Techniker kommt zur DSL-Freischaltung – und hat nicht das nötige Werkzeug dabei 🤦‍♂️

Natürlich ist das nicht üblich. Der Techniker ist aber nicht von o2 gewesen. Was müsstest du bei einem weiteren Termin bezahlen?

​@bs0 

Der Techniker selbst hat mir gesagt, dass bei einem weiteren erfolglosen Termin möglicherweise eine Gebühr anfallen könnte. Einen konkreten Betrag oder die genaue Art der Gebühr hat er mir allerdings nicht genannt.

Genau deshalb habe ich anschließend den o2-Live-Chat kontaktiert und den heutigen Vorfall dokumentieren lassen. Ich wollte einfach sicherstellen, dass klar festgehalten ist, dass der heutige Termin nicht an mir gescheitert ist, sondern daran, dass der Techniker das benötigte Werkzeug nicht dabei hatte.

Es werden von der Telekom als Leitungsinhaber Sub-Unternehmer eingesetzt, deren Qualität sehr unterschiedlich ist. Ein Original-Technker der Telekom hätte nicht dieses Schauspiel gegegben. 

War das was mit LSA? 

Da wird auch keine Rechnung kommen, denn der Termin hat schließlich stattgefunden und wurde nur nicht abschließend erledigt durch den Techniker. 

Eine Gebühr fällt in der Tat nur dann an, wenn der Grund für das Scheitern des Termins im Verantwortungsbereich des Kunden liegt. Vielmehr hat der Kunde Anspruch auf Entschädigung wenn der Termin aufgrund eines Versäumnisses des Technikers (fehlendes Werkzeug zählt dazu) nicht erfolgreich war.

Hey ​@Zijun,

schön, dass du dich wieder bei uns meldest :) wenn auch mit einer nicht so tollen Story. 

Wie bs0 schon richtig geschrieben hat, ist das natürlich nicht üblich. Der Techniker sollte seine Werkzeuge dabei haben, aber vergessen kann jeder etwas. Ich vermute, dass es sich bei der Benachrichtigung um einen automatisierten Text gehandelt hat. 

Ich hab gerade einmal nachgeschaut: Die Informationen sind in deinem Datensatz hinterlegt :) Ich denke nicht, dass dir zusätzliche Kosten entstehen würden.

Konntest du schon einen neuen Technikertermin buchen?

Viele Grüße,
Flo

​@Klaus_VoIP 

Ob es genau etwas mit LSA war, weiß ich leider nicht. Der Techniker ist jedenfalls in den Keller gegangen, um dort an der Leitung bzw. an den Anschlüssen zu arbeiten. Dafür meinte er, dass er eine bestimmte Zange braucht. Er hatte mir auf seinem Handy sogar ein Foto von der benötigten Zange gezeigt.

Ich weiß leider nicht, wie das Werkzeug genau heißt. Ich habe das Foto von der Zange, die er dafür benötigt hat, hier angehängt.

Hallo ​@o2_Flo 

Vielen Dank für deine schnelle Rückmeldung und dafür, dass du noch einmal in meinem Datensatz nachgeschaut hast. Das beruhigt mich auf jeden Fall. 😊

Einen neuen Technikertermin konnte ich bisher allerdings noch nicht buchen. Ich habe bisher weder eine E-Mail mit Informationen zur neuen Terminvereinbarung erhalten noch sehe ich in meinem Kundenbereich eine entsprechende Möglichkeit, selbst einen neuen Termin zu buchen.

Viele Grüße
Zijun Wu

Einen neuen Termin müsstest du über die Kundenbetreuung anfragen.

​@bs0 

Danke für den Hinweis! Ich habe gerade erfolgreich über den o2 Live-Chat das Techteam erreicht. Sie haben mir zugesichert, dass sie einen neuen Technikertermin für mich vereinbaren werden. Jetzt hoffe ich nur, dass sie das auch tatsächlich so umsetzen. 😅

Noch ein Update zu meinem Fall – und ich muss ehrlich sagen, dass ich langsam nicht mehr weiß, ob ich lachen oder weinen soll. 😂

Ich habe inzwischen wie in der SMS verlangt bei o2 angerufen, um einen neuen Technikertermin zu vereinbaren. Das hat letztendlich auch funktioniert.

Während der Mitarbeiter den Vorgang bzw. meinen Fall im System aufgerufen hat, hat er mir allerdings den dort hinterlegten Grund für das Scheitern des ersten Technikertermins genannt.

Und jetzt kommt der wirklich kuriose Teil:

Laut der Fallbeschreibung soll der Techniker den Termin nicht durchführen können haben, weil er ohne meine Unterstützung bzw. ohne meinen Zugang nicht in den entsprechenden Bereich gelangen konnte.

Ich dachte in diesem Moment wirklich: „Moment mal – was?!“ 😂

Denn das entspricht überhaupt nicht dem, was tatsächlich passiert ist.

Der Techniker war bei mir, konnte ins Gebäude und ist selbst in den Keller gegangen. Er hatte also Zugang zu dem Bereich, in dem er arbeiten wollte. Das Problem war vielmehr, dass er dort eine bestimmte Zange bzw. ein bestimmtes Werkzeug benötigt hat, das er nicht dabei hatte. Er hat mich sogar gefragt, ob ich zufällig selbst so eine Zange hätte.

Ich habe den Mitarbeiter am Telefon deshalb sofort korrigiert und klargestellt, dass der Termin nicht wegen fehlender Unterstützung oder fehlenden Zugangs meinerseits gescheitert ist, sondern weil der Techniker das benötigte Werkzeug nicht dabei hatte.

Was mich dabei ehrlich gesagt am meisten irritiert: Wie kommt es überhaupt dazu, dass in meinem Fall eine derart andere Version des Geschehens hinterlegt ist?

Ich habe heute bereits mehrfach mit o2 gesprochen, der Fall wurde vom Techteam sogar an den Second-Level-Support weitergeleitet, und nun lese ich bei der Vereinbarung des neuen Termins plötzlich eine völlig andere Ursache für das Scheitern des ersten Termins.

Genau solche Situationen sind auch der Grund, warum ich Telefonate immer möglichst vermeide. Man versucht, ein Problem telefonisch zu klären, und am Ende passieren dabei manchmal noch zusätzliche, völlig unverständliche Dinge. 😅

Der neue Technikertermin ist inzwischen vereinbart. Hoffentlich läuft es beim nächsten Mal einfach ganz normal – und der Techniker bringt dann auch das benötigte Werkzeug mit. 😂

Noch ein Update zu meinem Fall – und langsam wird es wirklich absurd. 😅

Ich habe heute insgesamt fünfmal bei o2 angerufen, um ausdrücklich einen neuen Technikertermin für den 21.09.2026 zu vereinbaren.

Und jetzt kommt der wirklich frustrierende Teil:

Bei jedem einzelnen Telefonat habe ich ausdrücklich gesagt, dass ich den 21.09.2026 als Termin benötige. Und jedes Mal wurde mir von der jeweiligen Person am Telefon bestätigt, dass sie genau das verstanden habe und den 21.09. entsprechend eintragen bzw. berücksichtigen werde.

Trotzdem wurde anschließend jedes Mal ein anderer Termin genannt bzw. im System hinterlegt:

• einmal der 29.09.

• einmal der 09.10.

• einmal der 07.10.

Ich verstehe ehrlich gesagt nicht, wie so etwas passieren kann. 🤦‍♂️

Das Verrückteste daran ist für mich, dass ich bei jedem einzelnen Telefonat ausdrücklich den 21.09. genannt habe und mir jedes Mal bestätigt wurde: „Ja, verstanden, 21.09.“ Trotzdem kommt am Ende im System wieder ein völlig anderes Datum heraus.

Genau solche Situationen sind auch der Grund, warum ich Telefonate mit dem Kundenservice möglichst vermeide. Man erklärt etwas mehrfach und bekommt sogar ausdrücklich bestätigt, dass es verstanden wurde – und trotzdem kommt am Ende etwas völlig anderes dabei heraus. 😅

Deshalb werde ich für diese Angelegenheit auch nicht noch ein sechstes Mal anrufen. Ich möchte den Termin jetzt ausschließlich über den Live-Chat klären und – ganz wichtig – nach der Buchung unmittelbar eine schriftliche Terminbestätigung per E-Mail mit dem konkreten Datum und Zeitfenster erhalten.

Eine mündliche Bestätigung reicht mir nach den heutigen Erfahrungen ehrlich gesagt nicht mehr. Ich möchte diesmal einfach sicher sein, dass der Termin tatsächlich genauso im System hinterlegt wurde, wie er mit mir vereinbart wurde.

Ich hoffe wirklich, dass es diesmal auf diesem Weg funktioniert. 🙏

Hallo ​@Zijun, das ist gar nicht schön, was sich rund um den Technikertermin von heute und um deinen Umzug abgespielt hat.

Bei einem neuen Termin läuft es so ab, dass wir beim Vordienstleister, von welchem wir die Leitung mieten - im Falle deiner Adresse ist dies die Telekom - einen Termin anfragen und dann von dort einen Termin erhalten, der beim Vordienstleister bzw. Subunternehmer frei ist.

Bei einer Anfrage nach einer Vorziehung des Termins kann dies auch nach hinten losgehen und ein noch späterer Termin wird zugeteilt.

Im System ist nun der 07.10. als neuer Termin eingetragen.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo ​@o2_Gerrit 

vielen Dank für die Erklärung. Jetzt verstehe ich zumindest besser, wie die Terminvergabe über die Telekom bzw. deren Subunternehmer abläuft.

Allerdings ist der aktuell eingetragene Termin am 07.10.2026 für mich definitiv nicht möglich, da ich an diesem Tag arbeiten muss.

Mein Wunsch ist daher weiterhin der 21.09.2026. Mir ist bewusst, dass dieser Termin letztlich von der Verfügbarkeit bei der Telekom bzw. dem zuständigen Subunternehmer abhängt. Falls der 21.09. nicht verfügbar sein sollte, möchte ich aber bitte vorher darüber informiert werden, bevor ein anderer Termin eingetragen wird.

Falls der 21.09. wirklich nicht möglich sein sollte: Gibt es vielleicht zumindest eine Möglichkeit, den ursprünglich genannten Termin am 29.09.2026 beizubehalten? Der 07.10. ist für mich leider definitiv nicht machbar.

Ich werde das morgen noch einmal über den Live-Chat klären, da ich gestern bereits fünfmal telefonisch versucht habe, den 21.09. zu vereinbaren, und trotzdem jedes Mal ein anderes Datum im System gelandet ist. 😅

Ehrlich gesagt bin ich inzwischen einfach ziemlich erschöpft von der ganzen Sache. Ich hoffe sehr, dass wir jetzt zumindest eine Lösung finden können, mit der ich tatsächlich arbeiten kann.

Vielen Dank dir für deine Hilfe!

Mein Wunsch ist daher weiterhin der 21.09.2026.

wenn der 21.09. möglich gewesen wäre, hättest du diesen Termin bekommen. Wenn du jetzt nochmal anfragst ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du einen noch späteren Termin bestätigt bekommst. Wie ​@o2_Gerrit bereits erklärt hat, hat o2 keine Möglichkeit, die Termine festzulegen, es kann nur eine Anfrage gestellt werden (in deinem Fall möglichst am 21.09.). Über den Chat oder nochmal telefonisch ist der richtige Weg, aber du gehst dabei ein Risiko ein. Und auch wenn dir ein Mittarbeiter verspricht, dass ein bestimmter (Wunsch-)Termin klappt, das kann er gar nicht wissen!

Wäre es eventuell möglich, dass eine Person deines Vertrauens am 7. Oktober anwesend sein kann?

​@bs0 

Leider bin ich aufgrund meiner Arbeit mittwochs, donnerstags und freitags grundsätzlich nicht zu Hause. Der 7. Oktober wäre für mich daher ebenfalls nicht möglich. Leider habe ich auch keine Vertrauensperson, die an diesem Tag für mich vor Ort sein könnte.

Ich verstehe, was du meinst, und auch, was Gerrit erklärt hat. Aber trotzdem empfinde ich dieses Vorgehen als unglaublich respektlos. Mir wird ständig gesagt, dass etwas möglich sei, und am Ende läuft es dann doch so. Ich bin mittlerweile wirklich kurz davor, daran zu verzweifeln.

Gute Nacht.

Ich wünsche euch allen ein schönes und erholsames Wochenende.

Vielleicht fragen sich manche, warum ich hier so viel Unmut äußere. Aber ich möchte noch einmal klarstellen: Ich habe nichts gegen einzelne Mitarbeiter und richte mich gegen niemanden persönlich. Ich spreche hier ausschließlich über die Sache und über die Art und Weise, wie mit solchen Angelegenheiten umgegangen wird.

Dieses ständige Hin und Her bei o2 – erst wird etwas zugesagt oder als möglich dargestellt und später heißt es plötzlich doch anders – habe ich in meinen 12 Jahren in Deutschland leider schon viel zu oft erlebt.

Auch in meinen früheren Fällen habe ich die Erfahrung gemacht, dass sich die Angelegenheit möglicherweise bis heute nicht vernünftig gelöst hätte, wenn ich nicht zusätzlich in der o2 Community darauf aufmerksam gemacht und meinem Unmut Luft gemacht hätte.

Und ganz ehrlich: Die telefonische Kundenbetreuung ist für mich mittlerweile leider kaum mehr als eine reine Formsache. Man erzählt dem einen Mitarbeiter etwas, der nächste erzählt einem wieder etwas anderes – und am Ende weiß man als Kunde überhaupt nicht mehr, woran man eigentlich ist.

Hey ​@Zijun,

Danke für dein ehrliches Feedback. In jedem anderen Fall versuchen wir wirklich das bestmögliche Ergebnis für alle hier zu erreichen. Bei manchen Sachen sind uns allerdings die Hände gebunden. Die Terminvergabe ist leider eine davon :/ 

Eventuell versucht du den Termin noch weiter in die Zukunft zu legen, in der Hoffnung das es dann terminlich für dich besser klappt?

Viele Grüße,
Flo

Hallo ​@o2_Flo 

vielen Dank für deine Nachricht.

Ich habe inzwischen tatsächlich meinen gewünschten Termin bekommen. Allerdings nicht über den normalen Weg der Terminvereinbarung, sondern indem ich meinen alten Vertrag gekündigt und anschließend über die O2-Website einen neuen Vertrag abgeschlossen habe. Dort konnte ich dann direkt ein konkretes Termin-Datum auswählen, wodurch der Termin letztendlich verbindlich festgelegt wurde.

Ehrlich gesagt finde ich es ziemlich absurd, dass man für die Vereinbarung eines Technikertermins überhaupt auf die telefonische Kundenbetreuung angewiesen ist. Warum kann man dem Kunden nicht einfach direkt ein Fenster mit den verfügbaren Terminen anzeigen lassen, aus dem er selbst einen passenden Termin auswählen kann? Das wäre doch für alle Beteiligten deutlich einfacher und würde unnötigen Zeitaufwand auf beiden Seiten vermeiden.

Dass genau diese Möglichkeit bei einer Neubestellung auf der Website problemlos vorhanden ist, macht die ganze Situation für mich ehrlich gesagt noch unverständlicher.

Das Ganze ist wirklich ziemlich absurd. Es bestätigt leider erneut meinen Eindruck, dass die telefonische Kundenbetreuung bei O2 schlichtweg ein Witz ist.

Da hast du aber Glück gehabt, denn die Angabe eines Termins bei einer Neubestellung ist auch nur ein Wunschtermin.

Warum kann man dem Kunden nicht einfach direkt ein Fenster mit den verfügbaren Terminen anzeigen lassen, aus dem er selbst einen passenden Termin auswählen kann?

Weil diese nicht bekannt sind bzw. weil die Telekom diese Information nicht bereitstellt.

Dass genau diese Möglichkeit bei einer Neubestellung auf der Website problemlos vorhanden ist, macht die ganze Situation für mich ehrlich gesagt noch unverständlicher.

Wunschtermin angeben und verbindlichen Termin auswählen sind zwei Paar Schuhe. Wenn du online einen Wunschtermin angibst wird dieser bei der Bearbeitung des Auftrags angefragt. Eine Garantie, dass es klappt gibt es dabei auch nicht.

​@bs0 

Du kannst gerne sagen, dass ich dieses Mal Glück gehabt habe. Aber ich habe inzwischen dreimal im Zusammenhang mit meinen Umzügen einen O2-DSL-Anschluss neu bestellt und jedes Mal online meinen Wunschtermin angegeben – und jedes einzelne Mal hat es mit genau diesem Termin geklappt.

Sind das dann wirklich dreimal einfach nur glückliche Zufälle? 😉 Irgendwann gilt schließlich: „Aller guten Dinge sind drei.“

Natürlich ist mir bewusst, dass ein Wunschtermin keine Garantie für einen verbindlichen Termin ist. Trotzdem finde ich es weiterhin bemerkenswert, dass dieser Prozess bei einer Neubestellung online offenbar so reibungslos funktioniert, während man bei einer bestehenden Bestellung für eine Terminänderung praktisch keine Möglichkeit zur direkten Auswahl hat.

Hallo ​@Zijun ,

Schade, dass sich das als so schwierig herausgestellt hat mit dem neuen Termin :( besonders, da es ja schon bei früheren Umzügen gut geklappt hat.

Trotzdem freut es mich natürlich, dass du eine Alternative gefunden hast. Dein Wunschtermin war ja der 21.09., der inzwischen schon vorbei ist. Hat denn da nun alles funktioniert?

LG, Rebecca

Hallo ​@o2_Rebecca 

bei meinen früheren Umzügen hat es eigentlich deshalb problemlos funktioniert, weil der Techniker jedes Mal alle benötigten Werkzeuge dabei hatte und der Anschluss direkt freigeschaltet werden konnte.

Diesmal ist es genau daran gescheitert: Der Techniker hatte ein benötigtes Werkzeug nicht dabei. Dadurch musste ich einen neuen Termin vereinbaren – und plötzlich kamen all diese Probleme mit der Terminvergabe zum Vorschein.

Mein neuer Wunschtermin ist jetzt der 12.10. Meine einzige Hoffnung ist ehrlich gesagt, dass der Techniker dieses Mal daran denkt, alle benötigten Werkzeuge mitzubringen. Sonst muss ich wieder einen neuen Termin vereinbaren und mich noch einmal mit dem ganzen Terminchaos herumschlagen – dann bin ich wirklich endgültig fertig.

Hey ​@Zijun,

Danke für deine Rückmeldung. Gib uns bitte Bescheid, wie es dann gelaufen ist :) Ich drück die Daumen!

Viele Grüße,
Flo