Letzte Fristsetzung zur Behebung massiver technischer Mängel und Beschwerde über den Kundenservice – Rufnummer: XXX

Hallo ​@Abing ,

Ich bedaure, dass das Problem noch immer nicht gelöst werden konnte 😔 deinen Beitrag habe ich nochmal aufmerksam durchgelesen und deine eigenen Beobachtungen aus den System-Logs mit dem abgeglichen, auf das ich hier Zugriff habe. Da hab ich tatsächlich Überschneidungen gefunden.

Leider habe ich keine Möglichkeit da selbst Hand anzulegen und habe das daher per Ticket an den technischen Support weitergegeben. Ich hoffe, dass das alles jetzt bald ein Ende hat.

Hast du denn die Möglichkeit eingehende Anrufe von der o2 SIM erstmal auf deine 2. SIM umzuleiten, damit du nichts Wichtiges verpasst?

LG, Rebecca

Hallo ​@Abing ,

Das Ticket, das ich erstellt habe ist aktuell noch in Arbeit. Noch habe ich dazu leider keine Neuigkeiten. Solltest du irgendwelche weiteren Infos oder Beobachtungen haben, nehme ich sie gerne mit und gebe sie an unsere Technik weiter.

LG, Rebecca

Hallo ​@Abing ,

Unsere Technik konnte keine Beeinträchtigung in den Einstellungen finden, da habe ich wohl etwas falsch raus gelesen, tut mir Leid.

Hat sich denn die Situation bei dir verändert, oder hast du bereits anderweitig eine Lösung finden können?

LG, Rebecca

Ich weiß nicht was der genze Zauber soll. 

Sonderkündigung? Bundesnetzagentur? 

Wegen VoLTE etc. ? 

Frage ist ob im Hintergrund Samsung stillschweigend an der Firmware gedreht hat. Gibt nämlich auch Dinge die man nach außen nicht sieht. 

​@o2_Rebecca 

Hallo Rebecca,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Schade, dass sich der Verdacht auf eine fehlerhafte Einstellung nicht bestätigt hat.

Allerdings bleibt das eigentliche Problem weiterhin bestehen und ich kann die technische Erklärung dafür bislang nicht nachvollziehen:

- WLAN-Calling funktioniert mit einer Telekom-SIM im selben Galaxy S23 Ultra weiterhin problemlos.

- Für die o2-SIM ist die Option „WLAN-Telefonie“ nicht mehr vorhanden.

- Während eines Telefonats fällt die o2-SIM auf GSM zurück, anstatt VoLTE zu nutzen.

- Der Wechsel auf eine eSIM sowie sämtliche empfohlenen Maßnahmen haben keine Änderung gebracht.

Ich würde mich freuen, wenn der technische Support erläutern könnte, wodurch diese Unterschiede verursacht werden, wenn weder das Gerät noch die Vertragseinstellungen betroffen sein sollen.

Viele Grüße

​@The_Voice_70 

Ich glaube, wir sprechen hier eigentlich über zwei unterschiedliche Dinge.

Es geht mir weder darum, wegen VoLTE oder WLAN-Calling unnötig "Theater" zu machen, noch möglichst schnell eine Sonderkündigung zu erreichen.

Der eigentliche Punkt ist ein anderer:

Eine Vertragsfunktion, die über Jahre problemlos funktioniert hat, ist nach einem Tarifwechsel plötzlich verschwunden. Seit mehreren Monaten versuche ich gemeinsam mit o2 die Ursache zu finden. Es gab mehrere Tickets, einen Wechsel von der SIM zur eSIM, zahlreiche Tests und einen umfangreichen Gerätevergleich – bislang jedoch ohne Ergebnis.

Als Kunde habe ich systematisch alles ausgeschlossen, was ich selbst überprüfen kann:

• dieselbe Hardware (Samsung Galaxy S23 Ultra)
• dieselbe Firmware
• Vergleich mit einer Telekom-SIM im selben Gerät
• Zurücksetzen sämtlicher Netzwerkeinstellungen
• Wechsel von SIM auf eSIM
• Auswertung der verfügbaren Systeminformationen

Mehr kann ein Kunde realistischerweise kaum leisten. Weder habe ich Zugriff auf interne Provisionierungen noch auf Vertrags- oder Netzdaten des Anbieters. Genau deshalb ist es Aufgabe des Anbieters, die technische Ursache zu ermitteln.

Mich würde vielmehr interessieren, wie ein durchschnittlicher Kunde – oder beispielsweise ein älterer Mensch ohne technisches Hintergrundwissen – einen solchen Fehler überhaupt erkennen, eingrenzen und gegenüber dem Anbieter nachvollziehbar beschreiben soll.

Natürlich kann auch eine Samsung-Firmware grundsätzlich als Ursache infrage kommen. Sollte dies tatsächlich der Fall sein, würde ich erwarten, dass sich ein solches Problem auch bei weiteren o2-Kunden mit demselben Gerät und derselben Firmware nachvollziehen lässt. Bislang konnte ich dafür jedoch keine belastbaren Hinweise finden.

Ich habe die Bundesnetzagentur übrigens nicht wegen VoLTE oder WLAN-Calling eingeschaltet, sondern weil der Fehler trotz monatelanger Kontaktaufnahme, mehrerer Tickets und umfangreicher eigener Fehlersuche bis heute weder behoben noch nachvollziehbar erklärt werden konnte.

Nach mehreren Monaten, mehreren Tickets und umfangreicher eigener Fehlersuche halte ich es jedenfalls nicht für übertrieben, vom Anbieter eine nachvollziehbare technische Erklärung und eine funktionierende Lösung zu erwarten. Dafür gibt es schließlich sowohl den technischen Support als auch die Bundesnetzagentur.

​@Abing 

Erste Frage: 

Hast du die Möglichkeit die SIM mal in einem Gerät eines anderen Herstellers zu testen. ? 

Ich bin selbst irgendwann mal bei Samsung als Hersteller raus weil ich selber Erlebnisse der Art “unerklärliche Phänomene” erlebt habe. 

Das ist noch eine gute Idee von The_Voice_70. Wie verhält sich die SIM in einem anderen Gerät ​@Abing ? 

Wenn dort ebenfalls kein VoLTE nutzbar ist, muss ich unsere Technik nochmal nerven. Sollte es dort klappen, kann es durchaus auch mit dem Gerät selbst zu tun haben.

Hattest du da vielleicht auch ein Softwareupdate, bevor es nicht mehr funktionierte?

LG, Rebecca

​@o2_Rebecca 

Ich kann das sehr gut nachvollziehen. Diese völlig verrückte Phänomen ist mir vor Jahren mal passiert auf einem meiner Geräte. Es war bei mir das One Plus 11. Und dann beim nächsten Update lief es wieder. Da hatte sich im Hintergrund irgendein Dienst aufgehängt. 

Hallo ​@Abing ,

Ich wollte mal nachfragen, ob du deine SIM schon in einem anderen Gerät ausprobieren konntest. Hat es da geklappt, oder besteht das Problem dort auch?

LG, Rebecca

​@o2_Rebecca Danke für die Frage! Ich finde die Idee von ​@The_Voice_70  gar nicht schlecht:trotz der Vermutung: “Sollte dies tatsächlich der Fall sein, würde ich erwarten, dass sich ein solches Problem auch bei weiteren o2-Kunden mit demselben Gerät und derselben Firmware nachvollziehen lässt...”

Nur um so was zu probieren muss ich gut planen: einen oder mehre Freunde mit andere Handy einzuladen. Jeztz bei e-Sim ist noch komplizierter, die Aktivierung eine zusätzliche e-Sim dauert länger. Nicht wie normale Sim: reinstecken, fertig.

Ich gebe meine Rückmeldung von Ergebnisse so bald ich erledige.

​@Abing 

Bei sowas hilft dann immer nur der Vergleich bei identischer Konstellation. Ich weiß das sowas echt nervig ist. Aber das ist wirklich das absolut genaue Ausschlussverfahren. Ich hatte dieses Phänomen eben auch. Habe schon an meinem Verstand gezweifelt. Es war ein blöder Systemdienst der Firmware der sich in der hintersten Ecke versteckt hatte. Da muss man erst einmal drauf kommen. 

Hallo ​@Abing ,

Es ist wieder ein bisschen Zeit vergangen und da wollte ich mal nachfragen, ob du den Test in deinem anderen Gerät schon machen konntest?

Oder hast du vielleicht schon eine Lösung finden können?

Gib da auf jeden Fall nochmal eine Rückmeldung 🌸

LG, Rebecca