Kundenservice, Kontaktkanäle, Moderatoren & Callcenterangestellte

Hallo @pilkowski, den Dank nehme ich einfach mal ironiefrei wahr und freue mich, dass du die Hilfestellung durch und den Austausch mit anderen Communitymitgliedern so positiv findest. 

Danach geht es leider so weiter, dass ich es angemessen finde auf unsere Netiquette hinzuweisen. 

Die Bezeichnung für unsere aktiven Communitynutzer und die Unterstellungen sind da nicht so wirklich gedeckt.

Eine Community ist kein Ersatz für eine Kundenbetreuung. Selbstverständlich bieten wir hier in unserer o2 Community bei Bedarf auch individuelle Hilfe durch uns o2 Moderatoren, vorrangig sind wir jedoch eine Plattform zum Austausch untereinander über alle o2 Themen und darüber hinaus (Testgeräte & -berichte, Digitales Wohnzimmer).

Das Miteinander, die unterschiedlichen Ansätze und Sichtweisen und vor allem der offene Austausch mit anderen Nutzern ist für mich das Besondere.

Bitte wirf vor weiteren Antworten einen Blick in unsere Netiquette und bedenke beim Schreiben, dass auf der anderen Seite Menschen, genau wie du sitzen, und man alles, auch Kritik, respektvoll und ohne Beleidigungen und Unterstellungen formulieren kann.

Mehr zu unseren Experten, Routiniers und zur Community findest du auch im Willkommensbereich.

Katja 

in “Kurzschrift”

ein technisches Problem, ein vertragsproblem, ein rechnungsproblem - hinweis: community-hotline-servicesuite-service app    email Kontakt mit o2 existiert nicht, warum? der email container wäre an einem einzigen Tag mit einemr sechstelligen Zahl an Anfragen gefüllt , wer und wieviele wären notwendig um dies abzuarbeiten und welche Zusatzpersonalkosten wären damit verbunden oder hat im callcenter mal der eine oder andere Zeit emails zu bearbeiten, lies meine Beiträge, ich bin nicht einmal eine woche in der community dabei und du dann sieht man, dass ich die organisationsstruktur für die funktionsmängel, die zwangsläufig generiert werden, verantwortlich mache, niemand einzelnen, keine personengruppe, weise ich allerdings auf irgendwelche mängel hin und ich bekomme den hinweis, ich soll mich an die netiquette regeln halten, ich gebe zu die kurzkritik ohne weitere begründung, in meinem anderen beitrag auffindbar, war aggressiv formuliert und kann als schmähkritik eingeordnet werden, das war nicht meine intention. noch einmal ich will niemand persönlich für strukturelle mängel verantwortlich machen, diese Mängel haben sich schon verselbständigt, wo soll ich mit hinweisen auf strukturmängel bei o2 hin? wahrscheinlich, leider bin ich extrem menschenscheu, andere die es nicht sind eröffnen einen youtube kanal und erklären die zerstörung von o2 (rezo die zestörung der cdu) ergebnis in der sache ist gleich null ergebis für den kanalbetreiber die followerzahlen steigen und die einnahmen durch werbeplatzierungen wachsen, will ich das: nein    warum? die antwort gibt es nur für die zusendung einer 0,5 cent briefmarke von jedem communitymitglied

Doch, o2 bietet E-Mailsupport an - allerdings nur für SoHo und Geschäftskunden.

Für Privatkunden gibt es den Support über:

• Chat
• Whatsapp
• Hotline
• Rückrufservice
• Community
• Fax
• Brief

In der Regel sollte da auch der passende Supportkanal für dich dabei sein. Wichtig wäre es allerdings, dass man bei einen einzigen Supportkanal bleibt, und diese nicht parallel nutzt (viele Köche und so...)

Vielen Dank,

ich benutze nur das Internet, möglichst wenig das Telefon, ich bin extrem kontaktscheu, ein moderator meinte bei technischen problemen, zwecks redundanz, sollte man auf einen zweiten router zurückgreifen können, nun die zusammenfassung meiner informationsbeschaffungs- und selfrepair bemühungen bei verschiedenen arten von problemen bei privatkunden:

1. service app
2. service suite
3. chat
4. whatsapp
5. hotline
6. rückrufservice
7. community
8. fax
9. brief
10. anmeldung bei telekom
11. anmeldung vodafon
12. satelliten internet
13. notstromaggregat
14. fahradkurier
15. taxikurier
16. hubschrauberkurier
17. flaschenpost
18. brieftaube
19. rauchzeichen (morsealphabet)
20. leuchtraketen (morsealphabet)
21. telefon von nebenan
22. smartphone von nebenan                                                                                                        hab ich etwas vergessen, ich bin dankbar für jeden Hinweis                   ich habe einfach nicht verstanden, ich bin einfach zu dumm, dass ich zugriff auf ein netzwerk brauche, das unzählige firmen und einzelpersonen umfasst, wenn elektronische kommunikationsprobleme entstehen die rettung der apollo 13 mission war wesentlich einfacher und nachhaltiger

Ich zähle 40 Moderatoren, von einer Moderatorin bekam ich, auf eine zynische Bemerkung meinerseits, den Hinweis, ich hab wohl einen smiley vergessen oder einen HInweis (Vorsicht Zynismus), es gibt Nettiquette Regeln. Um mir ein objektiveres Bild von der Service Struktur von o2 zu machen, würde ich gern wissen, wieviele callcenter Angestellte müssen sich Tag für Tag mit Anfragen zuschütten lassen und wieviele Anfragen hat da mal jeder abzuwickeln. Im Geschäftsbericht lese ich was von Vorstands- und Aufsichtsratsvergütung, das interesiert mich nicht. Der Kern des Unternehmens wird vom Technischen und Servicebereich gebildet. Der Druck auf diesen Bereich wird abgefedert durch die community und andere Kommunikationskanäle. Der Moderator (moderare lat. in Schranken halten) hat die vordringliche Aufgabe unzufriedene Kunden in der Spur zu halten und sie beruhigend in die erforderlichen servicechannels zu schicken. Ich warte auf die Erklärung von o2 , wie sie die Servicestruktur beurteilen. Bekomme ich keine Antwort, gehe ich davon aus, dass meine Einschätzung nicht total unrealistisch, sprich surreal, ist. Ich werde nie call center- oder service Mitarbeiter kritisieren, denn das sind die “Systemrelevanten”. Der Rest ist ein Gesprächskreis mit Moderatoren mit Dompteureigenschaften. Mit community soll suggeriert werden, dass wir eine grosse o2 family sind. Wie schon erwähnt, die Zirkusdirektoren interessieren mich nicht.

MFG und gute Besserung, viel Kraft und Zuversicht.

Anmerkungen:  Bewertungsportal

trustpilot (Dänemark)

o2 deutschland Bewertungen 689 hervorragend 6% gut 4% akzeptabel 2% mangelhaft 4% ungenügend 83%

83% Internettrolle?

Ich finde es immer extrem erheiternd, wenn in einer Argumentationskette der TRUSTPILOT hervorgeholt wird.

o2 hat wie viele Kunden? 10 Mio., 20 Mio. ? Davon haben 689 eine Bewertung abgegeben, die zu 83% negativ ausfällt (wobei noch nicht mal sicher ist, ob wirklich alle auch tatsächlich Kunden sind). 

Also soll ein unbefriedigender Eindruck im Promillebereich Auskunft über die Qualität des Unternehmens geben? Merkste selber, was?

BTW: Ich sage gar nicht, daß bei o2 alles Supidupi läuft. Ich finde nur die Argumente lachhaft.

Na das ist hier ein Kunden helfen Kunden Forum. Wird auch von anderen Providern betrieben.

Die primäre Aufgabe von MA im Kundendienst ist es meistens den Kunden zu beruhigen.

Und die wenigsten, ok gelegentlich kommt es vor, Leute schreiben hier ohne Probleme.

Wenn man böse wäre würde man sagen Du vermutest das hier 40 Admins arbeiten…

Tja die Call Statistik werden wir wohl nicht bekommen. Mit der VF Nummer vermutlich gerade etwas mehr als gewollt.

Naja 686 Bewertung bei dem Kundenstamm… Wenn O2 569,38 Kunden hat, die unzufrieden sind 

Derartige Fragen werden üblicherweise bei der Jahreshauptversammlung beantwortet. Du kannst Dich natürlich auch zwischenzeitlich an den Vorstand wenden. 

Wie man hier sieht kommt nicht jeder mit Community-Support zurecht. In Deutschland für viele immer noch Neuland. Solche Posts liest man in den Foren deutscher Service-Provider immer wieder.

@pilkowski Wenn du ernsthaft als Argumentation auf Trustpilot verweisen willst, solltest du vielleicht die Seiten der anderen Anbieter anschauen. Dann wirst du schnell etwas merken.

“community support” entlastet die callcenter und service Sklaven. Bei Amazon rasen 500 000 Sklaven in den Lagerhallen umher. Unten gibts Alkohol, Nikotin, Opioide (purdue pharma) mit weiterem Abstieg und oft tödlichem Ausgang. Oben gibt es für den Fall der Fälle die Betty Ford Privatklinik. community support verbessert nichts sondern sorgt dafür das alles bleibt wie es ist.

Herzlichen Glückwunsch und Gute Besserung

an all die Legenden Experten Meister und Moderatoren

Moin,

ob das Forum etwas bringt hängt ganz vom Problem ab…

Rechnungsprobleme gehören, meiner Meinung, nicht dazu. Bei Problem vor der Tastatur kann man schon Lösungen bekommen.

Und wenn man hier auch nicht Probleme bei O2 lösen kann, aber dem Fragenden kann man oft bei der Fehlerbeschreibumg helfen. Für dann oft halt auch zum Ziel.

Und grundsätzlich kann man es ja auch mit synchroner  Kommunikation versuchen. Niemand wir gezwungen hier sein coming out zu haben.

Es gibt ja auch gelegentlich Leute die hier schreiben ohne ein Problem mi O2 zu haben…

Also viel Glück für die Zukunft.

Hallo @pilkowski ,

puh.

Auch wenn du schreibst, dass du niemanden persönlich verantwortlich machst, fühle ich mich doch angegriffen.

Ich arbeite seit 19 Jahren in diesem Unternehmen und es ist einfach nicht so, wie du es beschreibst.

Ich war an der Hotline, ich war in der e-Mail-Bearbeitung (als es die noch gab) und bin jetzt hier in der Community.

Ich für meinen Teil, helfe sehr wohl bei Kundenanliegen.

Dass es noch Luft nach oben gibt, Abläufe zu verbessern, da stimme ich dir zu.

Ich weiß nicht: gibt es Firmen mit perfekten Abläufen ohne dass etwas schief geht, ob aus technischen oder aus menschlichen Gründen ?

Zahlen wirst du hier über uns leider nicht bekommen.

Ich hoffe, dass dein DSL-Anschluß mit dem neuen Router funktioniert ? Falls nicht finde ich bestimmt einen Kollegen/Kollegin, die dir helfen können.

Bezüglich der e-mail-Konten probiere bitte den link aus, den ich dir in email account löschen genannt habe.

Gruß, Solveig

@pilkowski

Ich weiß zwar nicht warum du meine Signatur zitiert hast, aber wenn du hier nicht zurecht kommst zwingt dich niemand, das Forum zu nutzen. Ich weiß nicht ob du etwas älter bist, oder einfach nicht offen für alternative Kommunikationswege, aber egal was zutrifft, niemand zwingt dich, dein Anliegen hier zu klären. Auch behauptet niemand, dass das hier die Kundenbetreuung ist, oder, dass hier jedes Problem gelöst werden kann.  Der Sinn eines (dieses) Forums ist die Hilfe durch andere Kunden. In anderen Ländern, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, tun sich Leute damit nicht so schwer. Hier gibt es zum Beispiel immer noch vereinzelt Leute, die sich in einem Forum aufregen, weil sie von 'Fremden' geduzt werden. Schade, aber in mancher Hinsicht ist Deutschland leider noch sehr altmodisch.

Die email - Bearbeitung gab es also mal. Warum wurde die abgeschaftt? Keiner wird mir das erklären können. Das ist eine innerbetriebliche Angelegenheit wie die internen Zahlen. Die Abläufe können nicht verbessert werden, denn daran besteht betriebsintern kein Interesse. Der Router funktioniert. email account löschen , der log in funktioniert nicht, ist mir jetzt nach mindestrens 20 Versuchen egal. Das war jetzt der zweite, vielleicht auch der dritte Hinweis, ich habe null Bock die anderen threads jetzt zu durchsuchen.

mfg pilkowski

Warum wurde die abgeschaftt?

Ineffizient. 

Da Kunden die Angewohnheit haben, nur Teile des Anliegens zu schildern (siehe dazu die EP im Forum), führte dies zu Mehraufwand. 

Doch man könnte es erklären warum Mailbearbeitung abgeschafft wurde. Muss man aber nicht. Wenn du Mails senden willst suche dir einen Anbieter der das anbietet. Auf den Rest gehe ich nicht ein weil es zu kindisch/niveaulos ist.

“Auf den Rest gehe ich nicht ein weil es zu kindisch/niveaulos ist.” Zitat

“Die o2 Community steht für einen respektvollen, sachlichen und höflichen Umgang untereinander. Begegne deinem Gegenüber auf Augenhöhe, nicht von oben herab. Tritt freundlich auf, auch bei kritischen Beiträgen. Beachte die Meinungsvielfalt und sei offen für andere Argumente und andere Meinungen. Vertritt Deine persönliche Meinung und schildere Deine Erfahrungen. Bleibe dabei aber immer respektvoll und konstruktiv. Vertritt Deine persönliche Meinung und schildere Deine Erfahrungen. Bleibe dabei aber immer respektvoll und konstruktiv. Zeige Bereitschaft auch kritisch geäußerte Kritik anzunehmen.” Zitat

Da scheint man aufgrund einer gewissen Situation etwas gereizt und nervös zu sein.

die Prozesse wurden durch die Abschaffung der email Benachrichtigung effizienter, weil die Kunden nicht in der Lage waren ihr Anliegen vollumfänglich zu schildern, die Probleme entstehen alle auf der Seite der Kunden und die sind dann nicht fähig das Problem so zu kommunizieren, dass es von o2 verstanden wird. Auf der o2 Seite ist der homo sapiens und auf der Kundenseite der homo neanderthalensis unterwegs. Jetzt habe ich das customer-provider relationship endlich verstanden.

ich komme mir langsam vor, als wäre ich in einem Monty Python Sketch gelandet

Ich wünsche dir alles Gute bei deinem weiteren Lebensweg. Ich verabschiede mich hier aus dem Kreis der Diskutanten. 

Ich wünsche Dir  alles Gute und mfg

Ich wünsche dir alles Gute und mfg (Missverständnisauschluss:”aggressive Großschreibung”)

Hallo @pilkowski ,

das ist doch nicht wahr

Auf der o2 Seite ist der homo sapiens und auf der Kundenseite der homo neanderthalensis unterwegs. Jetzt habe ich das customer-provider relationship endlich verstanden.

ich auch

ich komme mir langsam vor, als wäre ich in einem Monty Python Sketch gelandet

Bezüglich deines Anliegens email account löschen versuche ich noch eine Lösung zu finden.

Gruß, Solveig