Hallo,

habe leider keine E-Mail-Adresse oder sonstiges gefunden, wo ich mich mit meinem Anliegen hätte hinwenden können, deshalb schreibe ich jetzt hier. 

Ich habe seit mehreren Jahren einen Handyvertrag (Rufnr. *****207) und einen DSL-Vertrag bei O2 (Rufnr. *****801).

Durch die Coronamaßnahmen wurden die Präsenzvorlesungen meines Studiums auf Online-Vorlesungen umgestellt, weshalb ich Anfang April meinen DSL-Vertrag „aufstocken“ wollte. Dazu habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, wo mir geholfen wurde und wir eine Lösung gefunden haben. Dort wurde mir gesagt, dass der neue Anschluss über die Glasfaserleitung ab dem 20.04.2020 zur Verfügung steht. Ein paar Wochen später habe ich dann die Information bekommen, dass der Termin der Umstellung am 06.05.2020 ist und nicht – wie telefonisch angekündigt – am 20.04.2020. Das hat mich zunächst nur ein bisschen verwirrt, war durch Corona aber für mich verständlich. Durch Verschiebungen im Vorlesungsplan hatte ich am 06.05. jedoch von 9 Uhr bis 16 Uhr Vorlesungen, weshalb ich mich davor in Ihrer Hotline nochmals informiert hatte, ob ich den Tag über trotzdem mein Internet nutzen kann und den Reset vom Router dann abends nach der Vorlesung vornehmen könne. Ich habe hierzu sogar mehrmals nachgefragt und der Mitarbeiter in der Hotline hat mir versichert, dass ich den ganzen Tag über wie gewöhnlich mein Internet nutzen könne und keine Einschränkungen haben werde. An besagtem Tag durfte ich morgens jedoch feststellen, dass ich kein Internet mehr hatte. Ein anderer Mitarbeiter in der Hotline hat mich daraufhin aufgeklärt, dass das Internet am Tag der Umstellung immer schon nachts komplett abgestellt ist. So konnte ich zunächst nicht an meiner Online-Vorlesung teilnehmen und musste das WLAN meiner Nachbarin nutzen. 

Zudem ist mir dann aufgefallen, dass nun beide Verträge (Handy und DSL) so verknüpft sind, dass beide Rechnungsbeträge nur noch von einem Konto abgebucht werden. Zuvor wurde der Rechnungsbetrag meines Handyvertrages von meinem Girokonto abgebucht und der Rechnungsbetrag des DSL-Vertrages von dem Gemeinschaftskonto mit meinem Freund. Um eine bessere Übersicht zu haben, wollte ich diese Verknüpfung wieder rückgängig machen und habe deshalb wieder mal in der Hotline angerufen und mich erkundigt. Dort wurde mir gesagt, dass mein Kundenkonto wieder „aufgeteilt“ wird und ich wieder zwei Accounts hätte und dementsprechend verschiedenen Bankkonten für die Lastschriften hinterlegen könne. Diese Änderung würde über Nacht erfolgen und ich könne die Änderung am nächsten Tag vornehmen. Nach drei Tagen konnte ich leider immer noch keine Änderung vornehmen, so dass ich heute nochmals in der Hotline angerufen habe. Dort wurde mir dann gesagt, dass das Konto jetzt wirklich „getrennt“ wird, so dass ich verschiedene Konten für die Rechnungsabbuchungen hinterlegen kann. Nach diesem Gespräch wurde ich jedoch nochmals angerufen und mir wurde mitgeteilt, dass diese Änderung 29,99€ koste. Das war und bin ich nicht bereit zu zahlen, weshalb ich dann am Telefon gesagt habe, dass ich diese Änderung nicht vornehmen möchte.

Nun bin ich insgesamt aber sehr enttäuscht von O2. Alle Mitarbeitenden in der Hotline waren jederzeit zuvorkommend und freundlich, da habe ich absolut nichts auszusetzen. Auch die Verspätung der DSL-Umstellung ist ok für mich gewesen. Aber ich wurde nie über die Verknüpfung meiner Verträge informiert oder dazu gefragt. Aus diesem Grund bin ich nicht bereit, 30€ für das Rückgängigmachen zu zahlen, hätte aber trotzdem sehr gerne den ursprünglichen Zustand um die beiden Rechnungen getrennt voneinander abbuchen lassen zu können. 

Wie gesagt, ich habe nichts an der Freundlichkeit Ihrer Mitarbeitenden auszusetzen, aber die verschiedenen Information sind wirklich sehr nervig und frustrierend. Ich habe das Gefühl, dass ich bei 6 verschiedenen Mitarbeitenden 6 verschiedene und konträre Informationen bekommen habe und bekomme und hätte nun gerne wieder für beide Rechnungen meine ursprünglichen Konten hinterlegt.

Vielen Dank im Voraus und viele Grüße,

Wiebke