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Netzausfall in Raum 77830 - Arbeiten an Basisstation - Entstörung lt. O2 erst in 3 Monaten ?!?!?

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85 Antworten

o2_Rebecca

Hallo @Bini71 ,

Vielen Dank für dein ausführliches Update zur Situation und schade, dass es keine für dich zufriedenstellende Antwort gab. 

Hast du in der Zwischenzeit bereits mit dem Kundenservice gesprochen und konnten eventuelle Missverständnisse aus dem Weg geräumt werden? Ich hoffe du hältst uns weiter auf dem Laufenden.

LG, Rebecca

Immer informiert bleiben ➝ https://g.o2.de/News
B
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Benutzerebene 1

Hallo @o2_Rebecca 

du trägst O2 in deinem Benutzernamen - das interpretiere ich so, dass du irgendwas mit O2 zu tun hast - richtig?

Erwartest du ernsthaft, dass ich innerhalb von 10 Tage eine Antwort auf meine erneute schriftliche Nachfrage beim Kundenservice erhalte?  Nein - ich habe keine Antwort mehr erhalten und irgendwie rechne ich damit auch nicht mehr - oder ich bekomme zum dritten Mal denselben Brief mit demselben Inhalt (s.o.).

Ich würde sehr gerne mit jemanden vom Kundenservice über die Situation SPRECHEN - aber leider wäre der Kundenservice für diese Fälle nur schriftlich erreichbar - wenn du mir eine Rufnummer nennen kannst - gerne.
 

 

o2_Rebecca

 Hallo @Bini71 , 

Ja, durch das o2_ vorne am Namen erkennst du die Moderation.

Dass dir die Entschädigung abgelehnt wurde bedaure ich natürlich, ebenso dass du bereits 10 Tage auf eine Antwort zu deinem Schreiben wartest. Ich habe dazu eine Rückfrage per Ticket an die Fachabteilung gestellt und hoffe, dass sich der Prozess dadurch beschleunigt. Versprechen kann ich das nicht, ebenso habe ich keinen Einfluss auf die Vergabe der Entschädigungen.

Ich kann gut nachvollziehen, dass diese ganze Situation dich frustet, und du gerne darüber reden möchtest. Wenn du mit dem Kundenservice sprechen möchtest, ist die Hotline die richtige Anlaufstelle. Die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten findest du hier > o2 Kontakt

LG, Rebecca

 

Immer informiert bleiben ➝ https://g.o2.de/News
B
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Benutzerebene 1

@xasa89   bist du in dieser Angelegenheit weitergekommen oder hat O2 dich wie viele andere durch Ignoranz der Beschwerde mürbe gemacht und du hast aufgegeben?

Hast du nach Erhalt der ersten Ablehnung der Entschädigung noch weitere Schritte unternommen?

 

B
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Benutzerebene 1

Hallo @o2_Rebecca, 

du hattest um einen Update gebeten - es ist so unglaublich, dass es O2 eigentlich peinlich sein müsste, es in diesem Forum zu posten - aber DU hast mich darum gebeten …

Heute (5.11.) habe ich Antwort auf mein Schreiben (17.9.) erhalten. Inzwischen der dritte Schriftverkehr zwischen O2 und mir.  Wie oben nachzulesen, wurde im ersten Schriftverkehr mein Antrag auf Entschädigung mit Verweis auf §58 des Telekommunikationsgesetzes abgelehnt, da bei mir keine Störung vorgelegen hätte.  Im zweiten Schriftverkehr hat mir O2 bestätigt, dass es bei allen meinen Anschlüssen (ich habe insgesamt vier Verträge) von Mai 2022 bis August 2022 zu Störungen gekommen ist und mir erklärt, dass ein Anspruch auf Ausgleich nach §58 des Telekommunikationsgesetzes im Falle eines zeitweisen oder vollständigen Ausfalls aller oder einer Kommunikationsart besteht.  Bei den von mir gemeldeten und von den Technikern behobenen Einschränkungen wären die Dienste teilweise weiterhin nutzbar gewesen.

Ich frage mich wo mein Denkfehler liegt oder warum ich die Argumentation nicht verstehe.  O2 bestätigt, dass es über vier Monate eine Störung für alle meine Anschlüsse gab. O2 bestätigt, dass die Techniker Einschränkungen behoben haben und das die Dienste nur teilweise nutzbar waren.  (ich behaupte zwar, dass Dienste überhaupt nicht nutzbar waren (wie auch, wenn ein Funkmast komplett abgeschaltet ist … - aber für die Argumentation zweitrangig) und O2 erklärt mir §58 der TKG (Anspruch auf Entschädigung bei einem zeitweisen oder vollständigen Ausfall aller oder einer Kommunikationsart ...) und bittet trotzdem im letzten Satz des Schreibens um Verständnis, dass eine Entschädigung DAHER nicht möglich ist.

 

Diese Frage und die Bitte um Erläuterung habe ich in meinem dritten Schreiben an O2 nochmals gestellt - Schreiben vom 17.9. - und heute (jetzt bitte festhalten) - genau denselben Formbrief wie beim ersten und beim zweiten Mal nochmals erhalten !!!

Kurzform:   Störung lag von Mai 2022 bis August 2022 vor - Techniker haben Störung inzwischen behoben - Entschädigung nur nach §58 TKG möglich - daher keine Entschädigung möglich


Ja ich bin stinkig und lasse das hier gerade raus - hat wenig Sinn, aber Du  @o2_Rebecca  hast mich hierum ausdrücklich gebeten.  

Meine Interpretation und boshafte Unterstellung.  Die Störung hat einen Ort im Nordschwarzwald mit knapp 8000 Einwohnern betroffen. Wenn O2 jetzt bei jemandem, der das Thema öffentlich gepostet hat, eine Entschädigung zahlt, muss O2 ja bei vielen anderen auch zahlen. Zudem kann es auch Strategie sein, immer wieder mit Formbriefen zu antworten und auf die Schreiben der Kunden überhaupt nicht zu antworten - irgendwann geben sie auf.

So schwer wäre es nicht gewesen einen Mobilfunkkunden, der seit 1999 Kunde des Unternehmens ist, das Gefühl zu geben Kunde und nicht Depp zu sein. Während der Störung hatte ich nachgefragt, ob es “als Entschädigung” eine Möglichkeit gibt meine Verträge mit attraktiven Konditionen zu verlängern. Während der Störung habe ich nachgefragt, ob es möglich wäre mir einen Teil meiner Grundgebühr zu erstatten (nach einem Telefonat hat mir ein Mitarbeiter tatsächlich die Grundgebühr für einen meiner Verträge für einen Monat erstattet - im nächsten Telefonat hat mir ein Mitarbeiter jedoch mitgeteilt, dass dies überhaupt nicht hätte passieren dürfen). Und nach Behebung der Störung habe ich wie von allen O2 Mitarbeitern geraten einen Antrag auf Entschädigung eingereicht und dieser wird wieder und wieder mit obiger mir nicht nachvollziehbarer Begründung abgelehnt.

Das ist mürbe machen - wer es anders versteht, kann es gerne versuchen mir zu erklären.

o2_Solveig

Hallo @Bini71 ,

was für ein Ärger.

Ich kann verstehen, dass dich das auf die Palme bringt.

Ich versuche, ob ich nicht doch noch etwas für dich tun kann und melde mich wieder.

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
D
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Das ist wohl hoffnungslos. Ich warte nun auch schon seit Mai auf eine Antwort. O2 redet sich hier einfach raus und steht nicht gerade für die 4 Monate Ausfall! 
Unverschämt, so mit Kunden umzugehen. 
 

B
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Benutzerebene 1

@o2_Solveig   vielen Dank für Deine Mühe  - aber bitte verzeih, wenn ich nicht wirklich glaube, dass dies etwas bewirkt.

Ich habe mich inzwischen an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur gewandt.
Bundesnetzagentur - Schlichtung Telekommunikation

Vielleicht ein letzter Tipp an alle Mitbetroffenen, die sich genauso veräppelt fühlen wie ich.

B
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Benutzerebene 1

@o2_Solveig  und alle Interessierten

Heute habe ich ohne weiteres Zutun meinerseits (vermutlich aufgrund Solveigs Aktivität) nochmals ein Schreiben von O2 erhalten.  Hier der Wortlaut:

Ihr Einwand war für uns Anlass, die Beeinträchtigung Ihrer Anschlüsse erneut gründlich zu begutachten. Der Maßstab ist §58 des TKG. Darin sind die Voraussetzungen für eine Entschädigung festgelegt.

Die von Ihnen genannten Umstände entsprechend nicht den im Gesetz geforderten Kriterien. Bitte haben Sie Verständnis, dass ein Ausgleich daher nicht möglich ist.


Das ist der Gesetzestext: § 58 TKG - Einzelnorm (gesetze-im-internet.de)

Gibt es in dieser Runde schlaue Menschen, die mir erklären können, was genau hätte passieren müssen, was lt. O2 nicht eingetreten ist, damit ich einen Anspruch auf Entschädigung hätte?  Ein Totalausfall genügt nicht?

 

o2_Solveig

Hallo @Bini71 ,

nein.

Dieses Schreiben war noch von einer vorherigen Reklamation.

Meine erneute Anfrage ist noch nicht bearbeitet.

Ich gebe noch nicht auf und melde mich wieder.

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
o2_Solveig

Hallo @Dklr ,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Deine beiden Verträge sind bereits beendet. Da ist es schwer jetzt noch etwas zu erreichen.

Oder hast du noch einen anderen aktiven Vertrag ?

Ich gebe dir recht, eine Antwort, auch wenn die Verträge beendet sind, wäre wünschenswert.

Gruß, Solveig

 

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
D
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@o2_Solveig 

prima, das hat O2 ja geschickt gemacht. Mir wurde bei der ersten Beschwerde schon eine Entschädigung versprochen. Nach der 2. und 3. genauso. Dann habe ich eine Entschädigung eingereicht. Keine Antwort. Nach der 2. Einreichung genauso nichts. Jetzt schön rausgezogen und dann ist ja erledigt. Ich bin echt sauer und enttäuscht. O2 so verhält man sich nicht!! Ich habe keinen weiteren Vertrag bei o2. Wer zahlt nur nun die 4 Monate Ausfall?

o2_Solveig

Hallo @Dklr ,

wann hast du denn die Beschwerde eingereicht ?

Ich kann keinen Antrag auf Entschädigung finden.

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
Klaus_VoIP
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Das ist der Gesetzestext: § 58 TKG - Einzelnorm (gesetze-im-internet.de)

Gibt es in dieser Runde schlaue Menschen, die mir erklären können, was genau hätte passieren müssen, was lt. O2 nicht eingetreten ist, damit ich einen Anspruch auf Entschädigung hätte?  Ein Totalausfall genügt nicht?

Ist doch ganz einfach …

Ein Totalausfall wäre ein Netzzusammenbruch deutschlandweit. Der Gesetzgeber und somit die BNetzA geht davon aus, das MOBILE Verträge mobil und somit nicht nur zuhause eingesetzt werden. Bei mobilem Einsatz ist somit an anderen Orten die Nutzung möglich. Auch in einem WLAN ist per WIFi-Calling die Nutzung möglich. Bei einem ortsfesten Vertrag hätte es längst die Entschädigung gegeben.

Ebenso sind die Leistungsansprüche nach BNetzA bei mobilen Verträgen weit hinter den techn. Möglichkeiten der Geräte und Netze, denn insbesondere im ländlichen Raum ist keine 100%-Versorgung möglich.

 

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
D
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@o2_Solveig 

den ersten weiß ich nicht mehr genau. Das war zu dem Zeitpunkt als die Störung beseitigt war. 
Erst vor ein paar Tagen  habe ich erneut einen eingereicht. Immer ohne Antwort. Hoffnungslos O2. 

Ihr wollt einfach nicht dafür gerade stehen das 4 Monate kein Netz verfügbar war. 
 

B
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Benutzerebene 1

 
Das ist der Gesetzestext: § 58 TKG - Einzelnorm (gesetze-im-internet.de)

Gibt es in dieser Runde schlaue Menschen, die mir erklären können, was genau hätte passieren müssen, was lt. O2 nicht eingetreten ist, damit ich einen Anspruch auf Entschädigung hätte?  Ein Totalausfall genügt nicht?

Ist doch ganz einfach …

Ein Totalausfall wäre ein Netzzusammenbruch deutschlandweit. Der Gesetzgeber und somit die BNetzA geht davon aus, das MOBILE Verträge mobil und somit nicht nur zuhause eingesetzt werden. Bei mobilem Einsatz ist somit an anderen Orten die Nutzung möglich. Auch in einem WLAN ist per WIFi-Calling die Nutzung möglich. Bei einem ortsfesten Vertrag hätte es längst die Entschädigung gegeben.

Ebenso sind die Leistungsansprüche nach BNetzA bei mobilen Verträgen weit hinter den techn. Möglichkeiten der Geräte und Netze, denn insbesondere im ländlichen Raum ist keine 100%-Versorgung möglich.

 

Hallo @Klaus_VoIP;

vielen Dank - bei der Definition Totalausfall stimme ich dir zu - war vielleicht in meiner Rage etwas überzeichnet. Es bleibt aber die Frage im Raum, was hätte passieren müssen, dass ich für meinem Mobilfunkvertrag überhaupt eine Entschädigung erhalten würde?   Wenn dies wirklich nur bei einem bundesweiten Totalausfall der Fall wäre, dann finde ich es sehr kundenunfreundlich den Kunden immer wieder auf das Entschädigungsformular zu verweisen, wenn schon im Vorfeld klar ist, das so oder so keine Entschädigung gezahlt wird. Das ist für mich klar veräppelt.

Interessant finde ich in dem Zusammenhang, dass andere Mobilfunkanbieter, die das Netz von Telefonica nutzen, ihren Mobilfunkkunden die von diesem Ausfall betroffen waren, noch während der Abschaltung Erstattungen gebucht haben …

… aber trotzdem danke für den Versuch einer Erklärung - ist schon 100% mehr als O2 bisher gemacht hat.

Klaus_VoIP
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Da die Regelungen im neuen TKG erst seit 11 Monaten gelten, kannst Du davon ausgehen, das sowohl o2, alle anderen Netzbetreiber, MVNO und die BNetzA noch eine Zeit brauchen bis man eine einheitlichere Auslegung und Reaktion gefunden hat. Das dauert meist 2 Jahre. 🙄
Die BNetzA ist selbst einige Monate im Rückstand bei der Auslegung im Mobilfunk.

Es ist eben wie auch in anderen Bereichen - o2 ist sehr formal bei bestimmten Vorgängen, dafür in anderen Abläufen besser als die Konkurrenz. Das sind eben so Bewegungen, die auch durch Ausnutzung durch Kunden, Erfahrungen und Statistik erfolgen.

Die Telefonhotline hat wohl keine Lust tiefschürfende Diskussionen zu führen und verweist an das Formular. Vielleicht auch Absicht um eine statistische Auswertung zu bekommen? 😮

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
B
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Benutzerebene 1

Da die Regelungen im neuen TKG erst seit 11 Monaten gelten, kannst Du davon ausgehen, das sowohl o2, alle anderen Netzbetreiber, MVNO und die BNetzA noch eine Zeit brauchen bis man eine einheitlichere Auslegung und Reaktion gefunden hat. Das dauert meist 2 Jahre. 🙄
Die BNetzA ist selbst einige Monate im Rückstand bei der Auslegung im Mobilfunk.

Es ist eben wie auch in anderen Bereichen - o2 ist sehr formal bei bestimmten Vorgängen, dafür in anderen Abläufen besser als die Konkurrenz. Das sind eben so Bewegungen, die auch durch Ausnutzung durch Kunden, Erfahrungen und Statistik erfolgen.

Die Telefonhotline hat wohl keine Lust tiefschürfende Diskussionen zu führen und verweist an das Formular. Vielleicht auch Absicht um eine statistische Auswertung zu bekommen? 😮


Und genau das ist mein Antrieb dieses hier so öffentlich zu diskutieren (übrigens wurde ich hierzu von O2 mehrfach ausdrücklich aufgefordert) - die Tatsache, dass es ein Gesetz gibt, die Mühlen aber sehr langsam mahlen es umzusetzen bzw. Interpretationen auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden, finde ich als Endverbraucher … enttäuschend.

Kleiner Hinweis übrigens noch zur Auslegung ein Mobilfunkvertrag ist überwiegend für den mobilen Einsatz gedacht (nicht ortsgebunden) und es hätte einen ortsgebundenen Workaround über WifI-Calling über WLAN geben.  Für die Telefonie mag dies korrekt sein (setzt aber voraus, dass es einen weiteren Internetanschluss über einen anderen Provider gibt) - aber SMS werden auf diesem Weg nicht durchgestellt und für die inzwischen sehr gängige Zwei-Faktor-Autorisierung ist SMS häufig notwendig.  Durch die geplante Abschaltung des Mobilfunkmasten und die Topografie in dieser Region wurde ein Gebiet von mehr als fünf bis acht Quadratkilometern nicht mit Mobilfunk versorgt.

Onlinebanking machen vermutlich die meisten von daheim (standortgebunden), was aufgrund der 2FA nur erschwert möglich war. Schulkinder, die mal wieder an der Bushalltestelle standen (weil der Bus nicht kam) konnten sich nicht melden - nur um ein paar Beispiele zu nennen weshalb ich weiterhin die Meinung vertrete, dass ein Leistungsmerkmal des Vertrages für einen längeren Zeitraum (mehrere Monate) nicht erbracht wurde.

Wäre es ein ungeplanter technischer Defekt gewesen - aber es war eine von Telefonica geplante Abschaltung für mehr als DREI Monate.

Klaus_VoIP
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Zu SMS über WLAN-Calling gibt es einen Thread hier im Forum!  😉
Dürfte mit SMS sowieso bald vorbei sein beim Banking, da das als unsicher gilt und immer mehr durch Apps ersetzt wird.

Und klar - es ist ärgerlich wenn Mobilfunk komplett ausfällt. Scheint aber ein seltener Ausnahmefall, wenn alles tot ist in der Region. Meist gibt es noch GSM oder lahmes Internet durch benachbarte Stationen. Bei uns war eine Station auch 6 Monate vom Netz wegen Blitzschlag. Passiert eben kaum bei DSL. Selbst 5G oder 6G wird uns nie so weit bringen wie ein vernünftiges (Glasfaser-)Festnetz!

 

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
o2_Solveig

Hallo @Dklr ,

jetzt sehe ich deinen Antrag vom 21.11.2022. 

Mal sehen, was die Kolleg:innen daraus machen.

Leider gibt es diese formelle Beantragung seit  Dezember 2021, seitdem es die EECC-Informationspflichten gibt. 

Vorher war dies nicht gesetzlich geregelt und wir konnten auf Beschwerden individuell eingehen.

Die ist nun nicht mehr möglich. 😐

@Bini71 , ich kann dich wirklich verstehen und auch alle deine Argumente nachvollziehen. Ich habe aber keine Möglichkeit, die Vorgaben zu ändern. 

@Klaus_VoIP , danke für die Diskussion und Erläuterung. 💐

Gruß, Solveig 

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
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Benutzerebene 1

@o2_Solveig   vielen Dank für Deine Mühe  - aber bitte verzeih, wenn ich nicht wirklich glaube, dass dies etwas bewirkt.

Ich habe mich inzwischen an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur gewandt.
Bundesnetzagentur - Schlichtung Telekommunikation

Vielleicht ein letzter Tipp an alle Mitbetroffenen, die sich genauso veräppelt fühlen wie ich.


Danke an alle fleißigen O2 User, die an diesem Post seit Wochen und Monaten mitgeschrieben haben @o2_Matze, @o2_Antje, @o2_Solveig, @o2_Andrea, @o2_Maria, @o2_Manuela, @o2_Marco, @o2_Rebecca  und alle, die ihr Wissen beigetragen haben @Klaus_VoIP, @TeufelEnergy, @fritz04, @Bollermann, @bs0 oder selbst auch betroffen waren @xasa89, @Dklr 

Letzter Update meinerseits in dieser Sache (Totalausfall in 77830 Bühlertal):

Die Schlichtungsstelle hat ein Schlichtungsverfahren eröffnet - O2 hat die Teilnahme am Schlichtungsverfahren verweigert, die Sachlage intern jedoch nochmals geprüft und mir eine wesentlich höhere Entschädigungssumme als von mir gefordert (ich bat um Erstattung meiner Grundgebühr für den Zeitraum des Totalausfalls) auf mein Konto überwiesen - aus Kulanz !

DANKE O2  -  geht doch 😉 - O2 can do  (when they want)

o2_Maria

Hallo @Bini71 ,

das hört sich doch super an.
Das freut mich für dich, dass es nun endlich gelöst werden konnte und dann auch noch so positiv.

Vielen Dank für dein Update hier dazu.

Melde dich gerne jederzeit wieder hier bei uns in der Community, wenn du Fragen hast. 

Liebe Grüße Maria

Dir hat eine Antwort weitergeholfen? Prima, dann markiere diesen bitte als "Best answer", damit auch andere davon profitieren. ;-)
D
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Hallo @o2_Solveig

ich habe nun ein Schreiben von O2 erhalten, mit dem Hinweis das meine Kundendaten nicht mehr zugeordnet werden können, und somit keine Zahlung stattfinden kann.

O2 im Ernst jetzt?????

Ich soll den Antrag erneut stellen. Das wäre das 4. Mal jetzt. Leute ich möchte einfach die Ausfallzeit entschädigt bekommen. Warum macht ihr das so kompliziert? 

Ich sehe mich nun echt gezwungen mir rechtlichen Beistand zur Hilfe zu nehmen. 

Wieso können die Daten nicht zugeordnet werden? Ich kann mich doch immer noch in mein Kundenkonto einloggen.

 

o2_Maria

Hallo @Dklr,

ich habe mir das Schreiben gerade angeschaut und auch gesehen, dass du bereits einen erneuten Antrag eingereicht hast. 
Ich kann deinen Unmut in diesem Fall gut nachvollziehen.
Ich habe den Kolleg:innen der Fachabteilung auch noch mal geschrieben und hier um Klärung gebeten. 

Bitte habe für die Bearbeitung noch etwas Geduld. 

Liebe Grüße Maria

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D
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Hallo @o2_Maria,

danke für deine Antwort. Ich habe vorhin mit einem Kollegen gechattet. Er meinte ich soll den Antrag nochmals stellen. Ich gebe die Hoffnung nicht auf, 
zumal einige aus meinem Umfeld schon lange eine Entschädigung erhalten haben. 

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