Betrug? HomeSpot nach Neuvertrag nicht vollständig nutzbar

Sehr geehrte Damen und Herrn,

da ich über die üblichen Kanäle nur verwirrende und falsche Angaben erhalte, versuche ich es nun einmal über die Community.

Wir hatten Anfang Dezember keine Internetverbindung und konnten auch nicht telefonieren. Trotz mehrfacher Kontakte mit dem Kundenservice und verschiedenen Lösungsansätzen, einschließlich eines neuen Vertrags und eines neuen Routers, bestehen weiterhin Probleme, insbesondere mit der Portierung der Festnetznummer und der Adressänderung. Die letzte Rückmeldung ist, dass der HomeSpot an meinem Standort nicht verfügbar ist, also hat der Mitarbeiter eine alternative Adresse verwendet. Dies ist BETRUG!!!!

ABER: Wir verwenden bereits seit Jahren den HomeSpot an diesem Standort und nach Austausch des alten Router war dies auch ohne weiteres möglich. Der neue Vertrag lässt jedoch die Portierung aufgrund der falschen Adresse der Festnetznummer nicht zu. Wir wollen die alte Festznetznummer wieder.

Hier meine bisherige Odyssee, können Sie mir eine ganzheitliche Lösung anbieten?

1. Kontakt: Probieren Sie einen Stromreset, einen Werksreset, ein Simkarten-Crosstest und lassen sie unsere Technik zwei Tage alles prüfen. Wenn es dann immer noch nicht geht und wir keinen Fehler finden, dann nehmen Sie das Sonderkündigungsrecht in Anspruch.

  Ergebnis: Router ist defekt, da die Simkarte in einem anderen Gerät funktioniert.

2. Kontakt: A) Neuer Router = 49,...€ für die Einrichtung oder B) Neuer Vertrag, bessere Konditionen. Auf meine Nachfrage, warum der Router nicht kostenfrei ausgetauscht werden kann, wurde mir gesagt, dass dies nicht möglich sei. Also haben wir einen neuen Vertrag vereinbart.

Ich habe dabei festgestellt, dass die HomeZoneAdresse falsch war und habe dies umgehend mitgeteilt. Dies schein kein Problem zu sein.

3. Kontakt: Router kommt an der richtigen Adresse an, wir richten ihn ein und das Internet läuft nach kurzer Zeit reibungslos. Mit neuer Festnetznummer können wir auch telefonieren. Der Portierungsauftrag wurde per Mail und per Post versandt. 

4. Kontakt: Die Portierungsstelle gibt mir die Auskunft, dass eine Portierung nicht möglich sei, da die Adressen nicht im gleichen Vorwahlbereich liegen. Ich solle mich an den Kundenservice wenden. Dies habe ich getan.

a) Ein Techniker gibt mir die Auskunft, dass eine Portierung einer Festnetznummer nicht möglich sei. Ich verwies ihn darauf, dass wir diese bereits 2022 umgesetzt hatten.

b) Der zweite Kollege informiert mich, dass ein Umzug beantragt werden müsse, der ca. 2-3 Wochen dauern würde. 

5. Kontakt am 23.12.2024: Da ich eine Kündigung der alten Festnetznummer erhalten habe, kontaktierte ich die Kundenbetreuung via Telefon. Ich wurde zwei Mal ohne Erklärung weitergeleitet, der dritte Kollege hat mich dann 10 Minuten in die Warteschleife gesetzt und dann ohne Kommentar ebenfalls weitergeleitet. Erst die vierte Kollegin hat mir weiterhelfen können:

a) Erste Frage von ihr, warum wir keinen Austauschrouter bestellt hätten. Weil Ihr Kollege behauptet habe, dass dies nicht möglich sei. Falsch, schon am nächsten Tag kam der Austauschrouter an und wir konnten ohne Probleme sowohl das Internet, wie auch das Festnetz mit der alten Nummer verwenden.

b) In der Zwischenzeit sollte nun die HomeSpotAdresse vom falschen Ort an die richtige Adresse "umziehen", dass heißt Ihr Fehler sollte korrigiert werden.

6. Kontakt am 09.01.2025 Dann bekomme ich die Rückmeldung, dass dies nicht möglich sei, da die angegebene Nutzungsadresse nicht von Ihnen unterstützt wird. Ein erneuter Anruf und ich erhalte die Info, dass das Problem gelöst wird und morgen mit der Benachrichtigung rechnen kann.

1. Und 8. Kontakt: Person A leitet mich an die Technik weiter, diese sagt mir, dass der Service HomeSpot an meinem Ort nicht vorhanden ist und eine Portierung daher nicht funktioniert. Technik leitet mich wieder weiter an Personen, die wieder alles nachfragen muss. Eine Kollegin verweist mich auf ihre Quote und gibt mir eine Telefonnummer von einer türkischen Beratungsstelle die nicht von o2 ist. Die letzte Kollegin wollte mich zurückrufen. Aber auch das ist nicht bisher nicht geschehen.

Wir empfinden dieses Chaos weit weg vom exzellenten Kundenservice. Wir haben bereits jetzt mehrere Stunden damit verbracht einen Fehler zu beheben, den wir nicht verursacht haben. Auf meine E-Mails wird nicht reagiert. Telefonisch werde ich nur weitergeleitet. Ich habe noch keinen Fragebogen zur Bewertung ausgefüllt.

Im Jahr 2022 bin ich bereits ein halbes Jahr hinter der Festnetznummer hinterhergelaufen, habe über 30 Stunden in der Hotline vergeudet, um das Problem zu lösen. Ich verstehe es nicht. Jeder sagt mir was anderes und ich muss immer hinterher haken, ob die versprochenen Aktionen auch umgesetzt werden. 

Welche Lösung bieten Sie mir an?