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Sehr schlechter Service und miserable Beratung im O2 Shop Flensburg


Benutzerebene 1
Sehr geehrte Damen und Herren,



seit vielen Jahren sind wir eine O2 Familie mit vier Handytarifen nebst Smartphones.



Am 14.12.2015 wurde mir eines dieser Handys gestohlen. Ich habe daraufhin das Handy bei O2 gesperrt und gleichzeitig eine neue SIM Karte erhalten. (Die Rufnummer konnte ich so behalten). Da ich beruflich sehr auf ein Handy angewiesen bin, habe ich mir auf der Homepage O2 umgehend ein neues Handy bestellt. Leider war ich irrtümlicherweise davon ausgegangen, dass der dazugehörige Tarif den bisher bestehenden Tarif des gestohlenen Handys ersetzt.



Mit diesem Problem habe ich nun den O2 Shop in Flensburg,  Holm 76 aufgesucht, in der Erwartung hier eine kompetente Beratung zu erhalten. Ich führte alle Verträge und SIM Karten sowie das Handy mit.



Was ist dann allerdings dort erfahren musste, enttäuschte mich doch sehr. Die Beraterin, Frau Lxxx äußerte sich mir gegenüber unhöflich und wie man bei uns sagt schnippisch. Es wäre mein Fehler und sie hätte keine Ahnung, was ich dort im Internet bestellt hatte (alle Unterlagen dabei).



Somit habe ich nun vier Smartphones aber fünf Tarife. Einen professionellen O2 Service hatte ich mir anders vorgestellt.



Zumal auf Ihrer Homepage der Service angeboten wird, die Rücksendung bei Widerruf im O2 Shop anzumelden oder dass dort sogar die Rücksendung übernommen wird. Kennt Frau Lxxx diesen Service nicht?



Also schlussendlich möchte ich das neu erworbene Handy behalten, jedoch die dazugehörige SIE  Karte nebst Tarifvertrag zurückgeben, da ich -wie schon erwähnt- selbstverständlich keine fünf Tarife bei vier Smartphones benötige.







Ich nutze nun diesen Weg und bitte um Auskunft, wie dieser Vorgang kundenorientiert abgewickelt werden kann.







Für Ihre Unterstützung herzlichen Dank.







B.Jensen



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Lösung von o2_Jessica 23 December 2015, 12:58

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16 Antworten

Benutzerebene 6
Fassen wir zusammen:



Du hast im Internet was bestellt (billiger weil Provisionsfrei)  und der Shop sollte dann das ins Wasser gefallene Kind (neuer Online Vertrag abgeschlossen ) rausfischen?



Wie kommst du zu der Annahme das ein geklautes Handy einen Laufzeitvertrag beendet?^^



Benutzerebene 1
Sehr geehrter Herr EmJayDoubleju,



vielen Dank für Ihre Nachricht.



Ganz sicher sind Sie geschult den anfragenden Kunden in diesem Forum stilvolle Antworten zu geben. Gleichwohl verstehe ich die Geschäftsphilosophie des Unternehmens O2 nicht.



Das wie Sie es nennen "rausfischen" möchte ich als Beratung, Service und Unterstützung verstanden haben. Der Kunde soll doch nicht etwa nur den O2 Shop aufsuchen, um ein Handy zu erwerben und den Verkäufern eine Provision zukommen zu lassen. Vielmehr wird doch die Unterstützung und der Service überall von O2 angepriesen - auch in Problemfällen.



Dies habe ich jedoch, wie in meiner Anfrage ausführlich geschildert, gänzlich vermisst. Niemand soll die irrtümlichen Handlungen des Kunden ausbügeln - aber beraten und helfen, dass sollte doch erklärtes Ziel der O2 Mitarbeiter sein.



Ihre Antwort ist meiner Ansicht (und sicher auch der Ansicht vieler Leser hier) weit weg von Kundenbetreuung und fachkundiger Beratung.



Wenn Sie explizit ausführen, dass ich mein Handy im Internet erworben habe, weil es dort billiger/provisionsfrei ist, könnte ich daraus schließen, dass ich damit meinen Service verspielt habe. Ist das so? Sind die O2 Shops in der Fläche und der O2 Handel im Internet unterschiedliche Unternehmen?



Ich bitte Sie also nochmals mir meine eingangs gestellte Frage sachlich zu beantworten.



Mit freundlichen Grüßen



B. Jensen







Ich bitte Sie also nochmals mir meine eingangs gestellte Frage sachlich zu beantworten.



Du gehst scheinbar davon aus das EmJayDoubleju Mitarbeiter ist, dem ist nicht so. Hier helfen vorwiegend Kunden anderen Kunden. Andere Leser interessiert das tatsächlich aber die Antwort stimmt von EmJay







Zu Deinem Anliegen, du kannst gern an der Hotline eine Händlerbeschwerde aufnehmen lassen wenn du denkst falsch beraten worden zu sein. Du kannst auch in den Shop gehen und versuchen den Sachverhalt zu klären, denn Verträge enden nicht einfach wenn neue abgeschlossen werden. Des weiteren können im Shop abgeschlossene Verträge nicht widerrufen werden, ich denke das ist dir bekannt.







Ich drücke Dir die Daumen das es zu deiner Zufriedenheit geklärt wird.







Grüße











Benutzerebene 1
Verstehe ich das richtig?



Im  O2 Shop gibt's keinen Support und auf der O2 Homepage werden unter dem Menüpunkt "Hilfe" - (Fragen an den Experten) diese Fragen nur von anderen O2 Kunden beantwortet ?



Nein das verstehst du nicht richtig. Hier helfen vorwiegend Kunden anderen Kunden. Hier sind auch Mitarbeiter unterwegs die auch antworten wenn es notwendig ist. Gern kannst du auch auf eine Antwort eines Mitarbeiters (Moderator) warten.



Ich denke aber am Kern der Antworten wird sich nichts ändern.



Grüße



Benutzerebene 1
Zusammenfassend muss ich als O2 Kunde wohl feststellen:



Verkauf von Telefonen und Abschluss von Verträgen - SEHR GERN (überall in jedem O2 Shop und auf der Homepage)



Beratung und Unterstützung die nicht unmittelbar mit einem Vertragsabschluss zusammenhängen - FEHLANZEIGE !



Auch die Antworten hier erscheinen mir doch sehr unseriös.



Mein Entschluss steht fest - AUF WIEDERSEHEN   O2



Benutzerebene 7
Ich verstehe so Reaktionen nicht. Du hast doch ganz alleine im Internet ein Vertrag und ein Handy bestellt, dann kannst du auch ganz alleine von deinem 14 tägigem Widerrufsrecht Gebrauch machen.



Dann kaufst du online im o2 Store ein Handy OHNE Vertrag, oder meinetwegen bei Saturn.



Ich verstehe die eingeschnappt wirkende Reaktion des Themenstarters auch nicht.



Dass dies hier vornehmlich ein Kunden-helfen-Kunden-Forum ist und nicht die o2-Kundenbetreuung, wurde schon gesagt, aber offenbar nicht verstanden.



Auch scheinen Sinn, Zweck und Funktion dieses Forums im Besonderen und von Foren im Allgemeinen grundsätzlich nicht begriffen worden zu sein.



Die Shops sind übrigens in der Regel eigenständige Geschäfte. An nur Beratung verdienen die nicht. Dass sich dort die Begeisterung in Grenzen hält, wenn jemand anrückt und Hilfe will, der im Internet einen Vertrag geschlossen und sich dabei offenbar ein wenig dumm angestellt hat, kann ich persönlich sogar verstehen, auch wenn mehr Hilfsbereitschaft wünschenswert wäre. Die Shops sind jedoch wirtschaftlich auf Provisionen angewiesen. Dazu müssen sie verkaufen. Ansonsten können Sie dicht machen.



Auch, wenn's hinkt: Wenn ich mit einem im Internet gekauften HD-Rekorder in ein Elektronikgeschäft marschiere und mir dort das Gerät erklären lassen will, wird man das dort sicher ganz toll finden. Genauso, wie wenn jemand sich im Geschäft beraten lässt, dann aber im Internet kauft. Ich finde so etwas übrigens daneben.



Zum Thema:



Soll der Vertrag widerrufen werden, würde ich mir nicht allzu viel Zeit lassen. 14 Tage sind keine lange Zeit. Wie man widerrufen kann, steht in der Widerrufsbelehrung.



Benutzerebene 7
Abzeichen +5
Gut, dass ich nicht der einzige bin, der den Grund für die Reaktionen hier überhaupt nicht versteht. Der Kunde hat online bestellt, dabei einen Fehler gemacht, allerdings schon selber geschrieben, dass er auf der Website (meint er wohl mit Homepage) von dem Widerrufsrecht gelesen hat. Warum macht er das doch nicht schnell und unkompliziert selber auch, zumal es gar nichts zurückzuschicken gibt, wenn er das Handy behalten will? Aber ich denke, es wurde einfach einiges nicht richtig verstanden.



Jetzt die Verträge nicht mehr verlängern zu wollen, nur weil seine unrealistischen Erwartungen nicht erfüllt werden ist zwar nicht nachvollziehbar, aber das muss jeder für sich entscheiden. Der nächste Anbieter macht das bestimmt besser 😉



Benutzerebene 1
Der ähnliche Schreibstil, die gleiche Diktion der "Experten"   lassen doch eine gemeinsame O2 Schulung erkennen. Jeder objektive und neutrale Leser wird das erkennen.



Also, liebe O2 "Experten" Ihr könnt bei mir den Versuch meine Anfrage zu zerpflücken einstellen. Stürzt Euch - wie schon so häufig zu beobachten - auf die nächste Anfrage...



Die gezeigte Vorgehensweise unterstreicht meinen Entschluss einmal mehr.



O2 can do, auch als Nebentätigkeit.



Benutzerebene 7
Abzeichen +5
Bevor du dich auch noch mit deinen indirekten Unterstellungen lächerlich machst, nur weil bisher niemand gepostet hat, deine Ansicht teilt, und da scheinbar keine Bereitschaft deinerseits existiert, sachlich zu diskutieren, kann der Thread, glaube ich, geschlossen werden.



Hier sind alle, die bisher geschrieben haben, objektive und neutrale Leser, denn wie dir gesagt wurde unterhältst du dich hier mit anderen Kunden. Kunden, die keinen Grund haben, o2 zu verteidigen, die allerdings deine Meinung nicht teilen, bzw. deine Vorgehensweise nicht verstehen können. Mehr nicht. Zum Meinungsaustausch ist ein Forum auch da, Wenn dir das nicht gefällt, dann kannst du die entsprechenden Kommentare natürlich ignorieren. Wenn du lieber nur mit o2-Mitarbeitern kommunizieren wilst, dann steht dir die Kundenbetreuung zur Verfügung, die u.a. deine Händlerbeschwerde entgegennehemn kann, sofern du eine machen möchtest.



Benutzerebene 7
Abzeichen
Diese Verhaltensweisen und Aussagen von Shopmitarbeitern (übrigens nicht nur bei o2, das gibt es überall) sind der Grund dafür, dass ich mich lieber ausführlich selbständig informiere und online kaufe. Letztlich sind aber hierfür wir alle verantwortlich, denn die seit vielen Jahren herrschende Geiz-ist-geil-Mentalität ist Gift für jegliche Art von Servicefreundlichkeit, da diese schlichtweg nicht mehr bezahlbar ist.



Was die Anfeindungen der User angeht - es ist vielleicht nicht für jeden nachvollziehbar, dass es Menschen gibt, die ihre Freizeit opfern, um anderen Menschen zu helfen. Ist aber nun mal so - das ist eben diese Forenkultur, die zwar in den letzten Jahren etwas seltener geworden ist, aber hier noch sehr gut funktioniert. Auch ich bin ein, allerdings zufriedener, Kunde, der einfach gern mal hilft. Ohne dafür eine Gegenleistung zu erwarten. Eigentlich schade, dass unser Land inzwischen derart kalt ist, dass man Hilfsbereitschaft überhaupt nicht mehr gewohnt ist.



Benutzerebene 7
Hallo zusammen ☺️



nur zum Verständnis für @cooperokt2009‌, in dieser Diskussion hier bin ich die erste Mitarbeiterin von o2, die sich zu Wort meldet.



Hier einmal Informationen für Dich:







https://



Solange Du Dich in der 14-tätigen Widerrufsfrist befindest können wir den fälschlicherweise bestellten Tarif natürlich stornieren. Sollen wir das jetzt definitiv für Dich durchführen? Das wäre dann bei Dir der fälschlicherweise bestellte o2 Blue All-in L. Wenn Du schon eine Simkarte erhalten hast, bzw. diese in den nächsten Tagen dann bei Dir eintrifft, wir den Vertrag aber schon storniert haben, musst Du diese nicht wieder an uns zurücksenden. Die Karten sind dann leider hinfällig.



Grüße,



Jessica ☺️



Benutzerebene 1
Prima  o2_Jessica, doch noch eine brauchbare Aussage. Vielen Dank!



Wie ich sehe, haben Sie Zugriff auf meine Vertragsdaten. Die SIM Karte habe ich erhalten, jedoch nicht aktiviert. Können Sie den Tarif auf diesem Wege stornieren? Ich würde die SIM Karte dann unverzüglich zurücksenden.



Beste Grüße



B. Jensen



Benutzerebene 7
Hallo @cooperokt2009‌,



soeben habe ich nun den Neuvertrag für Dich storniert.



Wie schon erwähnt brauchst Du die Simkarte nicht wieder zurücksenden, sie sind für uns nicht mehr brauchbar.



Viele Grüße,



Jessica



Benutzerebene 1
Hallo o2 Jessica,



herzlichen  Dank für die Unterstützung und sorry für die gemachte Mühe.



Beste Grüße



B.Jensen



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