Warum macht man es Neukunden so schwer?

Hallo,

ich möchte gerne etwas loswerden und zwar warum macht man es Neukunden eigentlich so schwer? Wir wollten mit 3 bestehenden Verträgen zu O2 wechseln. Das Verkaufsgespräch lief wie man es erwartet wenn einem etwas verkauft werden soll ganz gut - daran haben wir bislang nichts auszusetzen. Doch fingen hier die Probleme schon an denn man sagte uns wir könnten keine 2 Rufnummern auf einmal mitnehmen weil das System im Kombitarif nur eine Mitnahme zulässt.

Das ist ein Kritikpunkt aber an und für sich erstmal nicht weiter tragisch.

Jetzt kommt allerdings der Punkt - mir wurde ein Angebot zugeschickt bei dem ich die Richtigkeit meiner Stammdaten überprüfen sollte. Problem: Wo hätte ich das machen sollen - als Neukunde ohne Onlinezugang? Die Stammdaten waren zumindest nicht im Angebot hinterlegt, deren Überprüfung nicht möglich! Warum das für mich ein problem war und nicht am Telefon hätte geklärt werden können, etwa beim vorangegangenen Bestellvorgang ist einfach der, dass ich nicht irgendetwas Unterschreibe bzw. mein Einverständnis zu einem vertrag gebe, dessen Konditionen ich nicht kenne. Heißt ich habe mir vor Annahme des Angebots zunächst die AGB, Leistungsbeschreibung und für mich ganz wichtig die Datenschutzerklärung durchgelesen - immerhin 131 Seiten!

Nun gut, musste ich das Angebot annehmen ohne nochmal die vom Bestellservice aufgenommenen Daten zu überprüfen. An den AGB hatte ich an und für sich nichts auszusetzen, die Leistungsbeschreibung entsprach dem was wir vorab vereinbart haben und die Datenschutzerklärung ist zwar an einigen Stellen etwas fragwürdig, da man hier vorab einwilligt Werbeanrufe zu bekommen aber gut DSGVO to the rescue, kann man hinterher noch allem widersprechen - passte für mich soweit. Prompt wurde ich mit Emails und SMS bombardiert obwohl ich den SMS nie zugestimmt habe und üblicherweise alles per Mail kläre aber kommen wir später drauf zurück.

Ich erhielt unter den zahlreichen Emails nun auch eine, die mir mitteilte:

Sie haben erfolgreich Ihre E-Mail-Adresse als zusätzlichen Nutzernamen für Mein o2 gesetzt. Sie können sich zukünftig damit oder mit Ihrer Rufnummer einloggen

Also gesagt getan - angemeldet und dann … nichts!

Entschuldigung

Aufgrund technischer Probleme können Ihre Daten in Mein O2 derzeit nicht geladen werden. Bitte probieren Sie es später noch einmal oder versuchen es alternativ in der App

So dachte ich, dass dies wohl nur ein paar Minuten, maximal Tage dauert aber fehlanzeige. In der App hat es auch nicht funktioniert, hier erhielt ich einen HTTP 403 Fehler - Zugang verweigert. Mittlerweile weiß ich aber auch nur dank anderer Betroffener, dass dies der Fall ist solange der DSL Vertrag noch nicht geschaltet wurde.

Also warteten wir. Mittlerweile kamen die Karten zu unseren Mobilfunkverträgen und wir haben diese freigeschaltet nur um festzustellen, dass sich an der Situation im Mein o2 nichts geändert hat. Vielmehr erkennt das System die vorläufigen Rufnummern nichteinmal als gültige Anmeldedaten an. Jetzt habe ich mir gedacht, ok dann registriere ich die Mobilnummern eben nochmal zusätzlich doch wie sich herausstellt ist das nicht möglich!

Diese Mobilfunknummer gehört zu einem Kundenkonto, für das es bereits ein Mein O2 Login gibt. Möchten Sie dieses verwenden, loggen Sie sich bitte ein

Fassen wir also zusammen: Über meine Emailadresse können die Daten zu meinem Vertrag nicht abgerufen werden da diese mit dem DSL Vertrag verknüpft ist während ich mich mit meiner (vorläufigen) Mobilnummer nicht registrieren kann da diese bereits meiner Emailadresse zugeordnet ist und einloggen kann ich mich damit auch nicht weil diese dem System nicht bekannt ist. Ich kann also die Rufnummermitnahme nicht beauftragen weil ich mich dazu erst einloggen müsste was aber nicht geht, da mein Smartphone ein älteres Modell ohne Dual-SIM Slot ist und ich aber meine aktuelle Rufnummer noch benötige … Erkenne den Fehler 🤔

Jetzt haben wir beim Kundensupport anrufen und das ganze in Auftrag geben müssen. Dabei kam außerdem heraus, dass der Verkaufsmitarbeiter die eine Rufnummermitnahme, die er ins System buchen konnte, auf die falsche Karte gebucht hat. Hier allerdings gleich das nächste Problem bzw. die nächste Ungereimtheit denn bei der Frage nach unserer Kundennummer, die ich vom Lieferschein ablas, erklärte man mir, dass diese nicht gültig sei weil alle Kundennummern mit einer 6 beginnen müssten. Auf dem Lieferschein steht aber ganz klar “Kunden-Nr.” … 🤔

Nun nach eingiem hin und her konnte ein Ticket eröffnet werden und die Rufnummer sollte jetzt auf die andere Karte umgezogen werden. Zugleich habe ich außerdem den Mitarbeiter gebeten meine Rufnummer auf die andere Karte (nachdem die Rufnummer auf die richtige Karte gelegt wurde) mitzunehmen. Mal davon abgesehen, dass der Mitarbeiter hier lediglich in Mobilnummern statt Verträgen oder gar Vertragsnummern gesprochen hat (was vermutlich dem System zu Schulden kommt), sollte ich - mal wieder - per SMS informiert und mir zudem ein Formular zugeschickt werden. Auf die Frage warum wir das nicht per Mail klären könnten verwies er mich auf das System welches nur SMS zulässt … 🤔

Die ominöse SMS habe ich übrigens bislang nicht erhalten, mal abwarten ansonsten muss ich den Kundendienst erneut bemühen.

Warum muss man es Neukunden denn so schwer machen??

Warum kann man nicht einfach ein Kundenkonto anlegen und mir dort auch bereits die Kundennummer anzeigen? Warum kann man in diesem Kundenkonto dann nicht die Stammdaten einsehen und seine Verträge sobald verfügbar? Warum muss man sich erst online registrieren wenn einem das System danach aber sagt - ja war vollkommen umsonst weil wir dir ohnehin keine Daten anzeigen? Selbst nachdem ich unsere Mobilkarten aktiviert habe ist das nach wie vor der Fall, warum?

Warum muss man alles per SMS lösen wenn man dann trotzdem mit Emails bombardiert wird? Ja ich habe in den letzten 8 Tagen bestimmt 25 Emails von o2 erhalten, zumal SMS genau so unverschlüsselt über die Leitung geschickt werden wie das auch bei Emails der Fall ist. Aus Sicherheitsgründen kann das also nicht der Fall sein und selbst wenn es um die Telefonnummer geht, ihr habt doch sowieso meine Daten 🤷

Es tut mir wirklich leid, hätte o2 nicht das für uns mommemtan attraktivste Kombiangebot aus DSL und Mobilfunk dann hätte ich spätestens nach dem Telefonat mit dem Kundendienst den Widerruf formuliert und mir was neues gesucht weil so eine Odyssey hatte ich zuletzt bei unserem alten Anbieter als ich die Verträge gekündigt habe! Schlimm, einfach nur schlimm!

Aber um eines klarzustellen, ich rede nicht von den Mitarbeitern bei der Hotline, diese waren durchweg freundlich und bemüht - selbst kurz nach Feierabend hatte uns der MA nochmal zurückgerufen weil wohl einZahlendreher in einer der unzähligen Telefonnummern war und er sich nochmal rückversichern wollte - wir waren positiv überrascht!

Ich würde mich tatsächlich über eine Erklärung eines Mitarbeiters freuen was bzw. warum hier so viel schief gelaufen ist; vielen Dank!