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Servicewüste o2 oder wie man Stammkunden zur Konkurrenz treibt

  • 24 February 2015
  • 4 Antworten
  • 1249 Aufrufe

Benutzerebene 2
Hallo,

was ist eigentlich aus dem ehemals guten Support von o2 geworden? Was ich insgesamt seit 2 Jahren und speziell in den letzten Monaten alles erleben durfte lässt sich kaum in Worte fassen. Ich versuche es dennoch 😉

Zeitraum ab 23.02.2013:

Ich erhielt einen Anruf der o2 Kundenbetreuung mit einem Angebot für langjährige Bestandskunden. Angeblich würde ich als solcher das Surf Upgrade M gratis (statt der üblichen 9,99€ inkl. MwSt) erhalten. Während des Gespräches fragte ich zweimal eindeutig, ob es kostenlos sei bzw. ob sich an meinen monatlichen Kosten nichts ändern würde. Beides wurde mir jeweils bestätigt. In der Rechnung vom 22.03.2013 wurde das Surf Upgrade jedoch berechnet. Nach einigen Telefonaten wurde das Surf Upgrade schließlich storniert und der Betrag gutgeschrieben.

Leider war ich damals so dämlich und habe meinen Vertrag wie üblich vorzeitig bis Juni 2016 verlängert.

Zeitraum ab 08.05.2014:

Dieser Vorfall verlief quasi identisch mit dem Unterschied, dass mir das Upgrade nicht als Treuebonus für langjährige Kunden sondern als Anpassung an den aktuellen Stand der Neuverträge angeboten wurde. Es ging dabei wieder um das Surfupgrade M von 500MB auf 1000MB Inklusivvolumen. Auch hier fragte ich wieder mehrfach, ob das Angebot wirklich gratis sei, was mir abermals bestätigt wurde. Ich stimmte dem Angebot erneut zu und stellte in der Rechnung vom 23.05.2014 abermals die Berechnung des angeblich kostenlosen Surf Upgrade M fest. Auch in diesem Fall konnten mehrere Telefonate mit dem Kundenservice das Problem klären.

Zeitraum Oktober 2014:

In dieser Zeit erhielt ich erneut einen vergleichbaren Anruf. Dieses Mal lehnte ich das wiederum als gratis angebotene Angebot ab. Eine spätere Rückfrage beim Kundenservice ergab, dass es keine Gratisaktion dieser Art gab. Der Mitarbeiter des Kundenservice zeigte kein sonderliches Interesse, sich die Nummer und den Namen des Kollegen zwecks Nachverfolgung zu notieren.

Zeitraum ab November 2014:

Für Mitte November erwartete ich mein neues iPhone 6 als Nachfolger meines iPhone 4. Da dafür ein anderes SIMKartenformat erforderlich ist, bestellte ich schon im Oktober eine NanoSIM, die mir auch zeitnah zugesendet wurde. Kurz vor Eintreffen des neuen iPhone wollte ich diese aktivieren. Da für mich als Nutzer einer Multicard (1x MicroSIM iPhone 4, 1x SIM Surfstick) die Möglichkeit der Aktivierung über die o2-Homepage leider zu wenige Wahlmöglichkeiten bot und die Hotline mit mehr als 30 Minuten Wartezeit völlig überlastet schien, wählte ich den Supportchat. Trotz meiner Meinung nach eindeutiger Anweisungen entsprechend des einige Zeit zuvor geführten Gespräches mit dem Kundenservice, deaktivierte der Kollege im Chat meine Multicard und lies mir nur eine aktivierte NanoSIM. Da das neue iPhone noch nicht eingetroffen war und fälschlicherweise auch meine MicroSIM deaktiviert wurde, stand ich nun das restliche Wochenende ohne Telefon da.

Der Besuch des o2-Shops am folgenden Montag brachte trotz intensiver Bemühungen des Mitarbeiters nur indirekt Abhilfe, sodass ich letztendlich auf den Versand einer neuen Karte per Post warten musste, mehrere Diskussionen bzgl. der Frage, ob ich nun erneut rund 30€ für eine neue SIM-Karte zahlen müsse oder nicht, inklusive.

Der Versand der neuen Karte klappte letztendlich schnell und problemlos, auch wurden mir keine Gebühren für die neue Karte berechnet. Was mir allerdings seit diesem Zeitpunkt berechnet wird sind monatlich rund 5€ für die Nutzung der Multicard, die ich bisher noch nie zahlen musste und vermutlich auch weiterhin nicht gezahlt hätte, wenn der Hochbegabte im Chat mir nicht die Karten gelöscht hätte. Dass diese Gebühr bei neueren Verträgen üblich ist, ist mir bewusst, aber genau deshalb bat ich nach diesbezüglicher Rücksprache mit dem Kundenservice nach Deaktivierung einer Karte zu Gunsten der neuen NanoSIM. Bei einem erneuten Gespräch mit dem Kundenservice wurde mir erklärt, dass meine Multicard erst seit Abschluss eines Surf-Upgrade in der Vergangenheit nicht berechnet wird und dies jetzt hinfällig sei. Das ist so nicht korrekt. Die Multicard verwende ich schon seit 2010, ein Surf-Upgrade kam erst viel später, selbst wenn man die vermeintlich kostenlosen mit einbezieht. Ebenfalls war mein letzter Vertrag, der so etwas wie ein Surf-Upgrade oder Internet-Paket beinhaltete, ein alter Genion L Vertrag, der bereits im Februar 2011 endete. Wenn man diesen als Basis nimmt, hätte ich eigentlich schon seit 2011 die Gebühr für die Multicard zahlen müssen.

Um es auf den Punkt zu bringen:

Einer Ihrer Mitarbeiter hat mir versehentlich meine SIM-Karten gelöscht, wodurch ich u.a. 20km zum nächsten o2-Shop fahren, zahlreiche Telefonate (inkl. Zeit in der Warteschlange) mit dem Kundenservice führen musste und letztendlich 5€ monatlich mehr zahle bei gleich gebliebenem Leistungsumfang meines Vertrages.

Der Telefonsupport war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr in der Lage, das Problem zu lösen und verwies mich an die Telefonica Germany GmbH, die ich am 20. Januar per Brief und der oben geschriebenen Schilderung, sowie mit der Bitte um Kontaktaufnahme per Mail, Telefon oder von mir aus auch per Rauchzeichen kontaktierte. Eine Reaktion darauf erfolgte bisher nicht.

Wie stellt man sich bei o2 eigentlich guten Umgang mit seinen langjährigen Kunden (ich persönlich bin seit mehr als 10 Jahren Kunde) vor? Preislich ist selbst T-Mobile kaum teurer, die haben aber selbst hier bei uns in der Pampa schon LTE Masten stehen, bei o2 muss man sich maximal mit EDGE begnügen, was sich laut Auskunft des Supports in nächster Zeit auch nicht ändern wird. An einigen Stellen kann man nicht mal telefonieren.

Schlechter könnte der Support bei anderen Anbietern auch nicht sein und telefonische Lockangebote würde ich von einem der größten Telefonanbieter auch nicht erwarten.

Was bitte muss man also tun, um einen kompetenten Mitarbeiter zu sprechen, der idealerweise auch eine Entscheidung im Interesse des Kunden treffen kann und will oder noch besser, wen von euch muss man bestechen um aus dem Vertrag raus zu kommen?

Es grüßt ein mittlerweile mehr als nur angepisster und zukünftiger Ex-Kunde!!!

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Lösung von o2_Marc 25 February 2015, 19:18

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4 Antworten

Benutzerebene 7
Hi SNightmare,

vorab herzlich Willkommen im Forum

Für die dir entstandene Umstände kann ich mich natürlich nur entschuldigen. Da du die Multicard bereits vor Einführung der monatlichen Gebühren nutzt, hätte diese natürlich auch mit einem Wechsel in einen neuen Tarif nicht berechnet werden dürfen.

Wie ich sehe, wurde dir diese mittlerweile auch komplett rabattiert. Zusätzlich werde ich dir noch die bisher entstandenen Mehrkosten über 15,61 Euro per Guthabenbuchung erlassen.

Gruß,

Marc

Benutzerebene 2
Hallo Marc.

Danke für deine Hilfe. Sofern sich an meinem Vertrag in den letzten Tagen nichts geändert hat, ist der aktuell eingetragene Rabatt der, der mir unabhängig von dem Problem mit der Multicard angeboten wurde, damit ich meine Kündigung zurück ziehe. Dieser Rabatt ist bis Ende Juni vorgesehen, für die restlichen 12 Monate meiner Vertragslaufzeit zahle ich somit wieder 5€ mehr als ursprünglich. Oder hat sich am Ende doch noch jemand meinen Brief durchgelesen und die Gebühr für die Multicard seit der letzten Rechnung raus genommen?

Gruß Christian

Benutzerebene 7
Hi,

der Rabatt über 4,99 Euro bezieht sich speziell auf die Gebühr der Multicard. Zusätzlich dazu hast du am 08.11.2014 noch einen Rabatt über 5 Euro für 8 Monate bekommen.

Gruß,

Marc

Benutzerebene 2
Hi Marc.

Wie der Zufall es will kam heute ein Brief von o2, der deiner Aussage entspricht. Das Problem ist nun nach gut 3 Monaten endlich zu meiner Zufriedenheit gelöst.

Danke auch für deine Hilfe.

Gruß Christian

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