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Zusammenführung von Kundenkonten


...und wieder einmal bin ich von O2 mehr als enttäuscht! 



 



Zur Geschichte: 



Anfang des Jahres kontaktierte ich die Hotline, weil ich meinen Vertrag um eine weitere Rufnummer/Sim ergänzen wollte. Wenn ich diese online über meinen Kundenzugang bestellen würde, werde diese Rufnummer/Sim meinem Vertrag automatisch zugeordnet. Also bestellte ich.



 



Leider wurde die neue Rufnummer dann doch separat abgerechnet und ich kontaktierte erneut mehrfach die Hotline. Der nette Herr wollte sich umgehend um die nachträgliche Zusammenführung der Konten kümmern. Lange passierte nichts, es erfolgte die nächste getrennte Abrechnung.



Wieder und wieder fragte ich nach, bis Anfang Mai die Zusammenführung dann endlich erfolgt war.



Die Rechnungen der neuen Rufnummer/Sim konnte ich bis heute nicht downloaden, da ich dafür keinen Zugang habe/hatte...



 



 



Mit der Juni-Rechnung folgte der nächste Schock: "Trennung/Zusammenführung Kundenkonto 25,2017 EUR"!!!



 



 



1. wurde ich nie darauf hingewiesen, dass diese Gebühr fällig werden würde!



2. ist die Gebühr in diesem Falle nicht gerechtfertigt, da O2 es nicht geschafft hat, die Konten gleich zusammen zu buchen, so wie es korrekt gewesen  wäre, geplant war und mir zugesichert wurde.



3. Diese Gebühr kann ich in der Preisliste von O2 trotz intensiver Suche nirgends finden!



 



Meine erste Beschwerde per Mail wurde lapidar abgebügelt, trotz Darlegung des gesamten Sachverhaltes.



Meine zweite Mail, die Beschwerde auf die lapidare Antwort, blieb unbeantwortet, trotz Empfangsbestätigung!  



 



Heute erfolge dann wieder ein Anruf bei der Hotline: 



"Den Mailsupport gäbe es nicht mehr, da werden Sie keine Antwort mehr erhalten" hieß es vom Hotline-Menschen. "Nur noch schriftlich an Nürnberg oder per Fax" - Hallo? Im Internetzeitalter keinen Support per Mail mehr? Und wieso "Nürnberg"? Ich finde keine Nürnberger Adresse auf der Website! Und an welche Faxnummer? 



Auch eine Möglichkeit, lästige Kunden abzuwimmeln, die keine Ruhe geben!



 



 



Wer bezahlt mir als Selbstständiger die ganze Zeit, die ich mit den unzähligen Anrufen bei der Hotline, dem Schreiben von Mails, Faxen und Briefen verdödel? Einfach unglaublich! 



 



Fazit: Unberechtigte Gebühr, auf die nie hingewiesen wurde, die nirgendwo auftaucht; ein mieser Service, einfach alles nur schlecht! Und der Kunde steht im Regen! Na klasse!  



 



Ich bestehe weiter darauf, die Gebühr umgehend erstattet zu bekommen!!!!!!!!!!!!!!!



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Lösung von o2_Ronny 15 July 2014, 12:53

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28 Antworten

Benutzerebene 1
Hallo ZiehmIdee,



 



ich nehme mich dem mal Fall an und veranlasse eine Gutschrift für die Accountzusammenführung.



 



Bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten.



 



Lieben Gruß,



 



Ronny



Das ist ja jetzt erstmalig eine nette und auch kompetent klingende Antwort! 



Es geht also doch! DANKE schon einmal an dieser Stelle! 



 



Bleibt die Frage, wozu es eine Telefon-Hotline gibt, wenn man da nur erzählt bekommt, man könne nicht helfen?!?!?! 



Selbst wenn man selber nicht weiter weiss, so sollte man doch jemanden kennen, der einen kennt, der weiter helfen kann, oder?



 



Ich werde dann mal abwarten und hoffen - DANKE!  



 



Braucht's noch irgendwelche Kundendaten per Mail? 



Benutzerebene 1
Hallo ZiehmIdee,



 



vorerst dürfte reichen, was mir zur Verfügung steht.



 



Lieben Gruß,



Ronny



Ich hänge mich hier mal mit dran, weil ich ein sehr ähnliches Problem habe.



 



Anfang Juli 2014 habe ich über das Kundenportal eine dritte Rufnummer bestellt und ging davon aus, dass diese dann auch zusammen mit den anderen beiden Rufnummern unter der gleichen Kundennummer läuft.



 



Jetzt ist die Rechnung gekommen und es sind nur die beiden alten Verträge aufgeführt und nicht der neue.



 



Kurz die Hotline angerufen und die Dame sagte mir, dass der neue Vertrag unter einer eigenen Kundennummer läuft und dass die Zusammenführung 39,90/29,90 (aufgrund schlechter Verbindung nicht ganz verstanden) Euro kostet. Das habe ich dankend abgelehnt.



 



Wäre schön, wenn ihr da eine Lösung finden könntet um die Verträge zusammenzuführen, extra Geld wollte ich dafür aber nicht ausgeben, da es sich für mich hier um eine Selbstverständlichkeit handelt.



 



Vielen Dank.



Nach mehreren Enttäuschungen über den geradezu beschämenden Service von O2 muss ich nun auch mal ein Lob aussprechen: 



 



Die hier zugesagte Soforthilfe in Bezug auf die Kontenzusammenführung, hat einwandfrei funktioniert! 



Schnell, unbürokratisch und ohne jegliche bürokratische Hürde! 



 



DANKE O2!  Das war mal ein toller, schneller Service! 



 



Warum nicht gleich so? - Sorry, dieser kleine Seitenhieb musste sein ;-) 



Anfang Juli 2014 habe ich über das Kundenportal eine dritte Rufnummer bestellt und ging davon aus, dass diese dann auch zusammen mit den anderen beiden Rufnummern unter der gleichen Kundennummer läuft.



 



Jetzt ist die Rechnung gekommen und es sind nur die beiden alten Verträge aufgeführt und nicht der neue.



 



Kurz die Hotline angerufen und die Dame sagte mir, dass der neue Vertrag unter einer eigenen Kundennummer läuft und dass die Zusammenführung 39,90/29,90 (aufgrund schlechter Verbindung nicht ganz verstanden) Euro kostet. Das habe ich dankend abgelehnt.



 



Es wäre schön, wenn ihr da eine Lösung finden könntet um die Verträge zusammenzuführen, extra Geld wollte ich dafür aber nicht ausgeben, da es sich für mich hier um eine Selbstverständlichkeit handelt.



 



Vielen Dank.



Benutzerebene 7
Hi @Mari0 



 



ich schicke dir dazu gleich mal eine PN, das kriegen wir hin ☺️



 



 



Generell ist es natürlich so, dass ein Kunde auch den Wunsch haben kann, die Verträge unter einzelnen Kundennummern zu führen, um getrennte Rechnungen zu bekommen.



Wenn der Vertrag bestellt wird, du dabei aber nicht eingeloggt bist, wird er z.B. nicht deinen anderen Rufnummern zugeordnet.



 



 



Viele Grüße



Dörte



Hallo Zusammen, auch mir wurde die kostenfreie Zusammenlegung zugesagt und nun habeich 25,2017 Euro Gebühren auf meiner Rechnung. Das ist nicht ok.



 



// Anhang wegen persönlicher Daten kurz entfernt



Hier nun dein Anhang ohne persönliche Daten



 



 



https://



Benutzerebene 7
Hi gestresst57,



 



die Kosten hätten tatsächlich nicht erstellt werden dürfen. Ich habe so eben eine Guthabenbuchung über 29,99 Euro veranlasst. Diese wird auch aller Voraussicht nach noch mit der aktuellen Rechnung verrechnet.



 



Gruß,

Marc



o2_Dörte schrieb:

Hi @Mari0 



 



ich schicke dir dazu gleich mal eine PN, das kriegen wir hin ☺️



 



 



[...]



Lieben Dank! Wenn die Hotline nur halb so effektiv wäre, wie das Forum....



 



Ich bin zwar der Meinung, dass ich mit meinem bestehenden Account eingeloggt war, dafür die Hand ins Feuer legen würde ich jetzt aber nicht. Ich habe mich öfter ein- und ausgeloggt um zu sehen, was sich dann am Tarif ändert. Möglicherweise ist mir da auch ein Fehler unterlaufen. Genau kann ich das jetzt nicht rekonstruieren. Daher besteht natürlich auch die Möglichkeit, dass es so gelaufen ist, wie du gesagt hast. In dem Fall wäre die Gebühr natürlich gerechtfertigt gewesen.



 



Daher möchte ich vom Ross der "Selbstverständlichkeit" absteigen und mich für die Kulanz bedanken!



 



Ich wünsche ein schönes Wochenende.



Auch ich möchte mich hier mal heranhängen und ein wenig Luft machen.



 



Angefangen habe ich vor kurzen bei O2 mit einem Mobilfunkvertrag incl. Handy.



Als nächstes wurde ich (natürlich von den günstigen Preisen;-) gelockt und habe mir auch einen DSL-Anschluß bestellt. Natürlich mit dem Hintergrund, so wie es Online auch beworben und einstellbar ist, als quasi Folgevertrag mit 10 EUR Rabatt.



Nun kann man bei O2, ausschließlich in Verbindung mit dem Beauftragten DSL-Anschluss auch den SIM-Kartenvertrag SIM-Plus bestellen. Gesagt getan, DSL ist in der Mache, die beiden SIM-Karten sind angekommen.



Die erste Karte versucht über den bestehenden Mobilfunkvertrag zu aktivieren, leider nicht möglich.



OK, kein Problem geht ja auch über den Knopf "neuen Postpaid Vertrag".



Dann habe ich, wie viele andere auch, festgestellt, das der neue Vertrag nicht über die erste Anmeldung sichtbar ist. Na Gut, kann ja mal passieren.



Den Chat ausprobiert: Erster Mitarbeiter... "Zusammenführung kostet 29,99 EUR" nach einer kurzen Diskussion hat er mich weitergeleitet und der 3. MA hat es auch dann umgestellt, kostenlos (hoffe ich)!



Super. Die Zweite SIM-Plus Karte wollte ich nicht so eilig freischalten.



Ein paar Tage später erhalte ich von O2 einen Anruf ob ich Probleme beim freischalten hätte und ob die Nette Kollegin mir helfen kann beim freischalten. Ich erwiderte, "Probleme nicht unbedingt, aber ich wollte warten bis ich meinen DSL-Anschluss habe, damit ich die SIM-Karte darüber freischalten kann." Ihre Antwort: "Nein, darauf brauchen Sie nicht warten, Sie könne entweder bei mir das jetzt veranlassen, oder später das Online selbst unternehmen." Was soll ich sagen:Hätte ich bloss das Angebot angenommen!



3. Rufnummer freigeschaltet, versucht über den Chat es zu Regeln. Leider ohne Erfolg. Dann den MA im Chat gebeten:" Wenn es halt mit kosten verbunden ist, möchte ich die Telefonverträge nicht zusammenführen, aber ich möchte den My-Handy Vertrag mit der 3. Nummer entkoppeln, denn diese beiden Verträge haben überhaupt nichts miteinander zu tun." O2 MA "OK".



Da am 3. Tag noch nichts passiert ist, wollte ich mal die Hotline bemühen. Der Tenor ist ungefähr der gleiche: "kostet 29,99EUR und entkoppeln meines einzigen MY-Handy Vertrages geht nicht!"



(Wird schön über alle Verträge "kostenlos" zusammengeführt)



 



Nun bin ich hier mit meinem Talent, und möchte mal eine klare Richtlinie wie ich mich verhalten muss diese Verträge, die alle auf meinem Namen laufen und meines erachtens in der "Richtigen" Reihenfolge bestellt wurden, zusammenzuführen, ohne dafür in die Tasche zu greifen.



 



Benutzerebene 7
Hi hoho_la2,



 



wenn du magst füge ich deine 3 Mobilfunkverträge zusammen, so dass dann nur der my Handy Vertrag separat läuft. Aufgrund der dir bisher entstandenen Umstände nehmen wir das auch gerne aus Kulanz kostenfrei vor.



 



Bisher bekommst du für deinen SIM Plus Vertrag eine separate Rechnung und eine für deine anderen Mobilfunkverträge. Der my Handy Vertrag läuft sowieso immer getrennt.



 



Gruß,



Marc



o2_Marc schrieb:

Hi hoho_la2,



 



wenn du magst füge ich deine 3 Mobilfunkverträge zusammen, so dass dann nur der my Handy Vertrag separat läuft. Aufgrund der dir bisher entstandenen Umstände nehmen wir das auch gerne aus Kulanz kostenfrei vor.



 



Bisher bekommst du für deinen SIM Plus Vertrag eine separate Rechnung und eine für deine anderen Mobilfunkverträge. Der my Handy Vertrag läuft sowieso immer getrennt.



 



Gruß,



Marc



Auf dein Angebot komme ich gerne zurück 



 



Schöne Grüße 



Holger





Auf dein Angebot komme ich gerne zurück 



 



Schöne Grüße 



Holger



Soll heißen: Bitte umsetzen. Wenn noch etwas benötigt wird, werde ich es per PN zuschicken.



 



Vielen Dank schon einmal an dieser Stelle.



 



Gruß und schönes WE



 



Holger



Benutzerebene 7
Hallo Holger,



 



ich habe die Zusammenführung soeben kostenlos durchgeführt.



 



Gruß



Stefan



Hallo,



ich weiß nicht ob es richtig ist diesen, zugegeben etwas älteren, Beitrag wieder auszugraben.



Ich habe exakt dasselbe Problem und noch ein paar weitere, die damit zusammenhängen.



Meine beiden Mobilfunkverträge wurden über 2 Jahre getrennt voneinander behandelt, obwohl ich den zweiten online definitiv als Kombitarif in Verbindung mit dem ersten abgeschlossen habe. Dies ist mir leider erst nach 2 Jahren aufgefallen. Der Kombivorteil (insgesamt 120 Euro) wurde mir über die kompletten 2 Jahre nicht gewährt. Mehr als 30 Euro Erstattung  war hier laut O2 nicht mehr drin, sodass ich O2 90 Euro durch zugegeben eigene Unachtsamkeit "geschenkt" habe. Zwar ursprünglich ein Fehler von O2 aber sei's drum...



Neulich war ich dann im O2 Shop, bei dem die Verträge endlich zusammengelegt wurden. Ich hatte darum in der Hotline schon mal kurz nach Vertragsabschluss gebeten, weil das getrennte Einloggen bei MeinO2 doch umständlich war. Da hieß es, das ginge nicht, man würde aber an so einer Möglichkeit arbeiten und mich informieren sobald das möglich würde.



Dass die Zusammenlegung 30 Euro kosten soll wurde mir zwar mitgeteilt, jedoch auch dass ich mich deswegen bei O2 beschweren könne und mir das dann hoffentlich zurück erstattet würde.



Nun bekam ich die Rechnung, in der zusätzlich zu den 30 Euro für die Zusammenlegung noch 20 Euro für die Vertragsverlängerung (davon wurde mir definitiv nichts gesagt!!) berechnet wurde und ein Teil meiner Freiminuten scheinbar verfallen war (vermutlich durch die Zusammenlegung mitten im Rechnungsmonat, wovon mir auch nichts gesagt wurde).



Wenn ich das alles zusammenrechne komme ich (ohne die 90 Euro für den versäumten Kombivorteil) auf über 60 Euro, die mir zu viel berechnet wurden und in der Hotline/ O2 Shop sagt mir jeder was anderes. Für gerechtfertigt hält es keiner, aber helfen will mir auch niemand. Deshalb wende ich mich jetzt an diese Stelle.



Ich hoffe, dass mir hier endlich jemand helfen kann!!



Mit freundlichem Gruß



Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Hier scheint ja dann im Zuge der kontenzusammenführung eine Vertragsverlängerung mit Tarifwechsel vorgenommen worden zu sein. Für den Tarifwechsel sind dann 19,99€ angefallen.



Wenn das nicht gewollt war, dann müsstest du dich an den shop wenden, der die VVL durchgeführt hat; denn win gesetzliches Widerrufsrecht hast du nicht.



Beides richtig. Die VVL war gewollt, nur hat mich niemand über die 19,99€ Gebühr informiert, was ich jetzt natürlich nicht nachweisen kann.



Mir geht es hier aber vor allem um die 29,99€ für die Zusammenlegung. Aus dem Grund hab ich es auch hier gepostet. Anderen wurde sie ja auch erstattet. Fast 30€ für einen simplen Vorgang, der schon von Anfang an hätt erfolgen sollen, ist völlig indiskutabel!



In dem Shop bekam ich übrigens den Hinweis ich könne mich per Email bei O2 oder beschweren oder an die Hotline wenden. Dort bekomme ich gesagt, ich muss zum O2 Shop.



Ich bin schon sehr lange O2 Kunde, aber irgendwann hört der Spaß auf!!



Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Die Kosten für den Tarifwechsel dürften in den Vertragsunterlagen stehen.



Warum sollte man dir die Kosten für eine Kontenzusammenführung erlassen ??



1. Weil die Verträge von Anfang an als Kombiverträge abgeschlossen wurden, auf den gleichen Namen liefen und vom gleichen Konto abgebucht wurden.



2. ...ich habe von Anfang an gefragt (kurz nach dem 2. Vertragsabschluss) ob das erfolgen kann, weil es für mich einfacher ist, mich nicht in 2 verschiedene Accounts einzuloggen. Da hieß es, das ginge nicht.



3. ...es bei den anderen Kunden, die sich ungerecht behandelt fühlten, auch erfolgt ist (siehe oben).



4. ...O2 schon genug ungerechtfertigterweise an mir verdient hat (wie ich schon geschrieben habe durch Fehler von O2) und



5. ...weil O2 bei so einem Umgang mit den Kunden an Reputation verliert und die Kunden zur Konkurrenz abwandern.



Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Stell doch bitte mal den Nachweis ein, dass der zweite Vertrag unter derselben Kundennummer abgeschlossen wurde.



Alles andere ist lediglich Spekulation. Dann kann von "ungerechtfertigterweise" auch nicht gesprochen werden.



Ich weiß nicht mal wo ich die Kundennummer finden soll. Es ist nun auch schon eine Weile her, dass ich diesen Vertrag abgeschlossen habe (über 2 Jahre). In den Bedingungen stand aber meines Wissens dass man einen Rabatt bekommt, wenn man schon einen O2-Vertrag hat. Und so viel weiß ich sicher: Ich habe ihn als Vertrag mit Kombivorteil abgeschlossen, und zwar eingeloggt mit dem Account des ersten Vertrags.



Möglicherweise ist jedoch die Kundennummer anders, möglicherweise ist es die gleiche. Wo steht, dass es die gleiche Kundennummer sein muss? Es ist der gleiche Name und das gleiche Bankkonto, von dem es abgebucht wird, bestellt über den Account des ersten Vertrags.



In der Hotline hat man schon eingeräumt, dass der Fehler bei O2 lag und mir 30 Euro von 120 Euro erstattet. Aber für den entgangenen Kombivorteil und nicht für die Gebühr des Zusammenlegens.



Dass ich mich ungerecht behandelt fühle ist Ihnen egal, das habe ich verstanden. Dass Sie für den simplen Vorgang, aus zwei Verträgen einen zu machen (was von Anfang an hätte sein sollen) 30 Euro von mir zu nehmen, verstehe ich nicht. Und das bei einem Kunden, der seit 10 Jahren bei Ihnen ist. Wo steht diese Gebühr überhaupt im Preis- und Leistungsverzeichnis oder im Vertrag?



Wenn mir hier auch nicht geholfen wird dann werde ich all meine Verträge von O2 kündigen. Es geht mir dabei nicht nur ums Geld, sondern vor allem, wie man bei Ihnen behandelt wird... Dafür habe ich nichts als Unverständnis.



Ansonsten vielen Dank für die kompetente Hilfe. ☹️



Benutzerebene 5
Du schriebst: Dass ich mich ungerecht behandelt fühle ist Ihnen egal, das habe ich verstanden



Wen immer du mit Ihnen meinst, kann ja nicht zutreffen, denn hier, wenn man so mitliest, ist doch schon einiges getan worden, es scheint sogar dass deine Mitwirkung dabei nicht wirlich optimal ist



30 Euro für eine Accountzusammenlegung halte ich für Abzocke. In diesem Fall noch mehr, weil ich nie 2 Accounts wollte. Und anderen Kunden geht es ja offenbar auch so.



Für mich wäre es zumindest schon mal hilfreich die Stelle zu sehen, an der diese Gebühr aufgeführt wird.



Auch, dass die Bedingung "gleiche Kundennummer" lauten soll, um in den Genuss des Kombivorteils zu kommen, kann ich nirgends finden.



Vielleicht habe ich einfach falsche Vorstellungen von gutem Service.