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Unfreundliche Telefonkräfte


Hallo,

 

ich wurde die Tage ein paar mal vom O2-Kundenservice angerufen und war nie erreichbar. Da ich die Nummer nicht kannte hab ich zurückgerufen und der Mitarbeiter am Telefon hat mir dann den Grund erklärt warum ich angerufen wurde.

 

Es ging um ein Angot, bei dem ich 5 Nummern angeben kann, die ich dann weltweit für ein paar Cent anrufen kann. Dies hätte mich einalig 5€ gekostet und er würde das jetzt gerne mit mir freischalten.

Ich habe ihm daraufhin gesagt dass ich das ungern jetzt so am Telefon machen will, dass es ein gutes Angebot ist und dass ich es mir überlege und dann hier zum o2 Shop gehe wenn ich es aktivieren möchte.

 

Daraufhin wurde der nette Mitarbeiter sehr unfreundlich, schnauzte mich an dass das jawohl ein einmaliges Angebot sei und dass er das nicht verstehen könne wie ich das nicht machen kann und legte daraufhin wortlos einfach auf.

 

Nicht gerade ein Umgang wie man ihn sich wünscht.....

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Lösung von neno 11 May 2012, 19:45

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44 Antworten

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Das ist natürlich sehr unschön und zudem noch vollkommen überflüssig, da das Angebot ja kein einmaliges Angebot war sondern eine ganz normale zubuchbare Option - soweit du einen o2o hast.

 

Leider sind nicht immer alle Mitarbeiter gut gelaunt...

Unfreundliche Telefonkraft!

 

Aufgrund einer Anzeige bei my dealz

http://www.mydealz.de/19817/original-o2-allnet-flat-internet-flat-150sms-fur-20e-pro-monat-uber-die-hotline-fur-selbststandige-mit-sms-flat/

 

habe ich heute den 11.05.2012 beim o2 Premiumservice angerufen.

 

Leider war es nicht in Ordnung und absolut unangenehm wie Herr C. Wxxxxxx, beim 2ten Telefonat mit mir gesprochen hat.

 

Ich hatte noch eine offene Frage, und wollte mich lieber nochmals erkundigen als das im Nachhinein Missverständnisse aufkommen, weil ich meine Fragen nicht gestellt habe.

 

Ich wollte wissen, ob ich 20% auf meine Gesamtrechnung erhalte. Da ich bis zum jetzigen Zeitpunkt auf meine Gesamtrechnung 20% erhalte, und Herr C. Wxxxxx nichts dazu erwähnt hatte, rief ich wie gesagt nochmal an, um dies zu erfragen.

 

Herr C. Wxxxxxx reagierte sehr heftig, er unterbrach mich und fragte mich auch, wie ich darauf käme noch 20% zu erhalten. Wenn ich diese noch erhalten würde, hätte er mir dies bereits am Telefon gesagt.

 

Daraufhin habe ich ihn hingewiesen, dass er jedoch bei unserem ersten Telefonat auch vergessen hatte mich über die 60 Minuten Auslandstelefonie zu informieren, daraufhin hatte er ein weiteres Mal mir angedroht nicht auf diesem Niveau sich mit mir zu unterhalten.

 

Jetzt muss ich doch ernsthaft an Herrn C. Wxxxxx Wahrnehmung zweifeln!

Ich beantworte seine Frage, und weise daraufhin dass er eben auch beim ersten Gespräch vergessen hatte mich über die Auslandstelfonie zu unterrichten und dann heißt es, er wird so nicht mit mir weitersprechen.

 

Es war ihm offensichtlich unangenehm, dass ich ihm ein Beispiel nennen konnte.

Ich bin sehr verärgert und wütend über die Art und Weise wie Herr C. Wxxxxxx mich während des Gesprächs behandelt hat!

 

Dieser Kundenhotline ist dafür dar um offene Fragen zu klären, und das ist meiner Meinung auch gut so, wenn es Mitarbeiter gibt, die nicht mit Kunden und deren Fragen umgehen können, dann sollten diese Personen nicht im Kundenbereich arbeiten. Ich lasse mir dieses Verhalten sicherlich nicht gefallen.

Seit 22.06.2009 bin ich bei Ihnen Kundin, ich habe bereits monatliche Rechnungen über 100,-€ gezahlt (19.04.2011) und ich habe auch meine Kundenerklärung geändert und habe somit meine Kundendaten o2 zur Verfügung gestellt, dies Freiwillig, da ich auch zufrieden war.

 

Nun habe ich ein weiteres Mal mit dem o2 Premium-Service Team, für das ich pro Anruf 0,30 Cent bezahle mit einer Frau Cxxxxxx telefoniert.

 

Dieses Gespräch endete ebenso überfreundlich wie das mit Herrn Wxxxxx, Frau Cxxxxx hat mir nicht helfen wollen, bezüglich meiner Beschwerde, anfangs hatte ich noch mit einem Herrn von der Kundenbetreuung telefoniert und dieser ließ mich in der Warteschleife um sich um meine Angelegenheit zu kümmern. Dieser Herr dessen Namen ich jetzt leider nicht mehr weiß, war sehr freundlich! Aber dann landete ich bei Frau Cxxxxxx die mir mitteilte dass dieser Herr nicht für mein Anliegen zuständig war. 😖

 

Frau Cxxxxx jedoch meinte es gäbe keine Möglichkeit mein Anliegen mit einem Vorgesetzten zu besprechen.

 

Der Herr von der Kundenbetreuung jedoch erwähnte die Möglichkeit, die Mobilnummer zu hinterlassen um daraufhin zurück gerufen zu werden.

 

Es ist traurig zu sehen, wie viele verschiedenen Information man erhält wenn man mit verschiedenen Mitarbeitern von o2 sich unterhält. Frau Cxxxxx machte jedenfalls von allen Mitarbeitern von o2 mit denen ich heute telefoniert habe am wenigstens einen freundlichen, Hilfsbereiten und professionellen Eindruck. 

 

Ich habe im Großen und Ganzen einen guten Eindruck vom Premium Service. Es gibt auch viele gute und freundliche Mitarbeiter. Heute war wohl einfach nicht jeder Manns Tag. Ich erwarte dennoch, dass diese Mitarbeiter in Zukunft mehr auf Ihre Umgangsweise mit Kunden achten, ansonsten sind sie für diesen Beruf nicht geeignet!

 

edit von bielo: Namen entfernt! Ich bitte dich, dies hier zu unterlassen.

Benutzerebene 7
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Ich hab nur eine einzige Frage: Seit wann kostet die Premium Hotline 30 Cent pro Anruf?

andante schrieb:
Ich hab nur eine einzige Frage: Seit wann kostet die Premium Hotline 30 Cent pro Anruf?

0,30 Cent ☺️ Ist fast nix.

 

Zum eigentlichen Thema ist nicht viel zu sagen. Auf der Krokoseite wird viel geschrieben, davon ist auch einiges Grütze...

 

Gruß sandroschubert

Benutzerebene 1
Premium Hotline ist für Premium Kunden kostenlos

Um beim eigentlichen Thema zu bleiben: Meiner Meinung nach ist das System.

 

Bei o2 wird "überzufällig" häufig das Gespräch durch Auflegen seitens des Callcenters unterbrochen. Merkwürdigerweise oft dann, wenn das Anliegen nicht gelöst werden kann oder "böse" Worte wie Kündigung u. ä. fallen. Das in diesem Forum oft beschriebene Fehlverhalten des Anrufers liegt zumindest in den mir bekannten Fällen nicht zugrunde.

 

Zum oft geschriebenen Argument, die Callcenterkräfte seien unterbezahllt und überarbeitet. Ich würde sogar so weit gehen, daß sie aufgrund von sanktionsbewährten Vermittlungsvorschlägen des Jobcenters dort arbeiten (müssen). Ich glaube jedoch kaum, daß ein Callcentermitarbeiter ein Kundengespräch von sich aus so unwirsch unterbricht, wie dies hier oft geschildert wird und auch meine eigene Erfahrung ist. Denn das würde ja im Regelfall bedeuten, daß der Mitarbeiter Ärger mit dem Chef bekommt oder schlimmstenfalls sogar seinen Arbeitsplatz verliert. Und - gerade bei den Zwangsvermittelten würde das empflindliche Strafen nach sich ziehen. Bei freiwilligen Mitarbeitern ist der Verlust des Arbeitsplatzes auch nicht erstrebenswert.

 

Wenn das mal passieren würde - ok. Nicht zu tolerieren, aber halt ein "Einzelfall". Aber so ist es nicht. Alleine mir ist es mindestens 4x passiert. 

 

So stellt sich doch die Frage, ob dieses Verhalten nicht seitens der "Führungsriege" vorgeschrieben ist. Unbequemer Anrufer - auflegen. Problem kann nicht gelöst werden  - auflegen. Kunde läßt sich nicht mit fadenscheinigen Argumenten abwimmeln - auflegen. Kunde beklagt wiederholt ein Problem - auflegen. Die Liste ließe sich sicher noch weiterführen.

Benutzerebene 1
Also ich kann sagen jedesmal wenn ich angerufen habe die Hotline Leute waren sehr nett und höflich und wenn sie keine Lösung gehabt haben, haben sie mich weiter verbunden und so lang man mit denen normal und ruhig redet sind sie auch nett

Man sollte nur in umgekehrten Fall denken, glaube niemand möchte angerufen um beschimpft zu werden, wie oft werden sie am Tag angerufen und in welchen Ton ich hätte mich das auch nicht gefallen lassen

Dann denk doch mal andersrum: Ich habe auch keine Lust, daß man unfreundlich zu mir ist. Egal, ob man einen schlechten Tag hat, ein unterbezahlter Zwangsarbeiter ist oder drei Leute vor mir unfreundlich waren.

 

Höhepunkte: Sie nerven und das interessiert mich nicht. 

 

Zum weiterverbinden, da hab ich auch einen tollen Spruch auf Lager: Nach dem 3. Mal verbinden fragte der Mitarbeiter mich, ob ich noch weitere Fragen hätte. Ich: Nein...oder sollte ich noch welche haben? Er: Ja. Ich: Was denn? Er: Das ist egal, Hauptsache, ich kann Sie weiterverbinden, damit wir noch mehr an Ihnen verdienen. Ich blieb auch hier entspannt und fragte ihn nur noch, ob er wirklich glaube, daß ich die 0180er-Nr. angerufen habe... Das hatte er wohl, dann meinte er, es gäbe so viele, die die 0180.info nicht kennen.

Benutzerebene 7
SaurerApfel schrieb:
 

Zum weiterverbinden, da hab ich auch einen tollen Spruch auf Lager: Nach dem 3. Mal verbinden fragte der Mitarbeiter mich, ob ich noch weitere Fragen hätte. Ich: Nein...oder sollte ich noch welche haben? Er: Ja. Ich: Was denn? Er: Das ist egal, Hauptsache, ich kann Sie weiterverbinden, damit wir noch mehr an Ihnen verdienen. Ich blieb auch hier entspannt und fragte ihn nur noch, ob er wirklich glaube, daß ich die 0180er-Nr. angerufen habe... Das hatte er wohl, dann meinte er, es gäbe so viele, die die 0180.info nicht kennen.

Ich kann mir nicht vorstellen das dies jemals so passiert ist.

 

Und wenn ein Kunde im Gespräch unverschämt ist, unhöflich und kolerisch, wird von keinem Mitarbeiter verlangt das nach einer erteilten Ermahnung ohne Besserung das Telefonat weiter geführt werden muss.

Kein Mitarbeiter muss sich anschreien oder beleidigen lassen.

 

Gruß

Stefan

Benutzerebene 1
SaurerApfel schrieb:  Dann denk doch mal andersrum: Ich habe auch keine Lust, daß man unfreundlich zu mir ist. Egal, ob man einen schlechten Tag hat, ein unterbezahlter Zwangsarbeiter ist oder drei Leute vor mir unfreundlich waren.

 

Höhepunkte: Sie nerven und das interessiert mich nicht. 

 

Zum weiterverbinden, da hab ich auch einen tollen Spruch auf Lager: Nach dem 3. Mal verbinden fragte der Mitarbeiter mich, ob ich noch weitere Fragen hätte. Ich: Nein...oder sollte ich noch welche haben? Er: Ja. Ich: Was denn? Er: Das ist egal, Hauptsache, ich kann Sie weiterverbinden, damit wir noch mehr an Ihnen verdienen. Ich blieb auch hier entspannt und fragte ihn nur noch, ob er wirklich glaube, daß ich die 0180er-Nr. angerufen habe... Das hatte er wohl, dann meinte er, es gäbe so viele, die die 0180.info nicht kennen.

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Wie soll das gehen wenn man kostenlose nummer wählt?

Und woher weißt du das  unterbezahlter Zwangsarbeiter ist nur solche Einstellung ist schon falsch das sollte dich, mich und alle andere nicht interessieren

 

Edit: Das Rote meinte ich

Stefan, wenn Du Dir das nicht vorstellen kannst, solltest Du mal an Deiner Vorstellungskraft arbeiten. Ja, solche Dinge passieren in der "heilen Welt von o2".

 

@neno: Ich hab ja die kostenlose Nummer gewählt, von daher konnte ich mich auch nur amüsieren. Und was meinst Du mit Deinem letzten Satz?

Stimmt doch daß ein Anruf 0,30€ kostet wenn man die nicht kostenlose Hotline nimmt . Da ändert die Länge doch nichts am Verdienst . Das kann ich auch nicht glauben !

Und jetzt zum allerletzten Mal, bevor es hier wieder drei Seiten lang um einen völlig irrelevanten Nebenschauplatz á la "Das glaube ich nicht" geht:

 

Der wußte NICHT, welche Nr. ich gewählt hatte und ist davon ausgegangen, daß es die kostenpflichtige war. Sein Abschlußkomentar lautete, daß es sehr viele Leute gibt, die nicht die 0180.info kennen.

 

 

Zum unterbezahlten Zwangsarbeiter: Ja, ich finde es schon schrecklich, wenn Leute gezwungen werden, zu einem Stundenlohn von weit unter 10 Euro in einem Job zu arbeiten, den sie gar nicht machen wollen oder können. Aber das ist ein politisches Problem und nicht eins von o2.

Benutzerebene 7
Also ganz ehrlich - unsere Mitarbeiter als unterbezahlte Zwangsarbeiter zu bezeichnen ist eine Beleidigung. Wenn du dich dem Mitarbeiter gegenüber auch so verhalten und ausgedrückt hast, wundert es mich nicht wenn aufgelegt wurde.

 

System ist das aber sicher nicht. Meine Kollegen hier um mich herum sind alle sehr freundlich und geduldig.

 

Freundliche Grüße

 

Sandra

Aha, Mißstände anprangern ist also nicht erwünscht.

Unter 10€ ? Ich bin Verkäuferin in einer Bäckerei und hab knapp unter 8 . Aber nicht wirklich ! Weil ich muß früh eine Stunde eher kommen und wenn ich Spätschicht habe eine Stunde länger bleiben und das ist nicht auf der Abrechnung mit eingerechnet . Das ist völlig normal heute . Trotzdem habe ich freundlich zu sein , sonst würde ich fehl am platze sein . Trotzdem muß ich mir auch nicht alle Frechheiten der Kunden gefallen lassen .

Ja, weit unter 10 Euro. Dazu Schichtdienst, auch am Wochenende. Oftmals sind Callcentermitarbeiter über eine Zeitarbeitsfirma in dem jeweiligen Unternehmen, was ihren Lohn zusätzlich noch drückt (das nennt sich dann Helfer im Vertrieb und ähnlich). Und die Arbeitsbedingungen sind mehr als schlecht.

Benutzerebene 7
SaurerApfel schrieb:
Aha, Mißstände anprangern ist also nicht erwünscht.

Beleidigungen sind nicht erwünscht. Zwangsarbeiter gibt es bei uns nicht.

Sind Eure Mitarbeiter festangestellt oder kommen sie aufgrund eines Zwanges einer Arbeitsagentur oder über eine Zeitarbeitsfirma?

Wie hoch ist der Anteil an sozialpflichtigen Beschäftigungsverhältnissen? Wie hoch der Anteil der Aufstocker?

Zahlt Ihr nach TV? Gibt es Wochenend-, Feiertags- und Nachtzuschläge?

Gibt es ein Zeitkonto?

Gibt es eine Vorgabe, wie viele Kunden pro Zeiteinheit "abgefertigt" werden müssen?

Wie ist die Einarbeitung?

Benutzerebene 7
Was zu dem Thema gesagt werden musste, wurde gesagt. ☺️

SaurerApfel schrieb:
Sind Eure Mitarbeiter festangestellt oder kommen sie aufgrund eines Zwanges einer Arbeitsagentur oder über eine Zeitarbeitsfirma?

Wie hoch ist der Anteil an sozialpflichtigen Beschäftigungsverhältnissen? Wie hoch der Anteil der Aufstocker?

Zahlt Ihr nach TV? Gibt es Wochenend-, Feiertags- und Nachtzuschläge?

Gibt es ein Zeitkonto?

Gibt es eine Vorgabe, wie viele Kunden pro Zeiteinheit "abgefertigt" werden müssen?

Wie ist die Einarbeitung?

Entschuldige mal , was geht Dich das an ? Denkst Du , weil Du einen Mobilfunkvertrag hast oder hattest darfst du alles wissen ? 😀

Benutzerebene 2
@SaurerApfel

 

mal ganz ehrlich, was bist du denn für ein Foren-Troll.

 

Du hast mit O2 schlechte erfahrungen gemacht und bist gegangen, gut... dann tschüss.

 

 

Ich habe selten so etwas dummes, sinnfreies und beleidigendes gelesen wie das, was du hier schreibst. Und wenn du auch nur ansatzweise so geredet hast mit den Mitarbeitern an der Hotline, wie du hier schreibst, kann ich jeden nur beglückwünschen von den Agents, die es auch nur 2 Minuten mit dir ausgehalten haben. Ich hätte dir den Hörer sofort um die Ohren geknallt.

 

Und 10€/h ich weiß ja nicht in was für eine Traumwelt du lebst, aber träume ruhig weiter....

 

 

Benutzerebene 6
Abzeichen
SaurerApfel schrieb:
Sind Eure Mitarbeiter festangestellt oder kommen sie aufgrund eines Zwanges einer Arbeitsagentur oder über eine Zeitarbeitsfirma?

Wie hoch ist der Anteil an sozialpflichtigen Beschäftigungsverhältnissen? Wie hoch der Anteil der Aufstocker?

Zahlt Ihr nach TV? Gibt es Wochenend-, Feiertags- und Nachtzuschläge?

Gibt es ein Zeitkonto?

Gibt es eine Vorgabe, wie viele Kunden pro Zeiteinheit "abgefertigt" werden müssen?

Wie ist die Einarbeitung?

Die Mitarbeiter in Bremen und Nürnberg sind wohl normale und normalbezahlte Angestellte von o2. Die anderen Call-Center wurden ausgelagert, es handelt sich also nicht (oder nicht mehr) um o2-Mitarbeiter. Das diese schlechter bezahlt werden ist auch nichts wirklich neues:http://www.teltarif.de/o2-verkauft-callcenter/news/39653.html

 

http://www.maerkischeallgemeine.de/cms/beitrag/12004536/60889/

 

 

Und ja, es ist schon ärgerlich, wenn Hotliner einfach auflegen, freche Antwortengeben oder z.B. ein gelangweiltes "JAJA" sagen, wenn man z.B. eine Störung meldet (Jaja heißt soviel wie leck mich am ...). Habe ich selbst auch schon ein paarmal erlebt, hauptsächlich 2011. Ich vermute mal, das es eben schlechtbezahlte Arvato-Mitarbeiterwaren, die sich so verhalten. Das soll jetzt keine Entschuldigung sein, aber es wäre eine Erklärung. Warum sollte es einen Arvato-Mitarbeiter auch sonderlich interessieren, ob jemand mit o2 zufrieden ist oder seinen Vertrag kündigt?Das eigentliche Problem liegt aber natürlich bei o2, wenn es Mitarbeiter 1. Klasse (eigene Mitarbeiter) und 2. Klasse (Arvato oder ein anderes Fremdunternehmen) gibt. o2 sollte schon auf eigene Mitarbeiter zurückgreifen und diese sollten auch anständig bezahlt werden.

Für den Kunden ist das aber nicht nachvollziehbar, weil man in der Regel nicht einmal weiß, wo man bei einem Hotline-Anruf rauskommt (außer man fragt gezielt danach).

Ich muss dazu allerdings noch sagen, das ich seit einigen Monaten ausschließlich die 0800-5522211 angerufen habe und seitdem habe ich zwar manchmal etwas inkompetente Hotliner erwischt, aber selbst diese waren stets freundlich und hilfsbereit. Manchmal habe ich auch nach dem Standort gefragt und es hieß immer entweder Nürnberg oder Bremen. Zufall ist das sicher nicht.

Benutzerebene 2
Du weißt aber schon das die meisten Anbieter als Arbeitsanweisung haben, immer Nürnberg als STandort zu sagen, auch wenn du sonstwo landest, oder?

 

 

Arvato ist mit der grö0te Anteil der Hotline, was o2 betrifft. Wer direkt noch in Nürnberg landet, hat einfach GLück.

 

Und ich wage zu bezweifeln, das direkte o2 Nürnberg-Mitarbeiter, besser ausgebildet sind, als Arvato Mitarbeiter. Meistens ist es nähmlich umgekehrt, da Arvatomitarbeiter, mehr Ahnung haben, da sie mehrere Projekte gleichzeitig betätigen.

 

Wer heute noch glaubt, wenn er bei Otto, O2, Vodafone, Neckermann, Weltbild, RTL etc. anruft, wirklich auch direkt am STandort zu sein, hat eh den aktuellen Trend verpasst.

 

Aber das ist völlig unrelevant und hat hier auch meiner Meinung nach absolut nichts zu suchen !!