Gelöst

Nur Ärger mit O2


Am 02.04.2012 war ich im O2-Shop in der Bahnhofstraße in Saarbrücken. Weil ich mit meinem bestehenden Vertrag sehr unzufrieden war, wollte ich mich zu einer Vertragsumstellung beraten lassen. Mit der Beraterin im Shop habe ich neue Konditionen ausgehandelt. Sie hat mir den O2 Blue S Flex Online mit einer SMS-Flat inkl. 20 % Rabatt angeboten. Dazu wurde mir eine monatliche Kündigungsfrist zugesagt, die ab sofort gelten sollte.

Als ich meine aktuelle Handyrechnung eingesehen habe, kam der Schock: die Rechnung belief sich auf über 55 Euro, fast 40 Euro waren SMS-Kosten. Und das, obwohl ich eine SMS-Flat hatte.

Daraufhin bin ich wieder in den Shop in der Bahnhofstraße gefahren und habe direkt mit dem Filialleiter gesprochen. Dieser sagte mir, dass der Vertrag so gar nicht möglich sei und es sich um einen Fehler seiner Mitarbeiterin handelt. (!!!) Aber irren sei ja menschlich, deshalb wolle er mir andere Konditionen anbieten. Da ich mit den Leistungen und dem Service von O2 bisher sehr unzufrieden und dies nur das I-Tüpfelchen war, stand für mich fest, dass ich meinen Vertrag mit O2 kündigen möchte.  Schließlich hatte ich ja eine monatliche Kündigungsfrist. Jedoch – so sagte mir der Filialleiter – gilt diese Kündigungsfrist erst nach einem Jahr. Das hätte seine Kollegin nicht einsehen können. Wie bitte?! Mir wurde also ein Vertrag angeboten, den es so gar nicht gibt? O2 Mitarbeiter sichern falsche Rahenbedingungen zu, die O2 nicht halten kann/möchte, weil die Mitarbeiter nicht die Programme einsehen können?

Doch großzügigerweise bot mir der Filialleiter dann die Möglichkeit an, meinen Vertrag um 24 Monate zu verlängern. Dann könnte er mir folgende Leistungen gewähren:

-          24 Monate lang 5 Euro Rabatt

-          12 Monate lang zusätzlich 10 % Online-Rabatt

-          24 Monate lang SMS-Flat

-          Festnetz-Flat

-          100 Freiminuten in andere Netze

-          Ersetzen der SMS-Kosten, die mir durch den falschen Vertrag entstanden (ich ging ja von einer SMS-Flat aus und habe dementsprechend auch gesimst)

-          20 Euro Entschädigung auf die nächste Rechnung

 

Das Gespräch dauerte fast 1,5 Stunden. Diese Konditionen habe ich angenommen, weil ich ja, da mir falsche Auskünfte gegeben wurden, sowieso 12 Monate an O2 gebunden war und dies de günstigere Alternative war. Die Vertragsumstellung sollte 3-4 Tage dauern. Nachdem eine Woche später noch immer mein alter Vertrag bestand und nicht umgestellt wurde, bin ich WIEDER in den Laden. Der Filialleiter konnte sich an nichts erinnern. Da ich die schriftlichen Unterlagen dabeihatte und vorzeigen konnte, meinte er: ER HABE MIR DIESE KONDITIONEN ZWAR ANGEBOTEN; DIE ENTSCHEIDUNG; OB MIR DIESE KONDITIONEN GEWÄHRT WÜRDEN; LÄGE ABER BEIM KUNDENCENTER.

Ist das Ihr Ernst? Es ist mittlerweile richtiggehend lächerlich, wie O2 mit seinen Kunden umgeht. Es werden Versprechungen gemacht, die nicht gehalten werden. Über Verträge wird falsch informiert und der Kunde so durch falsche Informationen an O2 gebunden.

Ach ja: Der Filialleiter hat das Fax zur Vertragsänderung noch einmal an das Kundencenter gefaxt, allerdings wird es drei Wochen dauern, bis es bearbeitet wird. Ob mir die versprochenen Konditionen gewährt werden, ist allerdings höchst fraglich. Meinte der Filialleiter…

 

 

 

 

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Lösung von o2_Henning 13 June 2012, 12:13

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22 Antworten

Benutzerebene 7
 

o2 Blue S Flex mit SMS Flat und 20% ist der o2 Blue S mit 5 EUR Rabatt, wie dann auch von Filialleiter angeboten 😉 . 20% von 24,99 sind 4,99 EUR Rabatt im Monat. Das Angebot konnte die Kollegin also schon irgendwo halten. Das Angebot vom Filialleiter beinhaltete sogar noch mehr Rabatte  😀

 

Das die SMS Flat nicht eingerichtet war, liegt mit Sicherheit daran, das vergessen wurde uns den Schüler - / Studentennachweis ein zu reichen. Ich nehme jetzt einfach einmal an das du Schüler oder Student bist, dann wäre der Blue S Flex für Junge Leute sowieso mit SMS Flatrate.

 

Bezüglich der Laufzeit: Die 12 Monate Restlaufzeit hättest du so oder so gehabt (vermutlich 12 Monate automatische Verlängerung aufgrund fehlender / zu später Kündigung).

 

Die Verkäuferin fragt im System lediglich ab ob du verlängern darfst oder nicht. Deine Laufzeiten solltest du als Vertragsinhaber eigentlich selber kennen.

 

Melde dich einmal am besten an der Hotline und lasse dir dort von der Vertragsverlängerung ein Aktraktives Angebot für den o2 Blue S Flex unterbreiten. Dann kannst du dir auch sicher sein das es sofort eingerichtet wird.

 

Gruß

Stefan

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Nachdem Stefan alles sooo gut erklärt hat, bekommst du von mir noch alle kostenfreien Rufnummern zur Vertragsverlängerungsabteilung 😉

 

Vertragsverlängerungshotline: 0800-7777022, 0800-1550022 und 0176-88855333
Kurzwahl 14 777 über o2-Handy

Das Angebot der Kollegin konnte ja nicht gehalten werden, weil es den Tarif in dieser Form nicht gibt, nach Aussage des Filialleiters. Hätte das funktioniert, würde ich es hier nicht schreiben.

Und nein, ich bin weder Schüler noch Student, das habe ich auch im Laden gesagt und es wurde so festgehalten.

Und ja, das Angebot des Filialleiters war besser – ich habe es ja auch angenommen. Aber es wurde vom Kundencenter (nach Auskunft des Filialleiters) abschlägig beurteilt. Wie mir der Filialleiter beim dritten (!) Mal in der Filiale sagte, entscheide auch nicht er, sondern das Kundencenter über die Bewilligung von Vertragskonditionen. Er hat das gleiche Fax noch mal ans Kundencenter gefaxt – die Antwort wird bis zu drei Wochen dauern. Und dann kann es sein, dass es wieder abschlägig beurteilt wird. Somit kann ich derzeit auch keine SMS schicken, wenn ich nicht den horrenden Preis von fast 20 Cent/SMS zahlen möchte – und das bei einer SMS-Flat, die mir zugesichert wurde.

Und ja – ich kenne sehr wohl meine Kündigungsfristen. Wenn ich aber zu einer Beratung in den Shop gehe, und mir die Kollegin Bedingungen zusichert, die ich erhalte, weil ich im Shop bin – dann gehe ich davon aus, dass dies auch stimmt – in diesem Fall unter anderem, dass ich monatlich kündigen kann. Oder gilt das Wort eines O2-Verkäufers nicht? Sollte ich bei meinem nächsten Vertragsabschluss vielleicht gleich darauf achten, mit einem ausgebildeten Telekommunikationsexperten in den Shop zu gehen, der gleich automatisch das berichtigt, was die O2 Mitarbeiter sagen? Allerdings würde ich zu einem neuen Vertragsabschluss auch niemals mehr zu O2 gehen. Diese Vertragsverlängerung hat mich bisher nur Zeit und Nerven gekostet, zu einem Ergebnis kommt es nie, weil alles, was mir von O2 angeboten wird, nicht umgesetzt wird.

Und jetzt soll ich noch die Hotline anrufen?

Kundenservice wäre, wenn meine Angelegenheit endlich mal von jemandem in die Hand genommen und bearbeitet würde, ohne dass ich weitere Scherereien in Kauf nehmen muss. Kundenservice wäre auch, wenn Sie, wie von dem Filialleiter angekündigt, den gemachten Fehler ausmerzen würden, meinen Vertrag umstellten und die mir entstandenen Kosten (für die SMS, die mir auf der Rechnung berechnet wurden obwohl SMS-Flat vertraglich festgehalten) erstatten würden.

Mach doch o2 nicht dafür verantwortlich, wenn dir ein Filialleiter irgendwas verspricht, was es so gar nicht gibt.

 

Was ich noch nicht verstehe, du sprichst davon, dass du vom Shop was schriftliches hast. Was kann ich mir darunter vorstellen? Sind es Unterlagen für eine VVL oder was steht da drauf?

Benutzerebene 2
bielo schrieb:
Mach doch o2 nicht dafür verantwortlich, wenn dir ein Filialleiter irgendwas verspricht, was es so gar nicht gibt.

 

Also Bielo, natürlich kann er o2 dafür verantwortlich machen! Wenn es ein "echter" o2 Shop ist, handelt der Filialleiter im Namen und Auftrag von o2.

Wenn ich bei der Bahn im Kundencenter eine Platzreservierung mache und nachher im Zug feststelle, dass diese nicht durchgeführt wurde, mache ich auch die Bahn verantwortlich und nicht den Mitarbeiter im Kundenzentrum von Bahnhof XY!

Also so leicht kann man es sich nicht machen bei dieser Sache!

 

Natürlich hat der Shopleiter Sachen versprochen, die es so augenscheinlich nicht gibt. Das deutet aber auf schlechte Schulung und Kompetenzüberschreitung!

Der Kunde, der im Shop ist, verlässt sich auf die Aussagen. Und das zur Recht!

 

Sollte der TE was schriftliches haben, wo diese Angaben bestätigt werden, würde ich dies schriftlich bei o2 monieren und notfalls einen Anwalt einschalten.

Denn hier liegt der Fall eindeutig klar, dass dem Kunden Sachen versprochen und augenscheinlich auch schriftlich zugesichert wurden, die so nicht gehalten werden können.

Allerdings hätte ich mich beim 2. Mal schon gar nicht mehr auf andere Sachen eingelassen!

 

Voraussetzung ist natürlich und das betone ich hier, dass alles so abgelaufen und vom Inhalt her so ist, wie es der TE dargelegt hat!!!

Denn ohne 100%tig hier die Unterlagen vor sich zu liegen haben und nicht beim Gespräch im Shop dabei gewesen zu sein, können wir nur mutmaßen.

 

Gruß

Lexmark

 

Ich sehe das im vorliegenden Fall aber so. Die hier gemachten Angaben erwecken nicht den Eindruck, dass der Filialleiter eine VVL gemacht hat. Denn sonst hätte der TE einen Vertrag, auf welchen er sich berufen kann. Es erscheint mir eher so, als ob der Filialleiter eine Anfrage an o2 gestellt hat. Sofern diese abschlägig beschieden wird, kann ich immer noch keine Schuld bei o2 erkennen. 

 

Aus diesem Grunde würde mich erst einmal interessieren, was für Unterlagen der TE hat. Dann bin ich gern bereit, meine Aussage zu revidieren. 

Benutzerebene 2
bielo schrieb:
Ich sehe das im vorliegenden Fall aber so. Die hier gemachten Angaben erwecken nicht den Eindruck, dass der Filialleiter eine VVL gemacht hat. Denn sonst hätte der TE einen Vertrag, auf welchen er sich berufen kann. Es erscheint mir eher so, als ob der Filialleiter eine Anfrage an o2 gestellt hat. Sofern diese abschlägig beschieden wird, kann ich immer noch keine Schuld bei o2 erkennen. 

 

Aus diesem Grunde würde mich erst einmal interessieren, was für Unterlagen der TE hat. Dann bin ich gern bereit, meine Aussage zu revidieren. 

Wie ich ja geschrieben habe; wenn etwas schriftliches vorliegen sollte und eine VVL erfolgen sollte und diese aus den genannten Gründen "in die Hose ging", sehe ich ganz klar eine Schuld bei o2!

Nur weil es ein Shop ist, steht trotzdem o2 dahinter (sofern es ein "echter" o2 Shop ist). Wer den Fehler verbockt hat, in dem Fall ein Mitarbeiter / Filialleiter, ist unerheblich. Beide arbeiten im Auftrag und Namen von o2 und der gemeine Kunde muss sich auf die dort getroffenen Aussagen verlassen können.

 

Aber vielleicht kann ja der TE noch ein paar klärende Worte beisteuern!

 

Gruß

Lexmark

 

Benutzerebene 2
letztendlich würde ich die Hotline anrufen.

 

Es gibt ja nur zwei Möglichkeiten was da gelaufen ist. Entweder hat der SHop Versprechen gemacht ,die einfach nicht machbar sind und das wohl nur um seine Provision zu bekommen oder aber er hatte von nix ne Ahnung und hat auf gut glück gehofft, sein Angebot wird von O2 durchgewunken. Hat dann wohl ja nicht geklappt.

 

Ruf die Hotline an, erzähle nochmal was passiert ist, mach notfalls ne Händlerbeschwerde und lass dich zur Kündigungsabteilung durchstellen. Die schauen sich dann das ganze nochmal genauer an und werden dann schauen, was machbar ist.

 

Solltest du PApiere und Unterlagen haben, einfach noch per Mail an O2 schicken, frag vorher nach ob diese Benötig werden ( um unnötige Arbeit zu ersparen ).

 

 

Allgemein bin ich kein Freund von den Shops. Jeder mag das anders sehen, aber als ich noch für O2 gearbeitet habe, hatten wir mal eine Trainerin bei uns, die hat uns erzählt wie die Shopmitarbeiter ausgebildet werden, und ohne jetzt groß internes zu erzählen, aber ich würde IMMER die Hotline, einen Shop vorziehen.

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Ich kann den Ärger irgendwo auch nachvollziehen, aber wir hier können ja wohl auch nichts dafür! Und wenn der TE jetzt eine Lösung auf dem Tablett haben will ohne sich selbst noch mal zu bewegen, kann man ihm leider auch nicht helfen! Wir wissen alle, dass an der Hotline viel geht und wenn man es nicht mal versuchen will..........

Benutzerebene 2
Marcooooo schrieb:
Allgemein bin ich kein Freund von den Shops. Jeder mag das anders sehen, aber als ich noch für O2 gearbeitet habe, hatten wir mal eine Trainerin bei uns, die hat uns erzählt wie die Shopmitarbeiter ausgebildet werden, und ohne jetzt groß internes zu erzählen, aber ich würde IMMER die Hotline, einen Shop vorziehen.

Das würde ich allerdings jederzeit unterschreiben! Nichts gegen die Shops, es gibt dort bestimmt eine Menge engagierte Mitarbeiter, aber der Druck (Stichwort Provision) und die Mehrzahl der schwarzen Schafe schrecken halt doch ab! Zudem ist ein evidenter Vorteil bei Online-Geschäften, dass man ein 14tägiges Widerrufsrecht hat! Alleine deswegen würde ich den Online-Shop vorziehen. Gruß Lexmark
Vielen Dank für den Zuspruch.

Von meinem ersten Besuch habe ich ein zweiseitiges Dokument zur Vertragsverlängerung/Tarifwechsel mit handschriftlicher Ergänzung einer Rahmenvertragsnummer ( die SMS-Flat) der Mitarbeiterin. Als neuer Vertragsbeginn wird der 03.04.2012 genannt. Von meinem zweiten Besuch im Shop habe ich ein Formular: Korrektur Kundendaten nach Aktivierung, ausgestellt vom Shopleiter.

 

Viele Grüße

Sandra

sehr schlechter Service bei O2! Erst am Freitag, den 08.06. haben wir die SIM Karten zur Aktivierung erhalten und sofort gegen 16:30 Uhr auch ordnungsgemäß aktiviert. Bis heute, über 50 Stunden danach haben wir noch keine Freischaltung erhalten. Nach telef. Reklamation wurde uns erklärt es handele sich um einen Systemfehler von O2. Demnächst erfolge die Freischaltung des Netzes!!

Keine Entschuldigung, kein Vorschlag des Rücksetzens des Vertragsbeginns. Der Vertrag läuft seit 04.06.

Und wir haben keine Möglichkeit,  obwohl bezahlt zu telefonieren. Einfach unzumutbar eine solche Behandlung! Somit schafft sich O2 keine zufriedenen Kunden für die Zukunft!

Benutzerebene 6
Abzeichen
lexmark schrieb:
Marcooooo schrieb:
Allgemein bin ich kein Freund von den Shops. Jeder mag das anders sehen, aber als ich noch für O2 gearbeitet habe, hatten wir mal eine Trainerin bei uns, die hat uns erzählt wie die Shopmitarbeiter ausgebildet werden, und ohne jetzt groß internes zu erzählen, aber ich würde IMMER die Hotline, einen Shop vorziehen.

Das würde ich allerdings jederzeit unterschreiben! Nichts gegen die Shops, es gibt dort bestimmt eine Menge engagierte Mitarbeiter, aber der Druck (Stichwort Provision) und die Mehrzahl der schwarzen Schafe schrecken halt doch ab! Zudem ist ein evidenter Vorteil bei Online-Geschäften, dass man ein 14tägiges Widerrufsrecht hat! Alleine deswegen würde ich den Online-Shop vorziehen. Gruß Lexmark
In einen Netzbetreiber-shop würde ich auch nicht mehr gehen. Entweder würde ich über die Hotline abschließen/verlängern oder bei alternativen Händlern (allerdings auch nicht bei jedem).

Die Handyläden in den Innenstädten machen sich auch gegenseitig das Leben schwer. Nicht nur, das sie mehr einnehmen müssen als ein online-Händler, um z.B. die teuren Mieten zu bezahlen, es gibt seltsamerweise auch immer mehr Handyläden in den Städten, also auch sehr viele Konkurenten. Und wenn dann ein ahnungsloser Kunde zur Tür reinkommt, dann wird halt alles mögliche erzählt und versprochen, um den Kunden zu einem Vertragsabschluss zu drängen.

An der Hotline gibts das Problem nicht, weil die Hotliner in der Regel keine Provision erhalten. Und die alternativen (online-)Händler erhalten zwar eine Provision, können davon aber oft vergünstigte Handys oder Auszahlungen anbieten. In einem o2-shop ist sowas gar nicht machbar.

Das man in den shops kein 14-tägiges Widerrufsrecht hat, kommt noch dazu. Und welcher Kunde liest sich schon das ganze Kleingedruckte (Vertrag, AGB, Preislisten) im shop durch? Online kann man das hingegen in aller Ruhe machen.

SaWi schrieb:
Vielen Dank für den Zuspruch.

Von meinem ersten Besuch habe ich ein zweiseitiges Dokument zur Vertragsverlängerung/Tarifwechsel mit handschriftlicher Ergänzung einer Rahmenvertragsnummer ( die SMS-Flat) der Mitarbeiterin. Als neuer Vertragsbeginn wird der 03.04.2012 genannt. Von meinem zweiten Besuch im Shop habe ich ein Formular: Korrektur Kundendaten nach Aktivierung, ausgestellt vom Shopleiter.

 

Viele Grüße

Sandra

Na, das ist doch schonmal sehr gut. Das würde ich bei einer Händlerbeschwerde gleich mitschicken. Aber erstmal würde ich, wie von Marcooooo empfohlen, die Hotline  anrufen (0800-5522211, kostenlos).

 

gruß, zündi

Benutzerebene 1
@Sawi
Ich glaube hier bist du falsch, hier bekommst du keine Hilfe.
Für mich sind das schon Mafia Methoden von Seite O2.
Wenn ich schon so was lese " was kann O2 dafür wenn Dummer Filialleiter in O2 Shop etwas verspricht"
Was kann die Kirche dafür das die so viele schwule Priester haben.
Wahrscheinlich sind die missbrauchte Kinder auch selber Schuld, die haben auch nichts unterschrieben und Vertrauen meistens blind.
Nautil schrieb:@SawiIch glaube hier bist du falsch, hier bekommst du keine Hilfe. 

Ich habe hier sehr gute Vorschläge gelesen. Wenn du Probleme mit o2 hast, dann können wir gerne versuchen, dir zu helfen. Du brauchst hier keine Stimmung machen.

 

Nautil schrieb:Wenn ich schon so was lese " was kann O2 dafür wenn Dummer Filialleiter in O2 Shop etwas verspricht" 

Sei so nett und verfälsche Aussagen nicht. Diese Aussage ist hier so nicht gefallen.
Nautil schrieb:Was kann die Kirche dafür das die so viele schwule Priester haben.Wahrscheinlich sind die missbrauchte Kinder auch selber Schuld, die haben auch nichts unterschrieben und Vertrauen meistens blind.Ich weiß nicht, ob dieses Beispiel geeignegt ist und halte es für absolut unangebracht. Selbst wenn, hier hat keiner gesagt, dass der TE schuldig ist. Bleib bitte sachlich.

 

Benutzerebene 7
@SaWi

 

 

Wie bereits mehrfach erwähnt, die Hotline der Vertragsverlängerung kennt Ihre Konditionen welche Sie vergeben kann und darf. Rufe dort an, die Nummern hat Claudia in Ihrem ersten Post genannt, und schon gibt es eine Lösung.

 

Wie schnell dieses Problem gelöst werden kann liegt in deiner Hand.

Ich habe die Hotline angerufen, die Mitarbeiterin war sehr nett und bemüht. Ich muss die Unterlagen einschicken, dann wird mein Fall bearbeitet. Liegt also doch nicht allein in meiner Hand, wie schnell dieses Problem gelöst werden kann. Allerdings, so hat mir die Mitarbeiterin auch gesagt, habe ich doch das monatliche Kündigungsrecht - davon werde ich wohl auch Gebrauch machen und mir einen anderen Anbieter suchen.

Der Filialleiter hat - zumindest war dies nicht ersichtlich - keine Unterlagen zur Korrektur der Unterlagen gefaxt (obwohl er das behauptet hat) - das ist nur der Gipfel der Dinge, die da ganz offensichtlich schiefgelaufen sind. Es wird definitiv eine Händlerbeschwerde geben und, ohne mich zu weit aus dem Fenster lehnen zu wollen - weiß ich nicht, ob das, was da passiert ist, noch im rechtlichen Rahmen ist. Was das Rechtliche angeht, erwäge ich, es von einem Anwalt prüfen zu lassen.

Dies ist keine "Stimmungsmache" - dies ist ein Erfahrungsbericht. Ich schildere, was ich erlebt habe und was die Konsequenzen waren, die sich für mich daraus ergeben. Ich erfinde nichts, ich schöne nichts.

 

Viele Grüße und danke Euch für die Tipps

Sandra

In der Tat wäre es interessant, ob die Unterlagen, die du hast, nicht bereits einen Vertrag beinhalten. Lass uns an deinen Erkenntnissen teilhaben. Du kannst die Unterlagen auch schwärzen und dann hier hochladen.

 

PS.Den Schuh mit Stimmung machen, brauchst du dir nicht anziehen. 😉

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Nautil schrieb:
@Sawi
Ich glaube hier bist du falsch, hier bekommst du keine Hilfe.
Für mich sind das schon Mafia Methoden von Seite O2.
Wenn ich schon so was lese " was kann O2 dafür wenn Dummer Filialleiter in O2 Shop etwas verspricht"
Was kann die Kirche dafür das die so viele schwule Priester haben.
Wahrscheinlich sind die missbrauchte Kinder auch selber Schuld, die haben auch nichts unterschrieben und Vertrauen meistens blind.
Ich habe mir einmal die Mühe gemacht und alle deine Beiträge gelesen. Leider wettern diese alle nur gegen o2!

Was du aber hier loslässt ist der Gipfel! Deine Aussagen sind weit unter der Gürtellinie! Ich arbeite ehrenamtlich in der Notfallseelsorge mit 2 schwulen Pfarrern zusammen zusammen. Diese reißen sich lieber die Füße aus als einem Kind was zu tun :frowning Und wenn es dir noch niemand gesagt hat war noch kein schwuler Pfarrer dabei der sich an Kindern vergangen hat.

Ab jetzt unterhalte ich mich persönlich nicht mehr mit dir. Bei dir ist ja alles verloren!

Benutzerebene 1
Dann gibts auch keine missbrauchte Opfer, die Medien schreiben nur Mist.
Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Das hat doch niemand gesagt, aber deine Äusserungen sind hier ganz einfach fehl am Platz.

Benutzerebene 4
Das geht mir hier in die falsche Richtung. Solche Vergleiche gehören hier nicht her und müssen nicht diskutiert werden.

 

Alles relevante wurde eh gesagt.

 

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