe hierzu mein Beitrag unsäglicher Kundenservice), eine Kündigungsbestätigung für einen nicht funktionierenden WLAN Anschluss avisiert. Und nun bekomme ich eine Rechnung, die nur um den rückgesandten Router reduziert ist und mir wird weiterhin eine Leistung berechnet, die ich nie erhalten habe und die nicht funktioniert. Trotzdem mir die Mitarbeiterin am Telefon zugesichert hat, dass ich eine Kündigungsbestätigung bekomme. Dieser Vorgang wird jetzt nach unzähligen Reklamationen, schreiben und auch in dieser community Antworten von den mitarbeitenden, die ganz klar belegen, dass hier viele Fehler sind. Jetzt zur Anzeige gebracht und über Anwälte des Verbraucherschutzes juristisch begleitet.

Es gibt definitiv keinen WLAN Anschluss ​@Karina Wind  Also hast schon alles selbst verbockt. 

Anzeige wegen was? Du hast ein vertragliches, also privatrechtliches Problem. Wenn du dich bei der Verbraucherzentrale rechtlich beraten lassen hast, und diese dich jetzt unterstützt, ist das doch gut.

Warum hast du einen neuen Thread erstellt? @Moderation Bitte Themen zusammenführen.

WLAN-Anschlüsse gibt es nicht. Auch wenn dein Anliegen insgesamt verstanden worden ist, ich kann mir auch vorstellen, dass das bei Fehlermeldungen für Verwirrung gesorgt haben könnte wenn du solche Probleme gemeldet hast, da diese dann mit dem Router zu tun haben würden und nicht mit dem Anschluss.

es ist natürlich sehr praktisch, erst mal den Kunden zu beschuldigen.
Wenn ihr den kompletten Vorgang kennen würdet (der sich inzwischen als chronologischer Ablauf auf sechs DIN-A, vier Seiten und zwei Monate bezieht, dann würdest  Ihr so etwas nicht von euch geben. Wenn du so wie ich mit 28! Verschiedene mitarbeitenden gesprochen haben, die sich gegenseitig widersprechen, die mich wortlos weiter verbinden und die die Vorgänge immer wieder falsch kommunizieren(und ich könnte, wenn dies möglich wäre und ich nicht nur über diese community, überhaupt eine Chance hätte, eine Beschwerde zu platzieren und eine Antwort zu bekommen) Screenshots mit schicken, die die Vorgänge belegen. Aber aus datenschutzrechtlichen Gründen mache ich das natürlich nicht. Solche Informationen gehen per Einschreiben an die Beschwerdestelle. Ich will einfach nur keine Rechnung bekommen für Leistungen, die ich nicht erhalte. Ich möchte nicht noch weiterhin mich mit diesen unsäglichen Themen auseinandersetzen müssen und du kannst sicher sein, ich nehme aus purer Verzweiflung dieses Medium, um überhaupt mal irgendeine Reaktion zu bekommen. Und du kannst ziemlich sicher sein, dass ich auf allen Kanälen, die es irgendwie ermöglichen und dazu gehört auch auf ausdrückliche Empfehlung der Bundesnetzagentur der Verbraucherschutz, der sich mit solchen Themen mit entsprechender, fachlicher Kompetenz gerne auseinandersetzt. Und sicherlich hat auch o2 daran Interesse sehr genau zu erfahren, was in den Hotline in den Shops und bei den mitarbeitenden für einen Service geboten wird, weil ja o2 immer sehr betont, dass sie permanent daran interessiert sind, sich zu verbessern. Also daher, lieber Antworten, berücksichtigt bitte einmal, was es mit einem selbstständigen Menschen macht, der seine Zeit eigentlich für Kunden und Klienten braucht und für das Nervenkostüm, wenn man sich mit solchen unsäglichen Themen herumschlagen muss. Vielleicht kommst du irgendwann auch mal in so eine Situation und dann wünsche ich dir mehr Empathie, als du sie hier heute zeigst.

Edit o2_Flo Themen zusammengeführt // 8.06.2026

An wen ist dein Kommentar gerichtet? Ich sehe zumindest in meiner Antwort keine fehlende Empathie, und habe lediglich gefragt, wegen was du eine Strafanzeige gestellt hast und bestätigt, dass es gut ist, dass du dich bei der VZ beraten lassen hast.

Das war eher an Anfänger gerichtet, du hast völlig recht. Bitte entschuldige, dass ich euch in einen Topf geworfen hab.
ich gebe es ehrlich zu, ich bin ansonsten ein eher sachlicher Mensch, aber dieses Geschichte macht mich emotional fertig. Gerade hat man mir gesagt, dass entgegen der telefonischen Bestätigung meiner Kündigung, die außerordentliche Kündigung des Vertrages, zu der er mir den Rücksendeauftrag für den Router gleichzeitig zukommen lassen, abgelehnt wurde. Das Schreiben, dass angeblich an mich rausging, habe ich nie erhalten. Dem Sachbearbeiter tut es Leid, aber er kann überhaupt nichts machen mir nur raten mich schriftlich zu beschweren und selbst dann ist er nicht optimistisch. Ich finde es so armselig, dass auf dieser Art und Weise Kunden gezwungen werden. 
Ich habe den kompletten Vorgang dokumentiert und werde mal wieder per Einschreiben an alle Stellen schreiben und informiere mich gerade, was genau der Verbraucherschutz alles braucht. 

Ein Tipp: Es ist nicht zielführend, alle möglichen Stellen anzuschreiben (welche auch immer du damit meinst), und die VZ wird nicht begeistert sein, wenn du das tust. So wie ich es verstehe, hast du die VZ beauftragt, für dich im Rahmen einer außergerichtlichen Rechtsvertretung tätig zu werden, richtig? Dann solltest du sie erstmal machen lassen, da diese Leistung auch das Verfassen von Schreiben beinhaltet.

Danke für den Hinweis! Ich habe mich hierzu beraten lassen, was genau für eine ordentliche Vorgehensweise notwendig ist. Der aktuelle Stand ist der (wieder mal typisch für o2.)

Angeblich ist die Kündigung abgelehnt worden. Laut dem aktuellen Telefonat (mit einer wirklich sehr engagierten und netten Mitarbeitenden, die mir fast schon leid tat, weil sie angesichts der ganzen Fehler wirklich entsetzt war und mir helfen wollte)

Ist die Kündigung gar nicht abgelehnt, sondern noch in Bearbeitung! Gleichwohl ist immer noch gegeben, dass man sie mir ablehnt, mir dann aber Gründe mitteilen muss. Das warte ich jetzt noch ab, ich habe hierzu eine Frist gesetzt. Und danach, so die Empfehlung, geht es für den Fall, dass die Kündigung abgelehnt wird, an den Verbraucherschutz. Dies habe ich auch, ebenso wie alle Kommunikationswege, die ich beschritten habe, formuliert, so dass die Aufzeichnung des Telefonates alle für mich relevanten Daten enthält.

Ich bin völlig entsetzt, wie kann man so kommunizieren und so die einzelnen Mitarbeitenden, die sich wirklich engagieren, in solche Situationen bringen. Daher versuche ich, auch in jedem Gespräch den Menschen trotz allem mit dem Respekt zu behandeln, den sie verdienen. Es geht um die Sache nicht um Menschen, und es geht um O2 und diese wirklich schlechte Kundenbetreuung

Also hast du erstmal nur eine allgemeine Beratung bei der VZ gehabt, und noch keine Rechtsvertretung beauftragt?

Auf jeden Fall macht es dann Sinn, die Rückmeldung zur Kündigung abzuwarten, da du sonst eventuell unnötig Kosten bei die VZ hättest.

Nur, damit du diesbezüglich keine falschen Erwartungen hast: Gesprächsaufzeichnungen werden nach dem Zufallsprinzip gemacht, teilweise anonym für Trainingzwecke, und in der Regel nach kurzer Zeit gelöscht. Die Herausgabe einer gespeicherten Aufzeichnung müsstest du ggf. beim Datenschutzbeauftragen im Rahmen einer Datenschutzanfrage anfordern.

Ja genau. danke für diese konstruktiven Hinweise. Man hat mir schon erklärt, wie ich vorzugehen habe für den Fall, dass die Kündigung des Vertrages mit nicht erbrachte Leistung abgelehnt wird. Das warte ich in der Tat noch ab. Danach hat man mir empfohlen, weitere Schritte einzuleiten.

Hey ​@Karina Wind,

tut mir Leid, dass du mit unserem Service nicht zufrieden warst. Das sollte so natürlich nicht sein. Bist du denn mit der Kundenbetreuung in Kontakt oder soll ich mir deinen Fall noch einmal genauer anschauen? 

Viele Grüße,
Flo