Verbindungen brechen ab, Festnetznummern nicht erreichbar, Service unfähig

Hallo @o2_Matze,

Nein, dass Gerät wurde bisher nicht ausgetauscht (das sollte man doch meiner Service-Historie entnehmen können!?) . Willst Du damit andeuten, dass Ihr den Homespot austauschen wollt?

Falls ja: Leitet es gerne ein. Bin aber bald im Urlaub, das sollten wir abstimmen.

Somit liege ich also nicht falsch. Du bestätigst, dass  der von mir recherchierte uns zitierte Passus der Bundesnetzagentur in diesem meinen konkreten Fall gilt.

Die letzte SMS kam mit Schließung der im Eröffnungbeitrag dieses Threads genannten Tickets bei mir an. Von dem von Dir erwähntem übergeordneten Netzticket kam keine SMS bei mir an, weder im Router noch auf meinem Handy. Bitte holt das nach, sonst gewinne ich womöglich den Eindruck, dass dies nur eine Fata Morgana ist. Unterschätzt bitte diese vertrauensbildende Maßnahme nicht. Dass ich leicht vorgespannt bin, dürfte niemandem entgangen sein. Eine Email tut es auch, wenn Eurer Kenntnis nach SMSen rausgegangen wären.

Drei Wochen sind nun bald rum,  seit dem ich hier eine Möglichkeit gesucht habe,  denn O2-Service zur Lösungsfindung zu bewegen. Die Monate, seit der ersten Beanstandung bei der Telefonhotline von mir, nicht eingerechnet.

Traurig. Nein, sehr traurig.

Wie wollt Ihr das Vertrauen in Eure Lösungskompetenz als nächstes stärken?

PlatzeVorÄrger

Hi @PlatzeVorÄrger 

Willst Du damit andeuten, dass Ihr den Homespot austauschen wollt?

Ein Versuch ist es immer wert, daher wäre das jetzt ein Ansatz, der hoffentlich in die richtige Richtung führt

Falls ja: Leitet es gerne ein. Bin aber bald im Urlaub, das sollten wir abstimmen.

Kannst du das grob umreißen, also ab wann du nicht mehr Zuhause bist und wann du zurückkehrst? 

VG Matze 

Hallo @o2_Matze,

kann ich gerne per PN. Finde aber nicht die Möglichkeit dazu. Wo muss ich drauf drücken? 

PlatzeVorÄrger

@PlatzeVorÄrger 

Melde ich gleich über unseren @o2_Support User bei dir. 

VG Matze 

PN ist raus. 

Vielen Dank, schauen wir uns an. 

VG Matze 

Hallo @o2_Matze,

ich hatte ja per PN mitgeteilt, dass ich an Montag dieser Woche Pakete empfangen kann. Doch es kam noch nichts an!

Seit heute morgen leuchtet die LTE/3G-LED dauerhaft weiß. (S. Bild, unterschiedliche Helligkeiten der LEDs sind korrekt wiedergegeben. )

Internet, Telefonie, Aufrufen von o2.spot (auch nicht per IP-Adresse) funktioniert nicht. Resetknopf auf der Rückseite ebenfalls ohne Funktion (habe ich >30s betätigt). Netztrennung führt nicht zur Heilung

Was funktioniert:

WLAN, Erreichen von per Kabel und fest vergebener IP angeschlossener Heimnetzteilnehmer.

Somit benötige ich sofort und sehr dringend Ersatz und erbitte um umgehende Zusendung eines Ersatzgerätes! Vom Kontaktieren der Telefon-Hotline habe ich abgesehen, da hier im Forum berichtet wurde, dass diese in einen solchen Fall erstmal eine Netzticket eröffnet (Déjà vu).

PlatzeVorÄrger

Hallo  @PlatzeVorÄrger 

Ich habe den Auftrag zum Hardwaretausch gerad abgeschickt, das Tauschgerät sollte in den kommenden Tagen per Post bei dir eingehen.

Danach kannst du den alten Router kostenlos zurücksenden, einen Paketschein kannst du unbürokratisch über unser Retourenportal erstellen.

Berichte bitte nach Erhalt des Routers, ob wieder alles fehlerfrei funktioniert. 

VG Matze  

Hallo @o2_Matze,

besten Dank fürs zügige Zusenden des Ersatzgeräts. 

Die Performance schwankte sehe stark mir dem Gerät, Arbeiten mit Teams war unmöglich. die Geschwindigkeit schwankte extrem zwischen 566kbit und 20Mbit:

Eine Überprüfung der Telefonie ergab das bekannte Bild: die Nummern, welche bislang nicht funktionierten, funktionieren auch mit dem Ersatzgerät nicht. 

Daraufhin habe ich die Firmware-Version überprüft. Überraschenderweise war die Uralt-Version 21.13.115 installiert. Nach dem Update auf 21.13.119 lief das Internet immer noch nicht rund. So startete ich das Gerät über die Weboberfläche neu. Seit dem leuchtet die LTE-LED weiß, s. Bild unten. Im Unterschied zum alten Gerät kann ich allerdings keine Verbindung per Wlan herstellen. Auch leuchten die blau leuchtenden LEDs gleich hell.  Ein Zugriff auf die Weboberfläche  ist nun nicht mehr möglich. Ein Druck auf den Reset-Knopf auf der Rückseite hat keinen Effekt. Eine Internetverbindung wird nicht mehr hergestellt.

Somit benötige ich offenbar ein weiteres Ersatzgerät und bitte um weitere Veranlassung. 

Im Übrigen verfüge ich nun über ein Handy, welches VoLTE beherrscht. Setze ich darin meine SIM ein, können alle beanstandeten Festnetznummern problemlos erreicht werden!

PlatzeVorÄrger

Hallo @o2_Matze,

gibt es noch etwas zu bewerten, oder bin ich vergessen worden? 

Wo stehen wir?

Die letzte Woche Donnerstag angemerkte Dringlichkeit besteht weiterhin!

PlatzeVorÄrger

Hallo @o2_Matze ,

Was spricht gegen eine weitere Bearbeitung meines Service-Falls?

Ich bezahle jedem Monat Miete für den Router. Somit bestehe ich auf ein funktionsfähiges Gerät. 

Ich bitte hiermit nun zum dritten Mal um Zusendung eines funktionierenden Geräts nach Erhalt des Ersatzgeräts, welches seit 5 Tagen komplett unbrauchbar ist. In meiner Wahrnehmung läuft die Abwicklung meines Falls hier extrem zäh. Sicherlich bin ich ein bedauerlicher Einzelfall, so dass es ein Leichtes sein sollte, hier Mal etwas aufzuholen.

Können wir bitte etwas professioneller zusammenarbeiten? Ich erwarte dafür von Dir/Euch direktere Antworten, treffendere Analysen und prompte Behebung von Problemen. Wie können wir die Dynamik erhöhen, um in naher Zukunft ein ern erfolgreichen Abschluss herbeizuführen?

Welche Erwartung hast Du an mich, die ich nicht erfülle und womöglich hier im Weg steht?

Transparenz schafft Vertrauen. Schweigen tut es nicht. Nur Mut zum offenen Wort!

PlatzeVorÄrger 

Hallo,

hier ist Geduld gefragt.

LG

Hallo @Vilureef, (@o2_Matze und @o2_Katja, ihr dürft euch gerne Aich mal äußern!)

Aha. Geduld. Willst  du damit sagen, dass in meinem Fall alles normal läuft?

Seit April gibt es meine Beanstandung. Nun ist September. Ich denke, dass ich schon genug Geduld aufgewendet habe. Ich bin nur ein Mensch, da ist meine Geduld tatsächlich irgendwann am Ende. 

Ohne mein proaktives Nachhaken und wieder aufnehmen lassen der Beanstandungen ist es bislang nicht von einem Schritt zum nächsten gekommen.

Letzte Woche erfolgte eine prompte Reaktion. Ein Lichtblick. Nun steht bei mir seit 5 Tagen ein Router mit Totalschaden herum, für den ich Miete bezahle. Doch nun ist das Licht wieder aus. Es gibt keinerlei Reaktion, obwohl ich direkt, wie von @o2_Matze erbeten, berichtet habe, wie es nun läuft.

@o2_Matze und @o2_Katja: Wann geht das Licht wieder an?

@Vilureef: kannst du aus Erfahrung einschätzen, ob sich beim Einbehalten der Routermiete O2 genauso geduldig zeigen würde, wie es von mir offenbar (willentlich oder unwillentlich) verlangt wird. Oder ist da O2 eher einseitig einzuschätzen, was die Geduldsbeziehung zur Kundschaft angeht und Schwung in die Sache bringen?

Kennst du einen effizienteren Weg mit diesem Tele-"Kommunikations"-Dienstleister Zwiesprache zu halten?

Viele Grüße

PlatzeVorÄrger

Soll natürlich noch nicht "Aich", sondern "auch" heißen. Hatte übersehen, dass dort die Autokorrektur meines Handy zugeschlagen hatte. Wird Zeit, dass mein PC wieder ans Internet angeschlossen wird. Fehlt nur ein funktionierender Router...

Hallo @PlatzeVorÄrger ,

wenn du dir die direkte eins zu eins Kommunikation wünscht, dann stehen dir dazu der Chat und die Hotline zur Verfügung. Hier in der Community kann es immer mal dazu kommen das es etwas dauert bis wir zu einem einzelnen Fall uns wieder melden können.

Ich habe jetzt noch einmal ein Austauschgerät auf den Weg geschickt, hoffentlich wird es damit dann bei dir endlich alles wie gewünscht funktionieren.

Schöne Grüße, Sven

05.09.2022

Hallo @o2_Sven,

ich wünsche einen professionellen Kunderservice.

Die Hotline hat meine Beanstandungen jedes Mal mit Tickets versehen, die ohne Lösung geschlossen wurden, siehe meine Historie.  Die letzten Fehlerbilder werden in Det Hotline sehr wahrscheinlich ebenfalls nicht angemessen behandelt, wie man mehrfach in diesem Forum nachlesen kann. Somit keine Option. Wäre zwar eines zu eins, aber ohne Wirkung. Ich bezweifle, dass der Chat mehr kann als die Hotline. Oder sitzt Ihr im Chat und macht dieses Forum nur zwischendurch?

Hier im Forum konnte ich bisher (wenn auch nur durch mnehrfaches aktives hervorholen der Fragestellung) ein kleines bisschen Wirkung erzielen, aber dafür zieht sich das Thema hin wie ein alter Kaugummi. 

Urlaubsbereinigt schreibt dieser Thread jetzt Tag 35 ohne Lösung!

Das finde ich unangemessen. Ich bezahle für diesen Service über die Grundgebühr und die Routermiete. Daraus leite ich dem Anspruch ab, dass ich eine angemessene professionelle Serviceleistung erhalte.

@o2_Sven, was würdest du als O2-Kunde mit meiner Beanstandung machen?

Der zweite Ersatzrouter ist heute eingetroffen und von mir in Betrieb genommen worden. Er hat keinen Totalschaden, doch die Beanstandung mit den nicht erreichbaren Nummern besteht. Auch mit diesem Gerät lassen sich nicht alle Rufnummern erreichen (wie im ersten Post dieses Threads vom 11.07.2022 beschrieben).

Dies habe ich mit der alten Firmware 21.13.115 und der aktuellen 21.13.119 probiert, mit identischem Misserfolg. Wie ebenfalls vor 9 Tagen geschrieben, besteht das Problem nicht, wenn die SIM in ein VoLTE-fähiges Handy eingelegt ist.

Damit ist dieser Ersatzrouter nun der dritte Homespot, bei dem dies nicht funktioniert. 

Und nun? Eine funktionierende Lösung reicht mir vollkommen. 

PlatzeVorÄrger

Hallo @o2_Sven,

was hat die Analyse ergeben? Wie geht es jetzt weiter? 

Oder ist eine Antwortzeit von 24h deiner Ansicht nach etwa schon eine Eins-zu-eins-Kommunikation?

Wann kann ich mir einer Antwort rechnen?

Fragen über Fragen…

PlatzeVorÄrger

07.09.2022

Hallo @o2_Sven, @o2_Matze und @o2_Katja,

wie ist der Stand der Dinge?

Bei mir sind sieht es so aus, dass meine Beanstandung nachwievor besteht. Weiter habt Ihr mir noch nicht verraten,  wie hier die Professionalität erhöht werden könnte. Außer den Verweis am die Hotline,  die mich in diesem Fall mehrfach abgespeist hat,  habe ich diesbezüglich keine Reaktion erhalten.

Wie geht es jetzt weiter?

Möchtet ihr genauso behandelt werden von Euren Mitmenschen? Findet ihr Euer Schweigen fair? Ist das eine Vorgabe Eures Chefs? Gibt es einen Second Level Support, der besser aufgestellt ist? Könnte man den mit meinem Fall betrauen?

Wie soll ich diese Vorstellung hier für angemessen und zufriedenstellend erachten?

PlatzeVorÄrger

Hallo @o2_Sven, @o2_Matze und @o2_Katja,

Brecht ihr nun Euer Schweigen?

PlatzeVorÄrger

Weiter habt Ihr mir noch nicht verraten,  wie hier die Professionalität erhöht werden könnte.

@PlatzeVorÄrger 

hi, du bist hier in einem Kunde-helfen-Kunden Forum in dem

O2 Moderatoren auch mit reinschauen.

Für schnellere Unterstützung wende dich bitte an den Kundenservice.

Dies wurde dir ja auch schon mitgeteilt.

Nach jedem  neuen Beitrag rutscht du wieder an Ende der Bearbeitungliste.

Inzwischen gibt es übrigends ein Kontaktformular

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

mfg

09.09.2022

Hallo @fritz04,

vielen Dank für den Tipp mit dem Kontaktformular. Man muss zwar selbst eingrenzen, wo man dem Fehler vermutet. Aber ich hoffe, dass O2 dennoch die heiße Kartoffel nicht fallen lässt,  wenn die laienhafte Voranalyse daneben liegt. (Die Analyse durch O2 steht ja aus. Ob man sich noch vor Weihnachten meldet?)

Warum wurde diese neue Möglichkeit vom Profi @o2_Sven nicht vorgeschlagen? Ich bin immernoch auf der Suche nach professionellem Service von O2. @o2_Matze  habe ich ja gefragt, was er von mir erwartet, um professioneller zusammen zu arbeiten. Doch keine Silbe dazu.

Wie stützt du deine Aussage, dass man in der Berarbeitungsliste durch neue Posts nach hinten rutscht? In diesem Thread hat man es vereinzelt geschafft am gleichen Tag zu reagieren. In anderen Threads sogar mehrfach an einem Tag. Somit habe ich Zweifel an der Theorie. Könnte O2 ja mal klarstellen.… @o2_Sven erzähle "es könnte auch mal länger dauern", jedoch ohne zu sagen wie lange. Eine kleine Nachricht "noch 4 Tage" könnte evtl. helfen ("Transparenz"....)

Die Hotline, wie von mir mehrfach erwähnt, hat mich in diesem Fall jedes Mal mit SMSen abgespeist,  dass kein Fehler vorläge. Und den Vorgang geschlossen. Somit brauche ich da ja nicht zum gefühlt 39. Mal anrufen, um widert abgespeist zu werden. Eine Endlosschleife.

Deshalb die Idee schriftlich vorzugehen, um die Wahrscheinlichkeit einer Sackgasse zu verkleinern.

Blieb bis dato nur dieses Forum. Da hier der Service, unter anderem durch @o2_Katja, @o2_Matze und @o2_Sven vertreten agiert, ist das ganz klar mehr als "Kunden helfen Kunden". Somit erwarte ich von den Profis auch angemessene Reaktionszeiten wie bei Mail-Verkehr üblich. Das sind 24h.

Oder direktes Vermitteln des richtigen Ansprechpartner. Beides sähe ich beispielsweise als professionell an.

Aber dieses Schweigen durch O2 in meinem Fall ist einfach nur unsouverän.

Viele Grüße

PlatzeVorÄrger

Somit erwarte ich von den Profis auch angemessene Reaktionszeiten wie bei Mail-Verkehr üblich. Das sind 24h.

@PlatzeVorÄrger

was du erwartest ist doch völlig egal,

hier im Forum dauert es xx-14 Tage bis ein O2 Moderator auch mit reinschaut.

In versichiedenen Fällen kann dies durchaus schnell gehen,

z..B.  bei Daten - Missbrauch , Identitätsdiebstahl,

oder

wenn dem diensthabende O2 Moderator etwas auffällt,

oder

wenn dieser einfach Zeit hat.

ansonsten werden die Beiträge nach “Liste” bearbeitet.

Oder direktes Vermitteln des richtigen Ansprechpartner. Beides sähe ich beispielsweise als professionell an.

Für schnellere Unterstützung wende dich bitte an den Kundenservice.

Dort kannst du ja auch den O2 Live Chat nutzen.

https://www.o2online.de/kontakt/

03.10.2022

Hallo @fritz04 ,

Nun sind über drei Wochen vergangen,  Deine Theorie ist somit widerlegt. Es ist offensichtlich,  dass es bei O2 keine Liste gibt,  nach der hier gearbeitet wird. Also muss ich wohl nochmal bei @o2_Matze  @o2_Katja Ödet @o2_Sven nachfragen, wie es hier nun weitergehen soll.

Das Kontaktformular habe ich ausgefüllt, seit 2,5 Wochen keine Reaktion. Den Chat habe ich ebenfalls kontaktiert. Dort kann man nicht helfen und verweist an impressum@cc.o2nline.de. Dort wiederum wird, wie im Chat zunächst auch, an die Hotline verwiesen. Das diese nicht hilft, kann man oben nachlesen. 

Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Dir egal ist, was ich erwarte. Oder glaubst du etwa, dass es O2 egal ist, was Kunden erwarten? (Auch wenn ich möglicherweise der einzige bin, der nicht wochenlang auf eine Antwort warten will? )

Im Übrigen kann ich deine Aussage, dass dies hier ein Kunden-helfen-Kunden-Forum sein, nirgendwo nachvollziehen. 

Im Gegenteil: hier steht,  Zitat: "Die hier in der Community aktiven o2 Moderatoren sind o2 Mitarbeiter, die dir, der Community und den Community-Experten immer zur Seite stehen..."

Ich denke, dass insbesondere das Wort "immer" für sich spricht. Also,  @o2_Matze , @o2_Katja, @o2_Sven: steht bitte für das Versprechen ein!

Und hier steht außerdem, Zitat:  "In der o2 Community könnt Ihr mit anderen Nutzern oder o2 Moderatoren in Kontakt treten, um über Themen rund um das digitale Leben zu diskutieren oder Fragen zu o2-Produkten bzw. vertragsrelevanten Themen zu stellen."

Somit verstehe ich nicht, warum ich hier falsch sein könnte.

@o2_Matze, @o2_Katja und @o2_Sven: Euer Schweigen hat mich nicht weiter gebracht. Eure vereinzelte Aktionen hingegen ein paar Millimeter. Also verratet mir bitte den aktuellen Stand eurer Arbeit in meinem Fall und sagt, wrote es nun weiter geht.

PlatzeVorÄrger

@PlatzeVorÄrger 

ich habe die Moderatoren mal angestuppst.

Hallo @PlatzeVorÄrger ,

vielen Dank für deine Beiträge. Entschuldige bitte, dass es zur Rückmeldung so lange gedauert hat. Danke dir @fritz04 für deine Unterstützung und Hilfe bisher.

Ich möchte gerne noch mal alles abklopfen, wie es bei dir jetzt aktuell ausschaut:

Wie laufen bei dir die Verbindungen?

Hat sich da jetzt mit dem neuen Router was verbessert?

Dann haben wir noch die Erreichbarkeit einiger Festnetznummern. Handelt es sich um ein Vorwahl oder mehre Orte?

Welche Ansage hörst du?

Wann war der letzte Versuch?

Welches Telefon ist am Router angeschlossen und wie wird die Rufnummer eingetippt?

Konnte bisher noch nie eine bestimmte Rufnummer erreicht werden?

Mir ist bewusst, dass dein Fall dokumentiert ist, aber ich möchte hier gerne eine kleine Übersicht rein bringen und wieder eine Übersicht vom Ist-Zustand schaffen um auch Missverständnissen aus dem Weg zu gehen.

Viele Grüße

Jennifer